retail vision

Vous pouvez consulter les 13 numéros précédents de Retail Vision et son questionnaire formaté en cliquant dans les catégories sur "Retail Vision".

14ème édition pour le questionnaire "Retail Vision" avec aujourd'hui le plaisir d'accueillir Corinne Azoulai qui est journaliste et correspondante de LSA a aussi écrit un guide très intéressant sur les profils new yorkais. sa vision du commerce américain est donc intéressante et je vous laisse maintenant découvrir ses réponses.

1/ pouvez-vous présenter ?

Je réside aux Etats-Unis, New York depuis maintenant une dizaine d’années, je suis correspondante pour LSA, tout en participant à des missions d’études sur le marche américain et des conférences.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Si la crise est loin d’être finie, le marché américain a montré une forte capacité d’adaptation et de réajustement en général.  Plusieurs initiatives caractérisent ces trois dernières années.

D’abord une volonté de plus en plus de corréler a la demande  des clients  avec une analyse locale de leurs besoins.
Le système de veille mis en place par Macy’s grâce à une meilleure remontée d‘informations et e-informations qui commence par une plus grande implication des sales personnes et de l’équipe commerciale, le tout associé à une réorganisation du système informatique commence à porter ses fruits.

Le développement du recours aux réseaux sociaux pousse aussi à aller dans ce sens, l’aspect communautaire et friendly oblige,

Enfin,  le cross-canal,  magasin, web et mobile est véritablement en marche .

On assiste parallèlement à  l’émergence d’une économie à deux vitesses :

Les  enseignes qui ciblent une clientèle riche tirent très bien leur épingle du jeu. Celles qui avaient fait de la middle class une rampe de développement doivent à nouveau trouver des axes de rebonds comme Kohl’s. Walmart est un cas à part, la middle class ne lui répond plus et les classes plus modestes se serrent un peu plus la ceinture.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Le magasin de demain sera le reflet du cross-canal avec un service au plus près des attentes du consommateur.
La notion de proximité est un axe de ralliement majeur tant d’un point de vue géographique avec l’essor des petits formats que d’un point de vue marketing avec le recours croissant aux réseaux sociaux. On a souvent parlé de  l’importance de la notion de lien entre le consommateur, la marque et/ou l’enseigne. Cette approche est plus que jamais d’actualité. Car elle va être le rouage de l’avantage concurrentiel. Les  enseignes vont ralentir leur développement physique. C’est la qualité de l’enchevêtrement entre le web, le magasin et le client qui va être la force de l’enseigne de demain auquel il ne faut pas oublier la notion d’empathie qui est très forte aux Etats-Unis et qui, elle sera véhiculée par un recours croissant aux réseaux sociaux.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

L’enseigne sans doute la plus fascinante est pour moi Apple, car elle a mis en place les règles de la connivence marketing avec le consommateur : un fondateur de génie, des produits innovants, esthétiques, utiles et ludiques et surtout une belle histoire à raconter.  Amazon est l’autre plateforme de commerce la plus féroce pour aussi les mêmes raisons et d’autres encore.  

5/ Parlez-nous de votre magasin préféré ?

Je n’en ai pas en particulier. Ce que j’aime ici c’est le fait que le magasin est lieu d’échanges  et non pas seulement un lieu de passage destiné à vendre et à acheter. Le  lieu de vente est un lieu de socialisation, où l’individu peut se mettre en scène en quelque sorte. C’est un phénomène culturel et atavique avant tout. 

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

C’est sans doute Forever 21, celui de Times Square où tous les ressorts de la distribution américaine sont réunis : l’abondance, le choix, les prix, les promotions, l’ambiance festive  et fashion, l’immensité et aussi la réussite du cross canal : de nombreux articles portés par les mannequins ne sont pas vendus en boutique mais uniquement sur le web.

7/ Qu’est-ce qui va le plus modifier le commerce dans les années à venir ?

La téléphonie mobile et la notion de communauté. Les enseignes gagnantes seront celles qui sauront faire raisonner communauté et empathie, le point de vente devenant le point de convergence d’un intérêt commun entre personnes différentes et non plus seulement un lieu de vente. Le mobile sera un des socles d’une nouvelle forme de traçabilité du consommateur, décelant et anticipant ses intentions d’achat. 

8/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Je viens  d’écrire un guide sur la ville de New York  qui a pour titre So ! New York, avec une approche communautaire. Le guide est d’ailleurs sous-titré, une ville, des tribus. Les éditions La Géante m’ont demandée en effet d’identifier six tribus de new yorkais  d’en définir les profils et d’indiquer en conséquence les magasins, enseignes, lieux de culture et de loisirs et restaurants correspondant à chacune d’entre elles.   Cette approche éditoriale et sociologique plait beaucoup car c’est aussi un guide bi-media téléchargeable sur iPhone. 

Vous pouvez consulter les 12 numéros précédents de Retail Vision et son questionnaire formaté en cliquant dans les catégories sur "Retail Vision".

Treizième édition pour le questionnaire "Retail Vision" avec aujourd'hui le plaisir d'accueillir Jérôme Toucheboeuf,un des meilleurs connaisseurs du digital en France, puisque Jérôme est l'un des fondateurs du groupe Fullsix qui est une vraie success story. Jérôme a une double actualité, le lancement au sein de Fullsix de Fullsix Retail et l'AACC (Association des Agences Conseils en Communication) dont Jérôme préside la délégation Customer Marketing qui vient de changer de nom puisqu'elle s'appelait précédemment Marketing Services. Vous allez le voir, Jérôme est un passionné de marketing, de communication, de digital, de retail et de toutes les interactions entre ces discipilines et ces secteurs. Lorsque nous avons effectué ensemble un voyage professionnel au sein de  la délégation française d'Ubifrance à San Francisco pour la DMA 2010, on a eu alors avec Jérôme l'occasion de beaucoup échanger et j'espère que ce questionnaire aura le mérite de vous faire partager ses avis toujours précis et pertinenents..

1/ pouvez-vous présenter ?

Jerome Toucheboeuf, je suis co-fondateur du groupe FullSIX et actuellement CEO de FullSIX Retail. Par ailleurs, j’interviens sur les questions relatives à la profession en tant que président de la délégation Customer Marketing de l’AACC.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le commerce est arrivé au bout de son modèle. Tout a été fait, imaginé sur le point de vente. Tous les commerçants ont ouvert leur site e-commerce, l’expérience est acquise et la croissance va continuer. Néanmoins, le lancement de ce canal s’est souvent fait en parallèle du réseau de ce magasin. Cela était à la fois  la meilleure et la pire des solutions. La meilleure pour lancer cette nouvelle activité, créer une logistique adaptée. Mais aujourd’hui le consommateur ne trouve pas de cohérence suffisante entre les 2 canaux. Hors sa satisfaction le client passe par le fait d’acheter ou je veux comme je veux et par la combinaison du fonctionnel en ligne et de l’expérientiel en point de vente. L’évolution du commerce doit s’accélérer car ces changements sont lourds, couteux et par construction prennent du temps. Faute de meilleure perception du service, le consommateur va continuer à chasser le prix voir créer ses propres réseaux d’achat. Il faut supprimer le « e » de e-commerce et réinventer le commerce avec ses différents canaux, web, mobile, réseaux sociaux, ….

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Après l’invention du grand magasin, de l’hypermarché, il faut concevoir le magasin connecté. A la fois avec des services connectés, mais aussi en communication avec son réseau de consommateurs et clients. Il faut avoir en tête que 60% des consommateurs cherchent sur internet avant d’acheter en magasin à 90%. Le business incrémental viendra de la stratégie commerciale et marketing qui intègre le digital sur l’ensemble du cycle d’achat. Concrètement cela signifie mieux utiliser les actions sur internet pour générer du trafic en magasin, améliorer la qualité de services perçu par davantage de services.  

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4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Aujourd’hui c’est l’ensemble du secteur qui doit être suivi. Le potentiel d’innovation et de créativité de ces entreprises est très important. A partir de là toutes les enseignes sont inspirantes. On rentre dans une période où tout est très ouvert dans ce secteur!

5/ Parlez-nous de votre magasin préféré ?

Celui qui reste à inventer ! Une combinaison du meilleur du e-commerce, avec la proposition d’expérience d’un flagship sur l’ensemble d’un réseau d’une enseigne.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Le magasin Levi’s de San Francisco qui personnalise votre jeans à la demande. Le magasin Diesel de Madrid qui propose de rester connecté en magasin avec ma communauté Facebook. A la sortie des cabines d’essayage une borne interactive équipée d’une caméra, l’ensemble connectée à Facebook. Ainsi les clients pouvaient publier sur leur mur Facebook les vêtements qu’ils essayaient. Dans les semaines qui viennent c’est un vote pour son jeans préféré qui sera proposé aux clients de ce  magasin, simplement en photographiant le QR code de son jeans préféré et en le publiant sur le mur Facebook du magasin. 

7/ Qu’est-ce qui va le plus modifier le commerce dans les années à venir ?

2 choses : le consommateur et le digital. Le consommateur comme toujours me direz-vous. Mais le consommateur des années 2010 est bien particulier. Il aime l’interaction et la participation avec les  marques, mais il est méfiant et opportuniste à l’égard des offres. Il se pose pas mal de questions sur sa consommation. Est-ce que j’en ai vraiment besoin ? Est-ce que j’en ai vraiment envie ? Est-ce que j’en ai les moyens ? Est-ce que je fais une bonne affaire ? Est-ce que je suis responsable ? Il vit dans une société qui met à l’honneur la déconsommation, la frugalité, la privation, le recyclage. Dans le même temps, il adore les marques.

L’ensemble de ces éléments font que le consommateur recherche une offre davantage personnalisée et qu’il entre dans un magasin avec un état d’esprit qui a déjà et va encore beaucoup changer.  

L’autre facteur de changement du commerce est le digital. On en a déjà beaucoup parlé. Les points de vente n’ont pas fait leur révolution digitale et leurs consommateurs sont eux connectés

8/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

L’actualité du moment est la création de l’offre FullSIX Retail qui concentre l’expertise du groupe FullSIX au service des réseaux de distribution de produit et de services. Le lancement de l’UV Retail du Master Communication et Marketing Intégrée de Paris Dauphine pour la rentrée. Et de façon plus large pour la profession, c’est le changement de nom de la délégation que je préside à l’AACC. En effet la délégation « Marketing Services » se nomme maintenant « Customer Marketing ». Ce nouveau nom positionne mieux nos agences sur la maitrise de l’expertise Client aussi bien on line que off line. En effet le consommateur dispose de moyens simples et multiples de gérer sa relation avec les marques qu’il aime et de maitriser sa consommation. C’est une inéluctable et saine évolution qui nécessite de faire évoluer le marketing. Les années 2000 ont été celles de la connexion, les années 2010 seront les celles de la relation. 

Vous pouvez consulter les 11 numéros précédents de Retail Vision et son questionnaire formaté en cliquant dans les catégories sur "Retail Vision".

Douzième édition pour le questionnaire "Retail Vision" avec aujourd'hui le plaisir d'accueillir Flavien Neuvy qui est un observateur attentif de la société, de la consommation et de ses évolutions puisqu"il dirige l'Observatoire Cetelem. Quand j'ai rencontré Flavien, récemment on a passé près de 3 heures à décortiquer l'Observatoire Cetelem et ses nombreux enseignements et faire un peu de prospective. Flavien est incontestablement un passionné et ses avis méritent d'être écoutés.  . Place maintenant au questionnaire formaté "Retail-Vision" de Flavien Neuvy.

1/ pouvez-vous présenter ?

Je travaille chez Cetelem depuis 17 ans. Pendant 13 ans, j’ai occupé différentes fonctions opérationnelles qui m’ont permis de découvrir l’ensemble des métiers de l’entreprise. Je me suis occupé durant cette période de crédit sur le lieu de vente en tant que directeur d’agence ce qui m’a permis de bien connaître le monde du commerce. Depuis 4 ans je dirige L’Observatoire Cetelem qui étudie le comportement des consommateurs en France et en Europe depuis plus de 25 ans.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Internet révolutionne la donne et nous n’en sommes qu’au début ! En réalité, la montée en puissance de l’outil Internet a redonné des atouts aux consommateurs face aux vendeurs qui n’ont plus les mêmes clients en face d’eux. Grâce au Net, les consommateurs sont devenus de véritables experts techniques : ils discutent avec d’autres consommateurs, vont sur les réseaux sociaux, comparent les prix avec une multitude d’enseignes…En clair, le consommateur d’aujourd’hui est beaucoup plus exigeant, beaucoup plus compétent, beaucoup plus difficile à fidéliser et dont les comportements sont de plus en plus difficiles à anticiper. Un sacré challenge pour le monde du commerce qui, jusqu’ici, a toujours réussi à s’adapter. Je pense que ce sera également le cas demain..

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Le magasin de demain sera connecté. Internet va entrer en force dans les points de vente physiques. Le virtuel au service du réel. Le magasin de demain laissera également une grande place au « tryvertising » : pouvoir tester les produits de façon ludique avant de les acheter. Le consommateur d’aujourd’hui hésite beaucoup et lui donner la possibilité de tester les produits avant de les acheter est une façon de le rassurer.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

MDA. Cette entreprise lyonnaise a un solide modèle économique. Des petits magasins dédiés au départ  à la vente de produits électroménagers avec défaut d’aspect (MDA) qui ont opéré une diversification progressive vers le neuf, puis vers un élargissement de la gamme (climatisation, poêles, image). La croissance de l’entreprise est remarquable avec plus de 90 points de vente en France. Très centrée dans la région Rhône-Alpes au début, l’enseigne s’étend petit à petit sur l’ensemble du territoire. Un modèle de croissance régulière, basée sur un concept de distribution simple et efficace. Un très beau succès.  

5/ Parlez-nous de votre magasin préféré ?

Les librairies en général. J’aime aller dans une librairie, c’est un vrai moment de détente mais qui me fait regretter à chaque fois le peu de temps dont je dispose pour me consacrer à la lecture. 

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

J’ai habité longtemps en Afrique et au Burkina Faso j’ai eu l’occasion de découvrir les magasins administrés. C’étaient des supermarchés de taille moyenne gérés directement par l’Etat. Ces magasins étaient très tristes, pas animés, ne donnant pas envie d’acheter. L’inverse du commerce en quelque sorte. 

7/ Qu’est-ce qui va le plus modifier le commerce dans les années à venir ?

La démographie, la sociologie et l’évolution du pouvoir d’achat des Français. Nous allons assister à un vieillissement de la population française avec des conséquences fortes sur le commerce alimentaire par exemple (les emplacements de centre-ville deviennent stratégiques dans cette optique). Notre société est de plus en plus mono-ménage. Cette évolution sociologique majeure qui réduit la taille des foyers a également des impacts énormes sur le commerce. Et enfin, l’évolution du pouvoir d’achat qui va rester durablement une préoccupation pour des Français contraints de procéder à de multiples arbitrages.

8/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Nous venons de publier L’observatoire Cetelem de la Consommation 2011 intitulé « Consommateurs-vendeurs, un couple au bord de la rupture ? ». Nous allons bientôt diffuser une étude consacrée au marché de l’habitat et en fin d’année nous présenterons les résultats de notre grande étude européenne de L’Observatoire Cetelem de l’Automobile. Toutes nos études sont disponibles sur le site de l'Observatoire Cetelem

Onzième numéro pour le questionnaire "Retail Vision" avec aujourd'hui l'honneur et le plaisir d'accueillir Philippe Moati qui est à la fois économiste et directeur de recherches au Credoc. En France,  Il est probablement un de ceux qui réfléchit le plus (mais aussi le mieux) au commerce et à ses évolutions. Ses travaux sont nombreux, son blog permet d'ailleurs de suivre son actualité d'une grande richesse. Ses réflexions sur les bouquets, l'économie des effets utiles ou encore le commerce en 2020, en prolongement ou non des études du Crédoc, sont toujours réellement inspirantes. Place maintenant au questionnaire formaté "Retail-Vision" de Philippe Moati.

1/ pouvez-vous présenter ?

Je suis professeur d’économie à l’université Paris-Diderot, où je dirige un master qui forme des chargés d’études et des consultants. Mes recherches universitaires portent sur les mutations du capitalisme et, en particulier, les transformations de l’appareil productif. Je suis aussi directeur de recherche au Crédoc, où j’ai commencé ma carrière. C’est là que j’ai développé mon expertise sur le commerce et la consommation.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le titre de mon prochain livre (qui sortira en septembre) sera probablement « La nouvelle révolution commerciale ». C’est dire que j’estime que le secteur du commerce est en train de vivre une mutation d’une ampleur au moins aussi considérable que celle qui a fait naître la « grande distribution » au début des années 1960. Le commerce est en train de s’adapter à un système économique et à une société qui ont considérablement changé en trente ans. Pour le dire brièvement, le commerce (comme le reste de l’économie) est en train de s’orienter client. A mesure qu’il avance dans cette direction, il se décline, devient plus « relationnel » et « serviciel ».

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Une des caractéristiques de la révolution en cours est la mise à mal des formats « holistiques » au profit de concepts commerciaux « de précision », qui tentent de répondre avec pertinence à des problématiques de consommation spécifique. C’est la raison pour laquelle je suis mal à l’aise avec une question qui demande à quoi ressemblera LE magasin de demain. L’appareil commercial se fragmente et s’enrichit régulièrement de nouveaux concepts extrêmement divers. Un point commun cependant, la nécessité de faire face à la concurrence du e-commerce. Les magasins devront valoriser ce qui fonde leurs avantages comparatifs par rapport au e-commerce : le relationnel, l’expérientiel, la praticité, la proximité… en complément de la vente en ligne dans une approche multicanal.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Je suis très impressionné par la trajectoire de Leroy Merlin et de Décathlon. Ces deux enseignes sont en train de s’éloigner d’une conception du métier du distributeur comme consistant à acheter pour revendre pour endosser le rôle d’apporteur de solutions pour leurs clients et d’intégrateur produits/services. Leur marketing relationnel est très au-dessus de la moyenne parce qu’il correspond à une volonté d’expérimenter des modèles serviciels.

5/ Parlez-nous de votre magasin préféré ?

J’ai été très agréablement surpris par Whole Foods Market, que j’ai visité à Vancouver. Outre que le point de vente est remarquablement organisé, on y vit une expérience qui va bien au-delà de la nécessité de remplir ses placards. Si on y vend du sens et des valeurs, le plaisir et la découverte ne sont pas oubliés pour autant.

NB : vous pouvez consulter l'article et la vidéo que Philippe Moati a consacré à Whole Foods Market

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Bass Pro, un magasin dédié à l’outdoor (notamment chasse et pêche) installé dans la région de Toronto. Outre un choix impressionnant, la théâtralisation atteint ici des sommets… Indescriptible. Il faut aller voir !

7/ Qu’est-ce qui va le plus modifier le commerce dans les années à venir ?

La conjugaison des nouvelles technologies, des tendances sociétales et des forces de fond qui travaillent la structure de l’économie, avec en toile de fond la nécessité de faire évoluer un modèle qui a sans doute atteint ses limites en terme de capacité de séduction des consommateurs, de gisement de valeur pour les entreprises et d’impact environnemental.  De mon point de vue, ce qui est en jeu est rien moins que le dépérissement de ce que l’on appelle conventionnellement « commerce ». De nouvelle manière de satisfaire les besoins des ménages vont se mettre en place, avec des modèles économiques totalement différents. Et les « distributeurs » d’aujourd’hui devront se battre pour conserver leur position face à l’offensive d’acteurs d’autres secteurs (industriels, prestataires de services…). La manière dont la distribution des produits culturels est en train de se restructurer devrait inspirer nos distributeurs…

8/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Je viens de terminer une recherche que j’ai menée avec Pierre Volle (Université Paris-Dauphine) sur la montée en compétence des grandes entreprises de la distribution en matière de marketing. Le rapport sera très prochainement mis en ligne. Et puis mon livre à paraître en septembre chez Odile Jacob…

A l’occasion du lancement du partenariat avec LSA, j'ai le plaisir de recevoir aujourd'hui Jérôme Parigi, rédacteur en chef adjoint de LSA en charge de la distribution.
Jérôme est un vrai passionné et un observateur attentif du commerce et de toutes ses évolutions. Curieux et à l'écoute, il sait faire partager ses coups de coeur, je vous invite notamment à lire le questionnaire de Jérôme, vous verrez son enthousiasme à propos du concept "la Compagnie des Marchés". Je suis réellement content d'accueillir Jérôme qui a beaucoup fait pour que le partenariat entre LSA et ce blog puisse voir le jour.

1/ Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis rédacteur en chef adjoint de LSA, la revue de la grande consommation. Un hebdomadaire tiré à plus 32 000 exemplaires chaque semaine où je m’occupe du pôle distribution en compagnie de 6 autres journalistes.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le grand commerce est clairement à un tournant en France. La fin de la période « glaciaire » de la loi Galland impose à chaque enseigne de se différencier comme jamais et pas seulement sur le terrain des prix (choix, services, offres, technos…). D’où, certainement, l’inflation incroyable de nouveaux concepts ces derniers temps.

On peut penser aussi qu’avec la plus grande liberté de négociation des prix, doublée par les effets de la crise sur les finances de certaines entreprises, la concentration va s’accélérer. C’est le cas dans le non alimentaire, secteur encore assez dilué et où le mouvement s’affirme à l’image du rachat en cours de Saturn France par Boulanger. Mais ca pourrait l’être aussi dans l’alimentaire où un certain nombre d’acteurs vont souffrir de leur absence de taille critique.

Le tout arbitré par un troisième enjeu majeur qui consiste à intégrer au mieux le e-commerce, les approches « multicanal » qu’il suppose et les nouvelles technologies, aux stratégies des distributeurs.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Il sera certainement beaucoup plus connecté avec des recours à un éventail très large de technologies utilisant les smartphones et autres instruments de mobilité. Multi-connecté, il sera aussi en même temps beaucoup plus local et ancré dans sa zone, sa ville, sa région, tant en matière d’assortiment que de personnel. Il se devra d’être aussi beaucoup plus en relation avec ses clients, moins impersonnel, de jouer sur les fibres communautaires. Il intégrera aussi des zones restauration destinées à agrémenter la visite, tout en augmentant sa durée.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites-nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivie.

Une seule c’est difficile, surtout si l’on prend en compte les e-commerçants avec des modèles majeurs comme Amazon, e-bay ou Ventes Privées par exemple. Côté distributeurs « physiques », au moins trois me viennent à l’esprit : Leclerc pour la permanence et la force de son positionnement de pourfendeur des prix bas, en même temps que de rassembleur des indépendants, qui a traversé avec succès 60 ans d’histoire ; Décathlon qui a su développer le concept de marque enseigne à la française dans près de 20 pays dans le monde et est train de lui donner une nouvelle vie avec ses marques passion ; et enfin les entreprises de la famille Mulliez qui a su mêler capitalisme familial et innovation en abritant puis développant quelques uns de fleurons de la distribution française (Kiabi, Leroy Merlin, Chronodrive…).

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Sans conteste en 2010, la Compagnie des Marchés (LSA 2155), ouvert mi-octobre 2010 à Chartres : une réinvention des bonnes vieilles halles d’antan, mais en périphérie. Un concept bluffant imaginé par un épicurien et un amoureux de la terre, béotien de la distribution alimentaire après avoir été longtemps patron d’une chaîne de téléphonie. Le superbe dôme de 1000 m² en bois qui abrite ce temple des produits frais et gourmands tranche avec les « boîtes » environnantes. L’offre composée presque essentiellement de produits locaux (près de 7000 quand même) et proposée uniquement en vente assistée est mise en valeur dans un décor simple mais appétant, le tout accompagné de points de restauration où l’on peut consommer les produits de ses courses. Une belle idée qui prouve qu’on peut encore faire bouger les lignes dans des secteurs aussi « banalisés » que l’alimentaire.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Celui qui reste à voir et à inventer serai-je tenté de dire. Plus sérieusement sans doute les drive, un concept de magasin auquel peu de gens croyaient au moment de leur création il y a seulement 10 ans, mais qui est lui aussi en train de faire bouger les lignes en misant sur une simple et bonne idée : se placer au cœur des flux de déplacement des clients. Aller vers eux, plutôt qu'ils ne viennent à vous. Preuve que l’idée fait de plus en plus son chemin, Tesco est en train de tester le concept en Grande Bretagne. Encore une "invention" de la distribution française au passage...

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Tout simplement lire Lsa et Lsa.fr

A partir de demain, retrouvez une nouvelle série de "9 découvertes à...San Francisco" dans le cadre du partenariat avec le Retail-Tour de LSA.

Blog Retail-distribution:

1000 articles...

n° 1014

Pour clôturer cette série à l’occasion du millième article du blog, que l’on retrouvera de façon régulière par la suite, j’accueille aujourd’hui Florent Argentier. Florent est directeur marketing des enseignes France Loisirs et Chapitre et également vice-président du Cercle du Marketing Direct.
Intéressant d’avoir son point de vue alors que France Loisirs qui est dans le patrimoine des Français fête cette année ses 40 ans. Place aux réponses de Florent.

1/ Pouvez-vous vous présenter ?

Je vends des livres, j’occupe la fonction de directeur marketing des enseignes France Loisirs et Librairies Chapitre.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Un regret, celui que le e-commerce n’ait pas encore donné naissance à une enseigne qui soit vraiment bicanal (magasin et Internet), avec une vraie complémentarité.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Voici deux vœux plutôt que des prédictions : que les magasins – dans leur grande diversité – réinvestissent les centres-villes, et que le personnel de vente soit vraiment tourné vers les client, car c’est bien souvent lui qui, au final, fait la différence !

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites-nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivie.

Le succès et la popularité de Picard m’interpellent : l’enseigne répond à des besoins de notre époque : le repas familial classique à préparer en peu de temps, et aussi le repas festif avec des amis, auxquels on dit sans complexes que le gâteau vient de chez Picard ! Le magasin est construit sur un parcours simple et lisible, les produits plaisent, et les promos font le reste.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Je n’en ai pas. Mais j’aime le joyeux désordre de la librairie L’œil Ecoute à Montparnasse, tout comme l’organisation rationnelle du Bon Marché, étage meubles et déco. J’aime les magasins qui me donnent envie d’acheter, la boulangerie L’étoile du Berger, tout près de chez moi, ou bien certains magasins de l’enseigne Boulanger.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Un herboriste dans un souk de Marrakech. Ils avaient tout compris du commerce : l’accueil, la démonstration produit, le conseil, le petit cadeau pour pousser le premier achat... Une superbe expérience client !

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Nous venons de lancer chez France Loisirs et Chapitre un lecteur de livres numérique, il s’appelle Oyo et c’est une vraie révolution pour nos libraires ! Je publie parfois sur www.cercle-md.com/RePost. RePost est le blog du Cercle du Marketing Direct, association dont je suis l’un des vice-présidents.

 Oyo, le lecteur de livres numériques lancé en octobre 2010 par  Chapitre et France Loisirs

Blog Retail-distribution:

1000 articles...

n° 1013

7^ème questionnaire de la série Retail Vision à l’occasion du millième article de ce blog. J’accueille aujourd’hui Thierry Spencer. Thierry est un expert de la relation client et son blog http://www.sensduclient.com est incontestablement une référence. Sur l’idée de questionnaire « formaté », Thierry a déjà réalisé sur le thème de la relation client 85 interviews « formatées ». A son tour aujourd’hui sur le thème du commerce.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Thierry Spencer, co-fondateur du site d’avis consommateurs Testntrust.com et auteur du blog Sensduclient.com. Vingt années d’expérience dans tous les canaux de relation avec le client dans de nombreux secteurs d’activité ont développé ma passion du marketing client.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Je vois 3 tendances :

L’émergence de concepts de distribution très marketés et parfaitement positionnés.

La recherche d’un vrai positionnement hors du ventre mou du marché  hors de «la zone d’indifférence », entre le low cost et le premium.

La relation client devient une source de différenciation mais les distributeurs peinent à appliquer les basiques de l’accueil, du service et du conseil avec un client plus mature, et ils investissent ce domaine avec un niveau d’exigence moyen en termes de formation et de recrutement. Qu’ils ne s’étonnent pas d’avoir des résultats moyens et une désaffection durable de leurs clients.

 3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Un magasin connecté et à la réalité augmentée pour le client. Un client qui interagit seul avec les produits, qui a accès à des informations et des conseils en ligne immédiats, mais aussi un client qui placera la relation humaine à un niveau d’exigence encore plus haut. Le client ne voudra pas d’une transaction froide  ni d’une relation sans saveur : il cherchera une expérience riche et inoubliable.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Zappos.com, filiale d’Amazon est pour moi le distributeur en ligne le plus avancé du monde dans le domaine de la relation client. Pas seulement pour les preuves qu’il apporte à son positionnement mais aussi pour ses valeurs et son obsession de la symétrie des attentions : traiter ses employés comme on traite ses clients.

Pour en savoir + sur Zappos, se reporter au billet de Thierry  : http://sensduclient.blogspot.com/2010/08/le-secret-de-zappos.html

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

C’est La Grande Récré qui affiche dans ses rayons des sourires et qui met un badge à ses employés pour les qualifier de « grande soeur conseil» ou « papa conseil ». Un magasin ou l’on n’est pas seul dans un rayon déshumanisé face à des boites muettes et des étiquettes discount absurdes.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

C’est un magasin où le client est roi, où il accepte de faire la queue dix minutes sans broncher, où on l’appelle par son nom en caisse, où l’ambiance est sereine et chic, ou il accepte de payer un produit basique beaucoup plus cher. Ce magasin, c’est une boutique Nespresso.

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

On peut suivre mon actualité sur Twitter, sur Facebook, sur Viadeo et sur mon blog Sens du client qui totalise 170 000 visiteurs uniques passionnés par la relation client et le marketing client. Je travaille à de nouvelles fonctionnalités pour Testntrust.com pour aider les consommateurs à faire un choix avisé et les entreprises à gérer leur e-réputation.

Demain rendez-vous avec Florent Argentier, directeur marketing de France Loisirs, pour un nouveau questionnaire Retail Vision.

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n° 1012

Ce matin, je suis très heureux d’accueillir Frédéric PERODEAU, le délégué général de l’Institut Français du Merchandising. Frédéric est au cœur de l’actualité avec les Journées Annuelles de l’IFM qui ont commencé hier et se poursuivent aujourd’hui avec notamment une table ronde réunissant tous les distributeurs autour du thème de l’hypermarché. Frédéric est un fin connaisseur du commerce et observe beaucoup les évolutions à l’étranger puisque l’IFM est de plus en plus international avec La Suisse, Le Canada, Le Brésil notamment. Place aux réponses de Frédéric.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Délégué Général de l’IFM depuis juin 2004. Mon parcours m’a fait rencontrer de nombreuses formes de distribution.

J’ai évolué durant 15 ans chez Procter & Gamble dans une carrière commerciale ou mon dernier poste fut responsable du Trade Marketing et du Merchandising.

 J’ai ensuite rejoint le groupe Suez Communication pour devenir le Directeur des ventes de la marque NOOS.

Par ailleurs j’interviens également à l’ESSEC dans le cadre de la chair marketing pour animer un cours sur le marketing de la distribution.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le commerce vit actuellement une « révolution » qui est, je pense la plus rapide et la plus impactante de toute l’histoire commerciale.

Nous avons affaire à un consommateur de plus en plus mature qui recherche non seulement un rapport qualité/prix, mais est aussi en attente de nouvelles expériences. C’est pourquoi le magasin redevient le vrai terrain de bataille.

Et donc le merchandising au sens large prend toute son importance et la relation industriel/distributeur doit absolument être orientée sur la performance du point de vente.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

proximité, proximité, proximité….

Proximité géographique bien sur, mais aussi « proximité marketing » : ce magasin est fait pour moi et uniquement pour moi. Je suis un vrai client privilégié..

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Monoprix est pour moi l’enseigne la plus innovante actuellement, tout au moins dans le monde de l’alimentaire…. Ils ont clairement identifié une cible, ils font tout pour cette cible et en plus ils « inventent » de nouveaux concepts très régulièrement…Ils sont capables de nous faire oublier leur indice de prix…qui pourtant ne leur est pas toujours favorable.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

« Chez Medhi » en bas de chez moi : il est ouvert de 8h00 à 2h00 du matin, fait 40 m° et a l’offre totalement adaptée aux besoins des gens du quartier : fruits, légumes, pain, journaux, champagne au frais…

.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Les « combinis store » à Tokyo…. C’est le concept « chez Medhi », mais 24h/7j et sous une enseigne, ce qui garantit une certaine cohérence de l’offre et des prix…Avec en plus, des services énormes : DAB, fax, point de livraison, préparation des repas…

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Au delà des journées annuelles de l’IFM qui ont lieu en ce moment et qui restent un incontournable pour la communauté industrie/commerce, nous continuons notre développement de partenariats à l’étranger : l’Institut Suisse du Merchandising, L’Institut du Merchandising Brésilien ou encore le CQCD au Canada…

Le site IFM 

Demain rendez-vous avec Thierry Spencer, fondateur et Vice Président de Testntrust et auteur du blog Sens du Client.com

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n° 1011

J’accueille aujourd’hui Olivier Dauvers. Olivier est un grand passionné de commerce et j’avoue toujours mon grand plaisir à échanger avec lui…et cela nous est arrivé de nombreuses fois car Olivier est l’éditeur de mes trois livres consacrés au marketing. Olivier défend toujours des points de vue originaux…mais toujours argumentés et ses réponses, ici, sont fidèles à ce qu’il a l’habitude de dire et d’écrire.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Olivier Dauvers. Je suis un passionné du commerce depuis ma tendre enfance où, dans un petit village du Gers, j’allais déjà faire les courses alimentaires pour mes parents. C’était dans un supermarché Timy. J’avais 10 ans ! Trente ans plus tard (je suis donc un jeune quarantenaire pour les moins matheux), je suis éditeur, spécialisé sur le commerce et la consommation. Parmi nos publications : des ouvrages, une lettre d’opinion sur le commerce (Tribune Grande Conso), un vidéocast (Vidéo Grande Conso), des études (PromoFlash, Vigie Grande Conso), un magazine grand public sur la consommation à Rennes (RENNES CONSO, 130 000 ex/mois) et une importante activité d’édition à façon pour le compte de marques ou d’enseignes.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Il s’inscrit pleinement dans l’histoire générale du commerce moderne qui a démarré avec Aristide Boucicaut en 1852 (Le Bon Marché). Une histoire que j’ai eu à étudier il y a quelques années lorsque j’ai écrit, avec Frédéric Carluer Lossouarn (journaliste à Linéaires) la Saga du Commerce Français. Il est ainsi incontestable que toutes les formes de ventes « naissent par le prix » et que toutes « meurent par le prix ». Entre les deux, elles passent par une phase d’embourgeoisement, éventuellement entrecoupée (suivant la lucidité des dirigeants) de période de remises en question salutaire. Pour résumer, imaginez que Monoprix, dans les années 1930, était le Lidl de son époque. Vous avez alors tout compris de la marche du commerce. Ou encore, demandez-vous à quoi pourra bien ressembler un Lidl ou un Leader Price dans 10 ans…

 3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Allez, pour faire court : toujours plus beau, toujours plus coûteux (au sens du coût-outil). Et, je l’espère, le magasin sera le lieu d’un lien entre le off-line et le on-line, faute de quoi le commerce physique aura des questions à se poser sur son avenir.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Sans aucun doute : Leclerc. Je n’ai jamais caché avoir de l’affection pour les groupements d’indépendants (pas que Leclerc donc, mais aussi Super U et Intermarché), en raison de leur modèle d’organisation, basé sur une propriété capitalistique diffusée sur des centaines de familles et non sur une seule. Et parmi les groupements d’indépendants, je trouve que Leclerc est le plus en phase avec ce qui me semble être l’essence même du commerce de masse : la maîtrise du coût-outil. Bien sûr, Leclerc n’est pas exempt de tout reproche, tous les adhérents n’ont pas la réussite aussi également délicate, c’est un fait. Mais regardez bien ce que la structure coûte aux magasins et ce que les magasins se coûtent à eux-mêmes et vous comprendrez pourquoi l’enseigne est la plus compétitive de toutes.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

C’est aujourd’hui mon « magasin préféré » pour l’émotion qu’il m’a procuré ! C’était il y a quelques mois, j’avais décidé de consacrer une partie de mon été à visiter des magasins dans différents points du globe. Là, après Sao Paulo et Buenos Aires, j’étais à Ushuaïa. Et que croyez-vous que j’y ai découvert : Carrefour. Au bout du monde. Forcément émouvant pour qui se passionne comme moi pour le commerce et les enseignes, notamment françaises.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Sans aucune hésitation : Jungle Jim à Cincinnati. Le magasin le plus « foldingue » du monde. J’en ai vu des pays et des magasins, mais des comme ça, non, jamais ! C’est la théâtralisation poussée à l’extrême. A l’américaine en somme. Plutôt que de vous le raconter – et si le sujet vous intéresse – regardez donc la vidéo que j’ai consacrée à ce magasin. Un seul exemple : vous y verrez un véritable camion de pompier suspendu dans le magasin. Pourquoi ? Pour matérialiser l’univers des sauces piquantes. Celles qui mettent… le feu à la bouche. Vous pouvez aisément imaginer le reste. Tiens d’ailleurs, regardez la facade, avec la girafe. C’est ça !

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Ce matin c’est le début des Journées Annuelles de l’IFM, le plus grand rassemblement industrie commerce, que j’anime pendant 2 jours.

Demain rendez-vous avec Fréderic Pérodeau, délégué Général de l'Institut Français du Merchandising.

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n° 1010

5^ème rendez-vous pour le questionnaire Retail Vision.

Aujourd’hui, rendez-vous avec Christophe Protat, architecte d’intérieur et fondateur de CP Design. Christophe a travaillé pour de nombreux distributeurs et a toujours un regard intéressant.

Vous pouvez le retrouver régulièrement dans notre blog commun consacré aux nouveaux concepts http://www.nouveaux-concepts.com Christophe a publié ces dernières semaines une série d’articles sur le commerce en Chine. Passons maintenant aux réponses de Christophe.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Christophe Protat, fils, petit fils et arrière petit fils de commerçants. Mon arrière grand père a fait partie de l’équipe fondatrice de Felix Potin .Architecte d’intérieur, je conçois des magasins depuis une vingtaine d’années et perpétue la tradition familiale !

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

A mon sens, il n’y a pas un commerce, mais des commerces.  Chaque enseigne devrait avoir sa vision de son propre commerce en fonction de son identité, et surtout de ce qu’attendent leurs clients.

Trop d’enseignes ne se différencient pas assez de leurs concurrents et subissent le poids du vécu.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Un magasin clair dans son positionnement et son territoire, orienté vers les bénéfices clients.

Un magasin qui propose une offre utile, un flux client qui permet en libre choix la découverte, le plaisir ou la rapidité d’achat.

Un magasin qui parle simple et cohérent.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

J’aime beaucoup le travail que fait Target au US. Challenger de Wal Mart, ils ont su trouver leur positionnement pour exister, avoir une vraie réflexion pour différencier leur offre et l’exprimer par des moyens simples en magasin. Il y a un très bon équilibre entre concept architectural et communication in store. Les signes sont forts, simples, clairs et mémorisables. Tout ce que j’aime.

En France, le travail de positionnement fait par Hubert Hémard chez Monoprix représente une des meilleures visions d'enseigne. La clarté et la justesse des magasins impulsés par Véronique Boisset (designer intégré) est un exemple du genre.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Celui que je n’ai pas encore imaginé avec des gens que je n’ai pas encore rencontré !!!

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

L’enseigne Cosme Store.com . Un seul magasin dans le grand magasin Tashiro.

Ce sont les clients qui font l’assortiment. Ils votent et choisissent sur le site. Les mauvais suffrages sont remplacés par des nouveautés . Inédit.

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Un site : www.cp-design.fr

un blog : www.nouveaux-concepts.com

Un Janus du commerce , de l’institut français du design, pour le travail réalisé en Algérie pour la conception de l’enseigne Uno en format City et Hyper. 2 ans de travail, parti d'une page blanche, nous avons conçu deux enseignes tests, puis une enseigne définitive Uno, sur laquelle nous avons défini le nom, le territoire identitaire et architectural des magasins, les codes de communication in et out store.

C'est une première pour ce pays qui s'ouvre au commerce moderne.

Et coté projet, un nouveau concept pour les magasins Gifi qui a ouvert à Cahors il y a 3 semaines. Le second a ouvert samedi dernier à Longpont sur Orge et fait 4000 m2 , avec un vrai travail d’échange et de complémentarité entre Alexandre Ginestet, le DG et l’agence.

La conception graphique et architecturale d’une chaine de Fast food, Multifood, qui va bientôt ouvrir sur Lyon, finalisé par mon collaborateur Alexandre Rodriguez.

Et pour s’ouvrir sur le monde un peu plus, des projets en Chine qui démarrent. Nouveaux territoires, nouvelles réflexions avec des personnalités différentes. Je crois à la complémentarité des expériences et des cultures. La grande aventure de la vie...

Rendez-vous demain pour Retail Vision n°6 avec Olivier Dauvers, éditeur

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n° 1008

Aujourd’hui quatrième rendez-vous de ce questionnaire Retail Vision avec Pierre Denis. Je suis très heureux que Pierre avec lequel nous avons souvent des échanges passionnés puisse aussi répondre aux questions du questionnaire. Des réponses qui sont d’actualité avec le nouveau positionnement du Site Marketing que Pierre commente dans le questionnaire. Enfin, je rappelle aux lecteurs de ce blog la rubrique mensuelle « le zoom du mois » qui a déjà donné lieu à une vingtaine d’articles et qui est développé en collaboration avec Le Site Marketing. C’est parti pour les réponses de Pierre.

1/ pouvez-vous présenter ?

Le Site Marketing fêtera ses 10 ans en 2011. Nous répondons à deux questions  pour nos clients : Comment faire déplacer les clients en magasin ?  Comment les faire choisir en magasin ? Pour cela nous sommes data provider de données de prospectus, mail, email, relevé terrain, pub et accompagnons nos clients par des études (desk research ou shopper) et du conseil.

Nous avons synthétisé cela par notre nouvelle accroche Le Site Marketing « la Performance du Comeandbuy »

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

On parle souvent du commerce sous son angle technique, de l’évolution des technologies, du online etc. … la réalité me semble plus humaine que cela dans la réussite des années à venir. Les enseignes qui formeront leurs équipes, les garderont, leur donneront envie de marcher avec elles gagneront. D

Néanmoins, l’évolution est certainement dans la plus grande imbrication du On et du Off line … et les recettes sont encore à inventer aujourd’hui …

Chaque jour on voit des signes de cette imbrication. Le « drive » est une des solutions pour rendre enfin possible l’usage du web pour des achats alimentaires et ses courses quotidiennes à un prix compétitif et sur une grande part du territoire. Quand Auchan lance Chrono Village, il fait venir des clients du on line et … leur propose une gamme de produits fraicheur à acheter sur place.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à l’horizon 2012-2015 ?

On peut penser que les évolutions vont aller vers une différentiation croissante entre les généralistes alimentaires et les enseignes spécialistes. L’offre va se différentier avec des choix drastiques des généralistes pour continuer à être crédible sur leur cœur d’activité.

Le paradoxe que les enseignes vont devoir gérer, est que le consommateur devient de plus en plus autonome dans la préparation de ses choix de courses et de ses produits via internet mais de plus en plus demandeur de services et d’adéquation fine à ses besoins quand il ira en magasin. En d’autres termes, le tiraillement que les enseignes connaissent avec la gestion du marketing relationnel (du ciblage vs des « gènes » très mass consumer) va se renforcer à tous les niveaux.

 Le magasin de demain sera à la fois de plus en plus fonctionnel (les drive vont se développer = le non magasin) et source de plaisir dans les courses (quand je le veux). Il sera de plus en plus interconnecté avec le web et la réflexion devra porter sur ce qui doit rester le cœur du commerce réel et ce que le web va prendre en main… encore une fois l’humain devrait faire la différence.

L’image prix et le prix resteront essentiels car … nous ne voyons pas en Europe le bout de la crise poindre. Il y aura toujours de promotions et des prospectus !

Le magasin de demain sera aussi ce que les marges permettront de payer. Le rapport de force industrie commerce ne va pas se modifier. Si les marges des distributeurs ont baissé récemment, leur politique commerciale devrait palier de nouvelles baisses dans les années à venir.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Leroy Merlin, ma première expérience professionnelle,  reste une enseigne qui conjugue des savoirs faires évidents et multiples de gestion efficace de l’espace magasin, formation et qualification des vendeurs, accueil et attention aux clients ; elle semble maitriser les courbes d’apprentissage et sait transmettre les savoir-faire que demandent la maitrise  de rayons  aussi variés et complexes.

Elle mérite d’être suivie par le travail dans son ensemble, le souci du détail venant conforter son image global.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Le magasin est une chaine de magasin … Ikea. Ma préférence s’explique par la manière unique dont l’enseigne réussit à se positionner, dont tous les détails sont travaillés pour servir l’image globale et le concept du magasin. De loin en loin, quand vous repassez dans ces rayons, vous découvrez une somme d’amélioration dans le service, la présentation, l’attention aux clients, la gestion des flux, l’explication des produits etc. …  Aucune dispersion mais au contraire une capacité à donner des réponses à vos besoins, dans le temps imparti et dans un budget toujours présenté comme raisonnable.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Les derniers magasins très étonnants que j’ai vus sont l’un réel, l’autre virtuel. Uniqlo au japon à Harajuku réinventait complètement la présentation de l’habillement avec des habits dans des capsules et surtout une vraie intégration d’internet par la commande possible de tee shirt sur mesure depuis le magasin.

Le deuxième magasin étonnant est virtuel, un tout petit site qui dans le monde alimentaire a trouvé une vraie différentiation, il s’appelle sibo sibon , http://www.sibo-sibon.com/; Plaisir des yeux et plaisir du goût.

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Le Site Marketing poursuit son développement en apportant un regard particulier sur la performance du « comeandbuy ». Au programme, notre présence au salon des études le 3 et 4 Novembre,  l’IFM fin Novembre, une étude approfondie sur l’univers publi-promotionnel du Brun du Blanc et du Gris, des études sur l’efficacité des prospectus, des nouvelles méthodologies pour mesurer l’impact croisée des actions de communication et terrain 

Rendez-vous lundi  avec l'architecte, créateur de concepts, Christophe Protat

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n° 1007

Aujourd’hui, j’accueille Yan Claeyssen, qui est Président d’ETO » et Vice-Président de l’Association des Agences Conseil en Communication pour la délégation Marketing Services. Yan est un passionné du marketing client, sous toutes ses formes, un des meilleurs experts en France du marketing multicanal, sous toutes ses formes. Il est parmi les quelques uns qui m’ont convaincu il y a près de 3 ans de faire un blog et Yan sait de quoi il parle depuis longtemps, je vous invite d’ailleurs à lire notamment un de ses derniers points de vue sur le récent article du Monde Magazine très critique sur PowerPoint et Facebook : http://mdm.typepad.com/marketing_direct_multican/2010/10/powerpoint-et-facebook-sous-le-feu-des-critiques.html

Passons au questionnaire « Retail Vision » avec les réponses de Yan.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Yan Claeyssen, Président d’ETO’’ et Vice-président de l’AACC Marketing Services. Passionné par internet, le marketing client et le CRM, je suis également intervenant à Dauphine et à l’ESCP-Europe et auteur de 2 livres sur le marketing client chez DUNOD.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le commerce vie actuellement à la fois de très fortes évolutions et une révolution. Les évolutions : le développement fulgurant du e-commerce, le multicanal, la multiplication des points de contacts entre les enseignes et les clients (notamment via le mobile). La révolution : le nouveau pouvoir des clients via l’extraordinaire caisse de résonnance que constituent internet et les média sociaux.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Très digitalisé ! Des écrans partout, des bornes RFID, des mobiles tag et malgré tout plus de personnel : des vendeurs, des conseillers, des coachs et des animateurs. Les clients veulent être plus que jamais reconnus et conseillés. Objectif : fournir une expérience client pro, ludique, pédagogique, interactive et surprenante !

Multicanal : une prolongation du magasin sur le web, sur les réseaux sociaux, sur le mobile. Bref, un magasin multimodal, accessible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 avec une priorisation sur les services (conseil, SAV, services clients…) et l’humain (services clients, community manager…).

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi.

Mes deux modèles sont Leroy merlin et Tesco.

Le premier parce que c’est pour moi la seule enseigne à avoir réellement mis le client au centre de sa stratégie et de sa vision : Carte Maison, Voix du client, conseil et services, formation des clients au bricolage, formation et motivation des vendeurs….

Le second parce que la carte Club Tesco à 7 ou 8 ans d’avance sur les autres programmes de fidélisation : depuis plusieurs années multicanal, clubs spécifiques (vin, bébé …), segmentation puissante avec scoring relationnel, applications Iphone, etc.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Ce n’est pas un magasin mais un marché ! Le marché des enfants rouges ;-) Convivial, couvert, historique (le plus vieux de Paris !), riche (on y trouve de tout), humain… et proche de chez moi !

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Le concept store de KDDI à Tokyo. KDDI est le second opérateur télécom du Japon après NTT Docomo. La boutique est exceptionnelle car elle présente beaucoup de prototypes et des dispositifs de communication interactifs absolument géniaux : robots communicant, écrans interactifs mixant jeux, réalité augmentée et télécommunication. Orange devrait s’en inspirer pour sa boutique à Opéra…

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

ETO’’ continue de se développer avec de nouveaux clients dans la distribution tels que Sergent Major et Natalys et la mise ne place d’un département dédié aux applications et à l’internet mobile pour le CRM et le retail. Le digital (stratégie online, e-commerce, réseaux sociaux…) représente aujourd’hui plus de 60 % de notre activité ! Plus personnellement, je travaille à la troisième édition de mon livre sur le marketing client multicanal avec Yves Riquet et Anthony Deydier. Il doit sortir chez DUNOD en 2011. Mon blog (http://mdm.typepad.com/) est un peu en sommeil… mais je communique beaucoup sur ma page Facebook (http://www.facebook.com/claeyssen). L’activité est intense en ce moment ;-)

Demain Rendez-vous avec Pierre Denis, Président du Site Marketing.

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n° 1006

J’ai le plaisir de recevoir aujourd’hui pour le questionnaire Retail Vision Richard Caillat, Président du Directoire de HighCo.

Depuis de nombreuses années, Richard est un passionné du commerce et son groupe est un acteur important pour la grande consommation et la distribution et emploie 800 personnes cette année.

Un groupe auquel je suis et reste attaché puisque j’ai géré pendant plus de 3 ans quelques grands comptes de HighCo. Je laisse Richard répondre aux questions.

1/ pouvez-vous présenter ?

Richard CAILLAT, Président du Directoire de HighCo, 45 ans.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

On assiste à une évolution paradoxale. Il faut à la fois simplifier et revenir aux Fondamentaux et simultanément innover plus que jamais.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Il sera interactif avec le consommateur.

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

PICARD est sans dans doute l’enseigne la plus cohérente dans son concept, son offre et sa communication.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

J’étais fan de la FNAC, mais l’enseigne perd son âme. Le lien humain disparaît dans le magasin.

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Sans doute le Magasin du Futur de Delhaize en Belgique.

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

HighCo à 20 ans en 2010 et nous publions bientôt un dossier spécial avec LSA sur les Bonnes pratiques du Marketing Opérationnel.

Demain, rendez-vous avec Yan Claeyssen, Président d'ETO" et vice-président de l'AACC Marketing Services

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n° 1005

"Retail Vision" est  une nouvelle rubrique créée à l'occasion du millième article de ce blog,

Le principe est simple : répondre à un questionnaire toujours identique de 7 questions sur le commerce.

Pendant quelques jours, des personnalités du marketing, de la communication et de la distribution vont

se succéder pour répondre à ce questionnaire, qui reviendra par la suite régulièrement sur ce blog.

Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'accueillir Béatrice Boussard, une vraie passionnée de commerce avec laquelle c'est toujours un plaisir d'échanger nos arguments et qui est sans aucun doute l'une des meilleures spécialistes de la proximité en France. je laisse maintenant Béatrice répondre à ce questionnaire.

1/ Pouvez-vous vous présenter ?

Dirigeant de Sens’O, agence conseil en innovation pour le commerce depuis juin 2009, j’ai acquis une maitrise du marketing stratégique et opérationnel d’enseigne avec 8 ans chez Carrefour France, à la Proximité, où j’ai crée la fonction de Directeur stratégie. J’ai entre autres piloté la conception et le développement des nouveaux concepts Carrefour city et Carrefour contact. J’ai aussi une expérience de 13 ans de Marketing agroalimentaire, avec comme fil rouge l’innovation pilotée client et la culture du résultat opérationnel.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

De profonds changements économiques, sociologiques et démographiques obligent à repenser les modèles actuels, en marquant de véritables parti pris, au nom de la cohérence et de l’efficacité pour le client : un monde marchand plus complexe plus ouvert, avec de nouveaux gisements de valeurs, qui oblige à penser vite, transversal et multi canal et à mobiliser ses équipes sur des objectifs clairs et volontaristes.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Les magasins de demain seront pluriels, plus ciblés selon leur cœur de vocation déterminé par une connaissance client appliquée à chaque site. Ils seront plus utiles, plus pédagogiques et plus relationnels. Ils s’insèreront dans un processus cross canal, et communiqueront en amont et en aval de la décision d’achat, via le web et le mobile. 

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

La conception de Carrefour city et de Carrefour contact, à partir des enseignes en franchise Shopi et Marché plus, est partie de cette connaissance client géolocalisée qui a permis de se focaliser sur ce qui faisant sens pour les clients dans chaque environnement et d’oublier les logiques de surface ou d’enseigne précédente. De véritables parti-pris sont mis en scène, pour faciliter la vie du client, en complémentarité des autres formats, avec un parcours, des sélections de produits, des horaires d’ouverture différents entre ces 2 concepts de proximité. Chaque ambiance, sereine en ville, tonique et aux couleurs des métiers à la campagne, a été travaillée pour s’insérer au mieux dans le quotidien des clients…Et le résultat est au rendez vous avec de très fortes progressions sur plus de 200 magasins déployés à date.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

J’ai un coup de cœur pour le Carrefour city de la rue Malakoff à Paris à coté de la Porte Maillot : c’est le 1^er city que nous avons ouvert en janvier 2009 et  je me rappelle de l’exploit de toute l’équipe pour réussir ce challenge à temps ! Et aujourd’hui en tant que cliente, je prends toujours autant de plaisir à y faire mes courses

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

En fait, en tant que cliente comme en tant que conseil pour le commerce, je cherche plus la cohérence de la démonstration que l’émerveillement…pas toujours payant en terme d’achat. L’arrivée de Desigual en France est ainsi très convaincante puisque de son flagship à Opéra à ses implantations dans les centres commerciaux, la marque arrive à mettre en scène d’une manière inédite sa créativité et sa vision décomplexée-mais efficace- du commerce.

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

Nous avons collaboré à des projets de Carrefour, pour la proximité, les services marchands (cartes prépayées de services à domicile en test), le nouveau concept B2B Promocash ou l’hyper réinventé « Carrefour Planet »

 Notre 1^ère boutique Total urbaine repensée a ouvert à Nanterre et nous démarrons un gros chantier pour la Française des Jeux. Le site Sens’o sera ouvert pour la fin de l’année

http://www.carrefour.fr/servicesadomicile/2297-article-services-a-domicile.htm

Demain, rendez-vous avec Richard Caillat, Président du Groupe HighCo