Retail Vision n°8 : Thierry Spencer, Testntrust

Publié le par Frank Rosenthal

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n° 1013

 

7ème questionnaire de la série Retail Vision à l’occasion du millième article de ce blog. J’accueille aujourd’hui Thierry Spencer. Thierry est un expert de la relation client et son blog http://www.sensduclient.com est incontestablement une référence. Sur l’idée de questionnaire « formaté », Thierry a déjà réalisé sur le thème de la relation client 85 interviews « formatées ». A son tour aujourd’hui sur le thème du commerce.

 

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1/ Pouvez-vous présenter ?

Thierry Spencer, co-fondateur du site d’avis consommateurs Testntrust.com et auteur du blog Sensduclient.com. Vingt années d’expérience dans tous les canaux de relation avec le client dans de nombreux secteurs d’activité ont développé ma passion du marketing client.


2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Je vois 3 tendances :

L’émergence de concepts de distribution très marketés et parfaitement positionnés.

La recherche d’un vrai positionnement hors du ventre mou du marché  hors de «la zone d’indifférence », entre le low cost et le premium.

La relation client devient une source de différenciation mais les distributeurs peinent à appliquer les basiques de l’accueil, du service et du conseil avec un client plus mature, et ils investissent ce domaine avec un niveau d’exigence moyen en termes de formation et de recrutement. Qu’ils ne s’étonnent pas d’avoir des résultats moyens et une désaffection durable de leurs clients.


 3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Un magasin connecté et à la réalité augmentée pour le client. Un client qui interagit seul avec les produits, qui a accès à des informations et des conseils en ligne immédiats, mais aussi un client qui placera la relation humaine à un niveau d’exigence encore plus haut. Le client ne voudra pas d’une transaction froide  ni d’une relation sans saveur : il cherchera une expérience riche et inoubliable.

 

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Zappos.com, filiale d’Amazon est pour moi le distributeur en ligne le plus avancé du monde dans le domaine de la relation client. Pas seulement pour les preuves qu’il apporte à son positionnement mais aussi pour ses valeurs et son obsession de la symétrie des attentions : traiter ses employés comme on traite ses clients.

Pour en savoir + sur Zappos, se reporter au billet de Thierry  : http://sensduclient.blogspot.com/2010/08/le-secret-de-zappos.html

 

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

C’est La Grande Récré qui affiche dans ses rayons des sourires et qui met un badge à ses employés pour les qualifier de « grande soeur conseil» ou « papa conseil ». Un magasin ou l’on n’est pas seul dans un rayon déshumanisé face à des boites muettes et des étiquettes discount absurdes.

 

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

C’est un magasin où le client est roi, où il accepte de faire la queue dix minutes sans broncher, où on l’appelle par son nom en caisse, où l’ambiance est sereine et chic, ou il accepte de payer un produit basique beaucoup plus cher. Ce magasin, c’est une boutique Nespresso.

 

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

On peut suivre mon actualité sur Twitter, sur Facebook, sur Viadeo et sur mon blog Sens du client qui totalise 170 000 visiteurs uniques passionnés par la relation client et le marketing client. Je travaille à de nouvelles fonctionnalités pour Testntrust.com pour aider les consommateurs à faire un choix avisé et les entreprises à gérer leur e-réputation.

 

Demain rendez-vous avec Florent Argentier, directeur marketing de France Loisirs, pour un nouveau questionnaire Retail Vision.

Publié dans Retail Vision

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