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n° 1017
Pourquoi parmi mes 10 préférés : pour le choix des produits, on a envie de tout acheter
Ce que bruka illustre le mieux : la passion du design
Une photo pour illustrer le concept :
Un lien sur ce blog pour plus d'infos : Bruka, coup de coeur des magasins de design (9)
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n° 1016
Pourquoi parmi mes préférés : la mise en scène très spectaculaire, le sens du spectacle et de la théâtralisation.
Ce que Rousseau illustre le mieux : le choix et l'assortiment du spécialiste.
Une photo pour illustrer :
Un lien sur ce blog pour en savoir + : Rousseau, LE spécialiste du hockey (8)
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n° 1015
Suivant la règle établie, quelques détails sur ce concept.
Pourquoi dans les 10 préférés ? Parce que c'est un magasin qui a compris que le participatif était clé.
Ce que @cosme illustre le mieux : le choix des clients fait l'assortiment.
Une photo pour illustrer :
Un lien sur ce blog pour plus d'infos : @ Cosme, le participatif devient un canal de distribution (6)
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n° 1014
Pour clôturer cette série à l’occasion du millième article du blog, que l’on retrouvera de façon régulière par la suite, j’accueille aujourd’hui Florent Argentier. Florent est directeur marketing des enseignes France Loisirs et Chapitre et également vice-président du Cercle du Marketing Direct.
Intéressant d’avoir son point de vue alors que France Loisirs qui est dans le patrimoine des Français fête cette année ses 40 ans. Place aux réponses de Florent.
1/ Pouvez-vous vous présenter ?
Je vends des livres, j’occupe la fonction de directeur marketing des enseignes France Loisirs et Librairies Chapitre.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
Un regret, celui que le e-commerce n’ait pas encore donné naissance à une enseigne qui soit vraiment bicanal (magasin et Internet), avec une vraie complémentarité.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Voici deux vœux plutôt que des prédictions : que les magasins – dans leur grande diversité – réinvestissent les centres-villes, et que le personnel de vente soit vraiment tourné vers les client, car c’est bien souvent lui qui, au final, fait la différence !
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites-nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivie.
Le succès et la popularité de Picard m’interpellent : l’enseigne répond à des besoins de notre époque : le repas familial classique à préparer en peu de temps, et aussi le repas festif avec des amis, auxquels on dit sans complexes que le gâteau vient de chez Picard ! Le magasin est construit sur un parcours simple et lisible, les produits plaisent, et les promos font le reste.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
Je n’en ai pas. Mais j’aime le joyeux désordre de la librairie L’œil Ecoute à Montparnasse, tout comme l’organisation rationnelle du Bon Marché, étage meubles et déco. J’aime les magasins qui me donnent envie d’acheter, la boulangerie L’étoile du Berger, tout près de chez moi, ou bien certains magasins de l’enseigne Boulanger.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Un herboriste dans un souk de Marrakech. Ils avaient tout compris du commerce : l’accueil, la démonstration produit, le conseil, le petit cadeau pour pousser le premier achat... Une superbe expérience client !
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Nous venons de lancer chez France Loisirs et Chapitre un lecteur de livres numérique, il s’appelle Oyo et c’est une vraie révolution pour nos libraires ! Je publie parfois sur www.cercle-md.com/RePost. RePost est le blog du Cercle du Marketing Direct, association dont je suis l’un des vice-présidents.
Oyo, le lecteur de livres numériques lancé en octobre 2010 par Chapitre et France Loisirs
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n° 1013
7ème questionnaire de la série Retail Vision à l’occasion du millième article de ce blog. J’accueille aujourd’hui Thierry Spencer. Thierry est un expert de la relation client et son blog http://www.sensduclient.com est incontestablement une référence. Sur l’idée de questionnaire « formaté », Thierry a déjà réalisé sur le thème de la relation client 85 interviews « formatées ». A son tour aujourd’hui sur le thème du commerce.
1/ Pouvez-vous présenter ?
Thierry Spencer, co-fondateur du site d’avis consommateurs Testntrust.com et auteur du blog Sensduclient.com. Vingt années d’expérience dans tous les canaux de relation avec le client dans de nombreux secteurs d’activité ont développé ma passion du marketing client.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
Je vois 3 tendances :
L’émergence de concepts de distribution très marketés et parfaitement positionnés.
La recherche d’un vrai positionnement hors du ventre mou du marché hors de «la zone d’indifférence », entre le low cost et le premium.
La relation client devient une source de différenciation mais les distributeurs peinent à appliquer les basiques de l’accueil, du service et du conseil avec un client plus mature, et ils investissent ce domaine avec un niveau d’exigence moyen en termes de formation et de recrutement. Qu’ils ne s’étonnent pas d’avoir des résultats moyens et une désaffection durable de leurs clients.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Un magasin connecté et à la réalité augmentée pour le client. Un client qui interagit seul avec les produits, qui a accès à des informations et des conseils en ligne immédiats, mais aussi un client qui placera la relation humaine à un niveau d’exigence encore plus haut. Le client ne voudra pas d’une transaction froide ni d’une relation sans saveur : il cherchera une expérience riche et inoubliable.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
Zappos.com, filiale d’Amazon est pour moi le distributeur en ligne le plus avancé du monde dans le domaine de la relation client. Pas seulement pour les preuves qu’il apporte à son positionnement mais aussi pour ses valeurs et son obsession de la symétrie des attentions : traiter ses employés comme on traite ses clients.
Pour en savoir + sur Zappos, se reporter au billet de Thierry : http://sensduclient.blogspot.com/2010/08/le-secret-de-zappos.html
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
C’est La Grande Récré qui affiche dans ses rayons des sourires et qui met un badge à ses employés pour les qualifier de « grande soeur conseil» ou « papa conseil ». Un magasin ou l’on n’est pas seul dans un rayon déshumanisé face à des boites muettes et des étiquettes discount absurdes.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
C’est un magasin où le client est roi, où il accepte de faire la queue dix minutes sans broncher, où on l’appelle par son nom en caisse, où l’ambiance est sereine et chic, ou il accepte de payer un produit basique beaucoup plus cher. Ce magasin, c’est une boutique Nespresso.
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
On peut suivre mon actualité sur Twitter, sur Facebook, sur Viadeo et sur mon blog Sens du client qui totalise 170 000 visiteurs uniques passionnés par la relation client et le marketing client. Je travaille à de nouvelles fonctionnalités pour Testntrust.com pour aider les consommateurs à faire un choix avisé et les entreprises à gérer leur e-réputation.
Demain rendez-vous avec Florent Argentier, directeur marketing de France Loisirs, pour un nouveau questionnaire Retail Vision.
Pour en savoir pus sur les conférences auxquelles je participe en novembre-décembre et sur mes interventions les plus récentes dans les médias : JT france 2 20 heures, JT France 2 13 heures, M6 100% Mag, Le Figaro et Carrefour Planet, La Revue des Marques, le hors série de capital consacré à la révolution numérique, vous pouvez cliquer sur ce lien et vous reporter au blog concerné à mon actualité
Pour visionner le sujet de M6 sur la consommation à Noël passé dans l'émission 100% Mag du 22 novembre
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n° 1012
Ce matin, je suis très heureux d’accueillir Frédéric PERODEAU, le délégué général de l’Institut Français du Merchandising. Frédéric est au cœur de l’actualité avec les Journées Annuelles de l’IFM qui ont commencé hier et se poursuivent aujourd’hui avec notamment une table ronde réunissant tous les distributeurs autour du thème de l’hypermarché. Frédéric est un fin connaisseur du commerce et observe beaucoup les évolutions à l’étranger puisque l’IFM est de plus en plus international avec La Suisse, Le Canada, Le Brésil notamment. Place aux réponses de Frédéric.
1/ Pouvez-vous présenter ?
Délégué Général de l’IFM depuis juin 2004. Mon parcours m’a fait rencontrer de nombreuses formes de distribution.
J’ai évolué durant 15 ans chez Procter & Gamble dans une carrière commerciale ou mon dernier poste fut responsable du Trade Marketing et du Merchandising.
J’ai ensuite rejoint le groupe Suez Communication pour devenir le Directeur des ventes de la marque NOOS.
Par ailleurs j’interviens également à l’ESSEC dans le cadre de la chair marketing pour animer un cours sur le marketing de la distribution.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
Le commerce vit actuellement une « révolution » qui est, je pense la plus rapide et la plus impactante de toute l’histoire commerciale.
Nous avons affaire à un consommateur de plus en plus mature qui recherche non seulement un rapport qualité/prix, mais est aussi en attente de nouvelles expériences. C’est pourquoi le magasin redevient le vrai terrain de bataille.
Et donc le merchandising au sens large prend toute son importance et la relation industriel/distributeur doit absolument être orientée sur la performance du point de vente.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
proximité, proximité, proximité….
Proximité géographique bien sur, mais aussi « proximité marketing » : ce magasin est fait pour moi et uniquement pour moi. Je suis un vrai client privilégié..
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
Monoprix est pour moi l’enseigne la plus innovante actuellement, tout au moins dans le monde de l’alimentaire…. Ils ont clairement identifié une cible, ils font tout pour cette cible et en plus ils « inventent » de nouveaux concepts très régulièrement…Ils sont capables de nous faire oublier leur indice de prix…qui pourtant ne leur est pas toujours favorable.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
« Chez Medhi » en bas de chez moi : il est ouvert de 8h00 à 2h00 du matin, fait 40 m° et a l’offre totalement adaptée aux besoins des gens du quartier : fruits, légumes, pain, journaux, champagne au frais…
.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Les « combinis store » à Tokyo…. C’est le concept « chez Medhi », mais 24h/7j et sous une enseigne, ce qui garantit une certaine cohérence de l’offre et des prix…Avec en plus, des services énormes : DAB, fax, point de livraison, préparation des repas…
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Au delà des journées annuelles de l’IFM qui ont lieu en ce moment et qui restent un incontournable pour la communauté industrie/commerce, nous continuons notre développement de partenariats à l’étranger : l’Institut Suisse du Merchandising, L’Institut du Merchandising Brésilien ou encore le CQCD au Canada…
Demain rendez-vous avec Thierry Spencer, fondateur et Vice Président de Testntrust et auteur du blog Sens du Client.com
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n° 1011
J’accueille aujourd’hui Olivier Dauvers. Olivier est un grand passionné de commerce et j’avoue toujours mon grand plaisir à échanger avec lui…et cela nous est arrivé de nombreuses fois car Olivier est l’éditeur de mes trois livres consacrés au marketing. Olivier défend toujours des points de vue originaux…mais toujours argumentés et ses réponses, ici, sont fidèles à ce qu’il a l’habitude de dire et d’écrire.
1/ Pouvez-vous présenter ?
Olivier Dauvers. Je suis un passionné du commerce depuis ma tendre enfance où, dans un petit village du Gers, j’allais déjà faire les courses alimentaires pour mes parents. C’était dans un supermarché Timy. J’avais 10 ans ! Trente ans plus tard (je suis donc un jeune quarantenaire pour les moins matheux), je suis éditeur, spécialisé sur le commerce et la consommation. Parmi nos publications : des ouvrages, une lettre d’opinion sur le commerce (Tribune Grande Conso), un vidéocast (Vidéo Grande Conso), des études (PromoFlash, Vigie Grande Conso), un magazine grand public sur la consommation à Rennes (RENNES CONSO, 130 000 ex/mois) et une importante activité d’édition à façon pour le compte de marques ou d’enseignes.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
Il s’inscrit pleinement dans l’histoire générale du commerce moderne qui a démarré avec Aristide Boucicaut en 1852 (Le Bon Marché). Une histoire que j’ai eu à étudier il y a quelques années lorsque j’ai écrit, avec Frédéric Carluer Lossouarn (journaliste à Linéaires) la Saga du Commerce Français. Il est ainsi incontestable que toutes les formes de ventes « naissent par le prix » et que toutes « meurent par le prix ». Entre les deux, elles passent par une phase d’embourgeoisement, éventuellement entrecoupée (suivant la lucidité des dirigeants) de période de remises en question salutaire. Pour résumer, imaginez que Monoprix, dans les années 1930, était le Lidl de son époque. Vous avez alors tout compris de la marche du commerce. Ou encore, demandez-vous à quoi pourra bien ressembler un Lidl ou un Leader Price dans 10 ans…
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Allez, pour faire court : toujours plus beau, toujours plus coûteux (au sens du coût-outil). Et, je l’espère, le magasin sera le lieu d’un lien entre le off-line et le on-line, faute de quoi le commerce physique aura des questions à se poser sur son avenir.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
Sans aucun doute : Leclerc. Je n’ai jamais caché avoir de l’affection pour les groupements d’indépendants (pas que Leclerc donc, mais aussi Super U et Intermarché), en raison de leur modèle d’organisation, basé sur une propriété capitalistique diffusée sur des centaines de familles et non sur une seule. Et parmi les groupements d’indépendants, je trouve que Leclerc est le plus en phase avec ce qui me semble être l’essence même du commerce de masse : la maîtrise du coût-outil. Bien sûr, Leclerc n’est pas exempt de tout reproche, tous les adhérents n’ont pas la réussite aussi également délicate, c’est un fait. Mais regardez bien ce que la structure coûte aux magasins et ce que les magasins se coûtent à eux-mêmes et vous comprendrez pourquoi l’enseigne est la plus compétitive de toutes.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
C’est aujourd’hui mon « magasin préféré » pour l’émotion qu’il m’a procuré ! C’était il y a quelques mois, j’avais décidé de consacrer une partie de mon été à visiter des magasins dans différents points du globe. Là, après Sao Paulo et Buenos Aires, j’étais à Ushuaïa. Et que croyez-vous que j’y ai découvert : Carrefour. Au bout du monde. Forcément émouvant pour qui se passionne comme moi pour le commerce et les enseignes, notamment françaises.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Sans aucune hésitation : Jungle Jim à Cincinnati. Le magasin le plus « foldingue » du monde. J’en ai vu des pays et des magasins, mais des comme ça, non, jamais ! C’est la théâtralisation poussée à l’extrême. A l’américaine en somme. Plutôt que de vous le raconter – et si le sujet vous intéresse – regardez donc la vidéo que j’ai consacrée à ce magasin. Un seul exemple : vous y verrez un véritable camion de pompier suspendu dans le magasin. Pourquoi ? Pour matérialiser l’univers des sauces piquantes. Celles qui mettent… le feu à la bouche. Vous pouvez aisément imaginer le reste. Tiens d’ailleurs, regardez la facade, avec la girafe. C’est ça !
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Ce matin c’est le début des Journées Annuelles de l’IFM, le plus grand rassemblement industrie commerce, que j’anime pendant 2 jours.
Demain rendez-vous avec Fréderic Pérodeau, délégué Général de l'Institut Français du Merchandising.
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n° 1010
5ème rendez-vous pour le questionnaire Retail Vision.
Aujourd’hui, rendez-vous avec Christophe Protat, architecte d’intérieur et fondateur de CP Design. Christophe a travaillé pour de nombreux distributeurs et a toujours un regard intéressant.
Vous pouvez le retrouver régulièrement dans notre blog commun consacré aux nouveaux concepts http://www.nouveaux-concepts.com Christophe a publié ces dernières semaines une série d’articles sur le commerce en Chine. Passons maintenant aux réponses de Christophe.
1/ Pouvez-vous présenter ?
Christophe Protat, fils, petit fils et arrière petit fils de commerçants. Mon arrière grand père a fait partie de l’équipe fondatrice de Felix Potin .Architecte d’intérieur, je conçois des magasins depuis une vingtaine d’années et perpétue la tradition familiale !
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
A mon sens, il n’y a pas un commerce, mais des commerces. Chaque enseigne devrait avoir sa vision de son propre commerce en fonction de son identité, et surtout de ce qu’attendent leurs clients.
Trop d’enseignes ne se différencient pas assez de leurs concurrents et subissent le poids du vécu.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Un magasin clair dans son positionnement et son territoire, orienté vers les bénéfices clients.
Un magasin qui propose une offre utile, un flux client qui permet en libre choix la découverte, le plaisir ou la rapidité d’achat.
Un magasin qui parle simple et cohérent.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
J’aime beaucoup le travail que fait Target au US. Challenger de Wal Mart, ils ont su trouver leur positionnement pour exister, avoir une vraie réflexion pour différencier leur offre et l’exprimer par des moyens simples en magasin. Il y a un très bon équilibre entre concept architectural et communication in store. Les signes sont forts, simples, clairs et mémorisables. Tout ce que j’aime.
En France, le travail de positionnement fait par Hubert Hémard chez Monoprix représente une des meilleures visions d'enseigne. La clarté et la justesse des magasins impulsés par Véronique Boisset (designer intégré) est un exemple du genre.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
Celui que je n’ai pas encore imaginé avec des gens que je n’ai pas encore rencontré !!!
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
L’enseigne Cosme Store.com . Un seul magasin dans le grand magasin Tashiro.
Ce sont les clients qui font l’assortiment. Ils votent et choisissent sur le site. Les mauvais suffrages sont remplacés par des nouveautés . Inédit.
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Un site : www.cp-design.fr
un blog : www.nouveaux-concepts.com
Un Janus du commerce , de l’institut français du design, pour le travail réalisé en Algérie pour la conception de l’enseigne Uno en format City et Hyper. 2 ans de travail, parti d'une page blanche, nous avons conçu deux enseignes tests, puis une enseigne définitive Uno, sur laquelle nous avons défini le nom, le territoire identitaire et architectural des magasins, les codes de communication in et out store.
C'est une première pour ce pays qui s'ouvre au commerce moderne.
Et coté projet, un nouveau concept pour les magasins Gifi qui a ouvert à Cahors il y a 3 semaines. Le second a ouvert samedi dernier à Longpont sur Orge et fait 4000 m2 , avec un vrai travail d’échange et de complémentarité entre Alexandre Ginestet, le DG et l’agence.
La conception graphique et architecturale d’une chaine de Fast food, Multifood, qui va bientôt ouvrir sur Lyon, finalisé par mon collaborateur Alexandre Rodriguez.
Et pour s’ouvrir sur le monde un peu plus, des projets en Chine qui démarrent. Nouveaux territoires, nouvelles réflexions avec des personnalités différentes. Je crois à la complémentarité des expériences et des cultures. La grande aventure de la vie...
Rendez-vous demain pour Retail Vision n°6 avec Olivier Dauvers, éditeur
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n° 1009
Pendant plusieurs jours et en complément de la série de questionnaires "Retail Vision" un compte à rebours avec mes 10 concepts préférés parmi les 1000 articles publiés sur ce blog.
Chaque jour, pourquoi je classe ce concept parmi mes préférés.
Ce que le magasin illustre le mieux.
Une photo qui illustre le concept.
Le lien sur ce blog pour en savoir plus.
Pour commencer la série aujourd'hui, le magasin de Saturn à Hambourg parce que sur 18 000 m2, c'est pour moi passionné d'électronique, un magasin dans lequel on peut passer des heures.
Ce que Saturn Hambourg illustre le mieux : le choix.
Ici, l'univers lave-linge :
Pour en savoir Plus : 9 découvertes à Hambourg (4) : Saturn, une offre gigantesque
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n° 1008
Aujourd’hui quatrième rendez-vous de ce questionnaire Retail Vision avec Pierre Denis. Je suis très heureux que Pierre avec lequel nous avons souvent des échanges passionnés puisse aussi répondre aux questions du questionnaire. Des réponses qui sont d’actualité avec le nouveau positionnement du Site Marketing que Pierre commente dans le questionnaire. Enfin, je rappelle aux lecteurs de ce blog la rubrique mensuelle « le zoom du mois » qui a déjà donné lieu à une vingtaine d’articles et qui est développé en collaboration avec Le Site Marketing. C’est parti pour les réponses de Pierre.
1/ pouvez-vous présenter ?
Le Site Marketing fêtera ses 10 ans en 2011. Nous répondons à deux questions pour nos clients : Comment faire déplacer les clients en magasin ? Comment les faire choisir en magasin ? Pour cela nous sommes data provider de données de prospectus, mail, email, relevé terrain, pub et accompagnons nos clients par des études (desk research ou shopper) et du conseil.
Nous avons synthétisé cela par notre nouvelle accroche Le Site Marketing « la Performance du Comeandbuy »
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
On parle souvent du commerce sous son angle technique, de l’évolution des technologies, du online etc. … la réalité me semble plus humaine que cela dans la réussite des années à venir. Les enseignes qui formeront leurs équipes, les garderont, leur donneront envie de marcher avec elles gagneront. D
Néanmoins, l’évolution est certainement dans la plus grande imbrication du On et du Off line … et les recettes sont encore à inventer aujourd’hui …
Chaque jour on voit des signes de cette imbrication. Le « drive » est une des solutions pour rendre enfin possible l’usage du web pour des achats alimentaires et ses courses quotidiennes à un prix compétitif et sur une grande part du territoire. Quand Auchan lance Chrono Village, il fait venir des clients du on line et … leur propose une gamme de produits fraicheur à acheter sur place.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à l’horizon 2012-2015 ?
On peut penser que les évolutions vont aller vers une différentiation croissante entre les généralistes alimentaires et les enseignes spécialistes. L’offre va se différentier avec des choix drastiques des généralistes pour continuer à être crédible sur leur cœur d’activité.
Le paradoxe que les enseignes vont devoir gérer, est que le consommateur devient de plus en plus autonome dans la préparation de ses choix de courses et de ses produits via internet mais de plus en plus demandeur de services et d’adéquation fine à ses besoins quand il ira en magasin. En d’autres termes, le tiraillement que les enseignes connaissent avec la gestion du marketing relationnel (du ciblage vs des « gènes » très mass consumer) va se renforcer à tous les niveaux.
Le magasin de demain sera à la fois de plus en plus fonctionnel (les drive vont se développer = le non magasin) et source de plaisir dans les courses (quand je le veux). Il sera de plus en plus interconnecté avec le web et la réflexion devra porter sur ce qui doit rester le cœur du commerce réel et ce que le web va prendre en main… encore une fois l’humain devrait faire la différence.
L’image prix et le prix resteront essentiels car … nous ne voyons pas en Europe le bout de la crise poindre. Il y aura toujours de promotions et des prospectus !
Le magasin de demain sera aussi ce que les marges permettront de payer. Le rapport de force industrie commerce ne va pas se modifier. Si les marges des distributeurs ont baissé récemment, leur politique commerciale devrait palier de nouvelles baisses dans les années à venir.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
Leroy Merlin, ma première expérience professionnelle, reste une enseigne qui conjugue des savoirs faires évidents et multiples de gestion efficace de l’espace magasin, formation et qualification des vendeurs, accueil et attention aux clients ; elle semble maitriser les courbes d’apprentissage et sait transmettre les savoir-faire que demandent la maitrise de rayons aussi variés et complexes.
Elle mérite d’être suivie par le travail dans son ensemble, le souci du détail venant conforter son image global.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
Le magasin est une chaine de magasin … Ikea. Ma préférence s’explique par la manière unique dont l’enseigne réussit à se positionner, dont tous les détails sont travaillés pour servir l’image globale et le concept du magasin. De loin en loin, quand vous repassez dans ces rayons, vous découvrez une somme d’amélioration dans le service, la présentation, l’attention aux clients, la gestion des flux, l’explication des produits etc. … Aucune dispersion mais au contraire une capacité à donner des réponses à vos besoins, dans le temps imparti et dans un budget toujours présenté comme raisonnable.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Les derniers magasins très étonnants que j’ai vus sont l’un réel, l’autre virtuel. Uniqlo au japon à Harajuku réinventait complètement la présentation de l’habillement avec des habits dans des capsules et surtout une vraie intégration d’internet par la commande possible de tee shirt sur mesure depuis le magasin.
Le deuxième magasin étonnant est virtuel, un tout petit site qui dans le monde alimentaire a trouvé une vraie différentiation, il s’appelle sibo sibon , http://www.sibo-sibon.com/; Plaisir des yeux et plaisir du goût.
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Le Site Marketing poursuit son développement en apportant un regard particulier sur la performance du « comeandbuy ». Au programme, notre présence au salon des études le 3 et 4 Novembre, l’IFM fin Novembre, une étude approfondie sur l’univers publi-promotionnel du Brun du Blanc et du Gris, des études sur l’efficacité des prospectus, des nouvelles méthodologies pour mesurer l’impact croisée des actions de communication et terrain
Rendez-vous lundi avec l'architecte, créateur de concepts, Christophe Protat
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n° 1007
Aujourd’hui, j’accueille Yan Claeyssen, qui est Président d’ETO » et Vice-Président de l’Association des Agences Conseil en Communication pour la délégation Marketing Services. Yan est un passionné du marketing client, sous toutes ses formes, un des meilleurs experts en France du marketing multicanal, sous toutes ses formes. Il est parmi les quelques uns qui m’ont convaincu il y a près de 3 ans de faire un blog et Yan sait de quoi il parle depuis longtemps, je vous invite d’ailleurs à lire notamment un de ses derniers points de vue sur le récent article du Monde Magazine très critique sur PowerPoint et Facebook : http://mdm.typepad.com/marketing_direct_multican/2010/10/powerpoint-et-facebook-sous-le-feu-des-critiques.html
Passons au questionnaire « Retail Vision » avec les réponses de Yan.
1/ Pouvez-vous présenter ?
Yan Claeyssen, Président d’ETO’’ et Vice-président de l’AACC Marketing Services. Passionné par internet, le marketing client et le CRM, je suis également intervenant à Dauphine et à l’ESCP-Europe et auteur de 2 livres sur le marketing client chez DUNOD.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
Le commerce vie actuellement à la fois de très fortes évolutions et une révolution. Les évolutions : le développement fulgurant du e-commerce, le multicanal, la multiplication des points de contacts entre les enseignes et les clients (notamment via le mobile). La révolution : le nouveau pouvoir des clients via l’extraordinaire caisse de résonnance que constituent internet et les média sociaux.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Très digitalisé ! Des écrans partout, des bornes RFID, des mobiles tag et malgré tout plus de personnel : des vendeurs, des conseillers, des coachs et des animateurs. Les clients veulent être plus que jamais reconnus et conseillés. Objectif : fournir une expérience client pro, ludique, pédagogique, interactive et surprenante !
Multicanal : une prolongation du magasin sur le web, sur les réseaux sociaux, sur le mobile. Bref, un magasin multimodal, accessible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 avec une priorisation sur les services (conseil, SAV, services clients…) et l’humain (services clients, community manager…).
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi.
Mes deux modèles sont Leroy merlin et Tesco.
Le premier parce que c’est pour moi la seule enseigne à avoir réellement mis le client au centre de sa stratégie et de sa vision : Carte Maison, Voix du client, conseil et services, formation des clients au bricolage, formation et motivation des vendeurs….
Le second parce que la carte Club Tesco à 7 ou 8 ans d’avance sur les autres programmes de fidélisation : depuis plusieurs années multicanal, clubs spécifiques (vin, bébé …), segmentation puissante avec scoring relationnel, applications Iphone, etc.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
Ce n’est pas un magasin mais un marché ! Le marché des enfants rouges ;-) Convivial, couvert, historique (le plus vieux de Paris !), riche (on y trouve de tout), humain… et proche de chez moi !
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Le concept store de KDDI à Tokyo. KDDI est le second opérateur télécom du Japon après NTT Docomo. La boutique est exceptionnelle car elle présente beaucoup de prototypes et des dispositifs de communication interactifs absolument géniaux : robots communicant, écrans interactifs mixant jeux, réalité augmentée et télécommunication. Orange devrait s’en inspirer pour sa boutique à Opéra…
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
ETO’’ continue de se développer avec de nouveaux clients dans la distribution tels que Sergent Major et Natalys et la mise ne place d’un département dédié aux applications et à l’internet mobile pour le CRM et le retail. Le digital (stratégie online, e-commerce, réseaux sociaux…) représente aujourd’hui plus de 60 % de notre activité ! Plus personnellement, je travaille à la troisième édition de mon livre sur le marketing client multicanal avec Yves Riquet et Anthony Deydier. Il doit sortir chez DUNOD en 2011. Mon blog (http://mdm.typepad.com/) est un peu en sommeil… mais je communique beaucoup sur ma page Facebook (http://www.facebook.com/claeyssen). L’activité est intense en ce moment ;-)
Demain Rendez-vous avec Pierre Denis, Président du Site Marketing.
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n° 1006
J’ai le plaisir de recevoir aujourd’hui pour le questionnaire Retail Vision Richard Caillat, Président du Directoire de HighCo.
Depuis de nombreuses années, Richard est un passionné du commerce et son groupe est un acteur important pour la grande consommation et la distribution et emploie 800 personnes cette année.
Un groupe auquel je suis et reste attaché puisque j’ai géré pendant plus de 3 ans quelques grands comptes de HighCo. Je laisse Richard répondre aux questions.
1/ pouvez-vous présenter ?
Richard CAILLAT, Président du Directoire de HighCo, 45 ans.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
On assiste à une évolution paradoxale. Il faut à la fois simplifier et revenir aux Fondamentaux et simultanément innover plus que jamais.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Il sera interactif avec le consommateur.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
PICARD est sans dans doute l’enseigne la plus cohérente dans son concept, son offre et sa communication.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
J’étais fan de la FNAC, mais l’enseigne perd son âme. Le lien humain disparaît dans le magasin.
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
Sans doute le Magasin du Futur de Delhaize en Belgique.
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
HighCo à 20 ans en 2010 et nous publions bientôt un dossier spécial avec LSA sur les Bonnes pratiques du Marketing Opérationnel.
Demain, rendez-vous avec Yan Claeyssen, Président d'ETO" et vice-président de l'AACC Marketing Services
Blog Retail-distribution:
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n° 1005
"Retail Vision" est une nouvelle rubrique créée à l'occasion du millième article de ce blog,
Le principe est simple : répondre à un questionnaire toujours identique de 7 questions sur le commerce.
Pendant quelques jours, des personnalités du marketing, de la communication et de la distribution vont
se succéder pour répondre à ce questionnaire, qui reviendra par la suite régulièrement sur ce blog.
Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'accueillir Béatrice Boussard, une vraie passionnée de commerce avec laquelle c'est toujours un plaisir d'échanger nos arguments et qui est sans aucun doute l'une des meilleures spécialistes de la proximité en France. je laisse maintenant Béatrice répondre à ce questionnaire.
1/ Pouvez-vous vous présenter ?
Dirigeant de Sens’O, agence conseil en innovation pour le commerce depuis juin 2009, j’ai acquis une maitrise du marketing stratégique et opérationnel d’enseigne avec 8 ans chez Carrefour France, à la Proximité, où j’ai crée la fonction de Directeur stratégie. J’ai entre autres piloté la conception et le développement des nouveaux concepts Carrefour city et Carrefour contact. J’ai aussi une expérience de 13 ans de Marketing agroalimentaire, avec comme fil rouge l’innovation pilotée client et la culture du résultat opérationnel.
2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?
De profonds changements économiques, sociologiques et démographiques obligent à repenser les modèles actuels, en marquant de véritables parti pris, au nom de la cohérence et de l’efficacité pour le client : un monde marchand plus complexe plus ouvert, avec de nouveaux gisements de valeurs, qui oblige à penser vite, transversal et multi canal et à mobiliser ses équipes sur des objectifs clairs et volontaristes.
3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?
Les magasins de demain seront pluriels, plus ciblés selon leur cœur de vocation déterminé par une connaissance client appliquée à chaque site. Ils seront plus utiles, plus pédagogiques et plus relationnels. Ils s’insèreront dans un processus cross canal, et communiqueront en amont et en aval de la décision d’achat, via le web et le mobile.
4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?
La conception de Carrefour city et de Carrefour contact, à partir des enseignes en franchise Shopi et Marché plus, est partie de cette connaissance client géolocalisée qui a permis de se focaliser sur ce qui faisant sens pour les clients dans chaque environnement et d’oublier les logiques de surface ou d’enseigne précédente. De véritables parti-pris sont mis en scène, pour faciliter la vie du client, en complémentarité des autres formats, avec un parcours, des sélections de produits, des horaires d’ouverture différents entre ces 2 concepts de proximité. Chaque ambiance, sereine en ville, tonique et aux couleurs des métiers à la campagne, a été travaillée pour s’insérer au mieux dans le quotidien des clients…Et le résultat est au rendez vous avec de très fortes progressions sur plus de 200 magasins déployés à date.
5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?
J’ai un coup de cœur pour le Carrefour city de la rue Malakoff à Paris à coté de la Porte Maillot : c’est le 1er city que nous avons ouvert en janvier 2009 et je me rappelle de l’exploit de toute l’équipe pour réussir ce challenge à temps ! Et aujourd’hui en tant que cliente, je prends toujours autant de plaisir à y faire mes courses
6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?
En fait, en tant que cliente comme en tant que conseil pour le commerce, je cherche plus la cohérence de la démonstration que l’émerveillement…pas toujours payant en terme d’achat. L’arrivée de Desigual en France est ainsi très convaincante puisque de son flagship à Opéra à ses implantations dans les centres commerciaux, la marque arrive à mettre en scène d’une manière inédite sa créativité et sa vision décomplexée-mais efficace- du commerce.
7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?
Nous avons collaboré à des projets de Carrefour, pour la proximité, les services marchands (cartes prépayées de services à domicile en test), le nouveau concept B2B Promocash ou l’hyper réinventé « Carrefour Planet »
Notre 1ère boutique Total urbaine repensée a ouvert à Nanterre et nous démarrons un gros chantier pour la Française des Jeux. Le site Sens’o sera ouvert pour la fin de l’année
http://www.carrefour.fr/servicesadomicile/2297-article-services-a-domicile.htm
Demain, rendez-vous avec Richard Caillat, Président du Groupe HighCo
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n° 1004
Lors d'un récent voyage à San Francisco, avec la délégation française de Ubifrance, nous avons assisté à la mi-octobre à une présentation de Shopkick, lancée en juin 2010 aux Etats-Unis.
Shopkick est une application révolutionnaire (pour le moment sur iPhone) qui permet par la géolocalisation en s'identifiant de recevoir des messages personnalisés sur son téléphone mobile pendant son parcours de shopping.
Les messages passent bien sûr sur l'écran du mobile et aussi par l'intermédiaire d'un signal sonore (faible) qui vous permet de détecter une promotion personnalisée quand vous passez à côté.
Dans un premier temps, près de 600 magasins et 100 centres commerciaux sont équipés et participent à l'aventure.
Pour les principales enseignes américaines, il s'agit de Macy's, American Eagle, Best Buy, Sports Authority et Simon Malls qui gère un parc impressionnant de centres commerciaux.
Voici (transmise par Shopkick) la devanture de American Eagle à New York Times Square pour le lancement de Shopkick :
La promesse est excessivement simple : just walk in and collect, qu'on peut traduire par marchez et collectez ou gagnez. Dès que vous rentrez dans un magasin, vous gagnez des points exemple ci-dessous chez Macy's.
Je trouve cette application très intéressante car elle part du mobile qu'on a toujours ou presque sur soi et largement multicanal et change le cadencement de la promo qui peut se faire réellement en temps réel et en instantané. C'est un concentré de technologie, de mobile, de géolocalisation, de personnalisation, de data...Bref, un résumé des nouvelles possibilités technologiques à la disposition des enseignes.
Shopkick est aussi une nouvelle arme d'animation des magasins, comme le montre cette affiche à l'entrée d'un magasin Best Buy que j'ai visité à San Francisco :
Pour en savoir plus sur Shopkick
Le CEO et fondateur s'appelle Cyriac Roeding et est originaire d'Allemagne, nul doute que si le déploiement est réussi aux Etats-Unis, Shopkick arrivera avec sons avoir-faire et des versions européennes.
Pour en savoir plus, maintenant voici quelques éléments d'informations supplémentaires (en anglais) sous forme de questions réponses, suite à mes échanges avec Meri Morris qui est en charge des RP pour Shopkick :
As co-founder, take me through how Shopkick was thought of. Were you guys sitting around one day looking at the marketplace and found an obvious hole?
For ten years, I had been looking for an idea in mobile that I thought has the potential to become a large company. I first caught my “mobile virus” when I lived in Tokyo in 1994. In 1999, I co-founded a mobile advertising company in Europe, when cell phones still had green screens. Most recently, I was an entrepreneur in residence at Kleiner Perkins, the VC fund behind Google and Amazon, looking for the next big thing in mobile. We were looking for ideas that were TRULY mobile, in other words, that wouldn’t make any sense without a cell phone. One of the most “truly mobile” use cases: Mobile in the physical world. The cell phone is the only interactive medium consumers carry with them in offline, physical environments. And where do consumers really need better information and interactive services in the physical world? When they are out shopping. Mobile meets retail. The mobile phone can turn retail stores into interactive worlds – where shoppers get offers, rewards, product information right when they are entering a store.
How will this affect retailers and shoppers?
Shoppers will get rewards just for visiting stores, and for scanning the barcodes of specific items, and they receive special offers. In addition, their shopping experience will be enhanced with fun social elements, but only if they want to participate in that. And retailers will hopefully get the most valuable thing for brick-and-mortar retailers: foot traffic.
What challenges does shopkick address for retailers such as American Eagle, Best Buy, Macy’s and The Sports Authority?
The no. 1 challenge for every physical retailer is: foot traffic. Conversion rates in the physical world are actually very good (20-95%, depending on the category of retail); online, it is 0.5%-3%. So getting people in the door is the no. 1 purpose. If that is the case, then why does nobody every reward anyone for visiting a store? That’s what shopkick does for the first time. It requires the verification that you are actually at the store; otherwise you are rewarding consumers for being in the parking lot, or next door at another store. :) That is where the shopkick Signal comes into play. In addition, shopkick is the first platform that offers personalization of offers and experiences with higher relevance for consumers on a mass scale, and the first full “closing the sales loop” all the way to the Point of Sale. And of course, in terms of rewarding customers, shopkick is the first program that gives customers rewards and offers just for walking into stores.
While I know how it is different, I like to get this answer in your words. Please explain how Shopkick is different than Foursquare and similar services. How tired are you of this question?
There are two key points: First, shopkick is a location-based shopping app, it is not a location-based social app. shopkick is focused on empowering consumers and retailers by making their real world shopping experience an interactive one with awesome rewards, great offers, and more fun. Dramatically improving the shopping experience for consumers is what shopkick is focused on at its very heart. Secondly, shopkick can actually reward consumers for walking into stores – not just for shopping, but simply for walking in. That is not possible with GPS, because it has an error radius of 50-1,000 yards on mobile phones. And it is hard to imagine retailers wanting to reward consumers for being in the parking lot, or worse, for being next door at another store. Unfortunately, 95% of all check-ins that have incentives are fake. So we developed a new technology, the shopkick Signal. It solves the big issue no other location-based technology can: to define whether consumers are actually PRESENT vs. just in the vicinity a block or two away – but all under 100% control of the user. And that makes location-based rewards economically feasible for the first time. The shopkick Signal is basically like GPS on steroids. It is an inexpensive device, installed in partner stores, that emits an inaudible signal that smart phones can pick up through their microphone. And all this is 100% opt-in for the consumer, meaning nothing detects them, the user’s phone detects the shopkick Signal and only if the app is open. We filed patents for it. Retailers and other businesses can now offer users real value: reward points called kickbucks for walking in and scanning products that can be earned everywhere and spent everywhere, special offers, entertainment and so on.
samedi 13 novembre à 20 heures, le journal de France 2 consacrait une enquête sur la conso à Noël.
Vous pouvez visionner le sujet en cliquant sur JT (à la 25 ème minute du journal).
J'interviens brièvement dans le journal pour parler des sollicitations de plus en plus nombreuses sur cette période.
Voici quelques chiffres sur les prévisions de Noel extraits du 13è baromètre de Deloitte..
Cette année, les Français déclarent (mais ils sont généralement pessimistes) dépenser 4,4% de moins que l'année dernière, 62% pensent que le pays est en récession. L'alimentaire va un peu moins souffrir avec des dépenses restreintes de 2,2%. Le budget de Noël sera de 605 euros par foyer.
77% privilégient la recherche du moins cher et 54% se servent d'Internet.
Pour ceux qui voudraient en savoir plus, l'étude est en téléchargement sur le site de Deloitte
