A l'occasion de la sortie de mon livre, Thierry Spencer, auteur du blog Le Sens du Client m'a consacré un long article qui parle à la fois du livre et dans lequel je livre mes réponses au questionnaire "formaté" du blog.

Si vous ne connaissez pas ce blog (qui est dans mes liens), je vous invite à cliquer sur le lien ci-dessous pour le consulter, c'est vraiment un blog référent sur la relation-client.

Thierry est également co-fondateur du site Testntrust, qui est le premier comparateur de satisfaction.

Le principe est très simple, partant du principe que les avis clients sont de plus en plus importants et que les sources de confiance principales sont le bouche-à-oreille, le site permet à chaque consommateur de noter ses expériences clients.

Le double intérêt du site :

1/ s'intéresser à tous les secteurs

2/ Etre objectif car on trouve aussi bien du positif que du négatif.

La Fédération du Commerce et de la Distribution présidée par Jérôme Bedier vient de lancer son "webzine" nous changeons avec vous 

Il s'agit ni plus ni moins d'expliquer la démarche et les initiatives des grandes enseignes françaises.

Le principe est simple : le site est composé de 5 rubriques : pouvoir d'achat, développement durable, qualité et transparence, responsabilité sociale et ancrage local. Les internautes ont la possibilité d'interpeller la Fédération en posant des questions sur chacun des thèmes.

Exemple : A quand un baisse des prix visible ?

La réponse détaillée explique les mécanismes de la LME, pas sûr que le grand public soit totalement convaincu, mais voici un outil qui permet de se faire son opinion et de valoriser les efforts du secteur distribution, trop souvent décrié. Donc encourageons cette initiative.

Ici 1 acheté = 1 gratuit, une voie à suivre pour tous les titres qui bénéficient d'une forte circulation ?

9 découvertes à...

New York, United States of America

Fin de cette première partie de "9 découvertes à...New York" avec le NBA Store.

La NBA est la National Basket Ball Association. Le magasin se situe sur la 5èe Avenue et est très spectaculaire.

Concours de paniers, maillots et équipements des 30 équipes de la league américaine de basket ball, une marque mythique Spalding omniprésente avec sa forme et sa couleur habituelles, une billetterie pour les prochains matches de la NBA, des retransmissions sur écrans géants, tous les produits dérivés, ce concept store dédié au basket est à la fois spectaculaire et exhaustif

Ici, vous pouvez mettre vos mains dans les empreintes des grands champions de basket américains, j'ai essayé la différence est au-delà de ce qu'on imagine.

Pour plus de détails sur les magasins et concept stores new yorkais, retrouvez les articles de Christophe Protat sur http://www.nouveaux-concepts.com 

Rendez-vous très bientôt pour le 21ème numéro de "9 découvertes à"...consacré à la suite de ces reportages.

9 découvertes à...

New York, United States of America

Une pharmacie/drugstore/supermarché, beaucoup de références , un pharmacien disponible 24 h sur 24, beaucoup de promotions et es prospectus avec les promos habituelles : 1 acheté 1 offert.

9 découvertes à...

New York, United States of America 

Les racines de l’Amérique pour une marque qui n’a pas quarante ans. Un magasin très impressionnant par sa façade lumineuse et immense, mais aussi par ses étages, sa théâtralisation et le travail sur les promos et l’image-prix.

 9 découvertes à...

New York, United States of America

La multitude de produits dérivés M&M’s est tout aussi impressionnante que les colonnes ou cylindres pour composer en libre service son assortiment. A découvrir tout en images.

Pour en savoir plus découvrez l'article de mon coéquipier de blog Christophe Protat sur notre blog commun Nouveaux-concepts.com : http://www.nouveaux-concepts.com/article-m-m-l-univers-du-bon-mauvais-gout-nyc-time-square-47614535.html

9 découvertes à...

New York, United States of America 

Les images parlent d'elles-mêmes et se passent de commentaires.

 9 découvertes à...

New York, United States of America

L'enseigne alimentaire américaine propose un programme : Whole Trade Guarantee. La performance de Whole Foods est de relayer parfaitement ses engagements.

 9 découvertes à...

New York, United States of America

Fondé par Chuck Williams à Sonoma en Californie, la chaîne américaine dispose de plus de 250 magasins aux Etats-Unis. 

Le principal magasin "vitrine " de l'enseigne se trouve dans le centre commercial Colombus. Tous les ustensiles, des produits avec des packs qui font envie, des coffrets cadeaux thématiques : les gauffres, le petit-déjeuner…Un espace de démonstration…une théâtralisation magnifique, un concept store éblouissant sur la cuisine !

9 découvertes à...

New York, United States of America

Une vraie expérience pour aujourd’hui et demain, la marque coréenne dans un espace futuriste situé dans le centre commercial Colombus Circle propose de découvrir toutes ses nouvelles technologies, ordinateurs, mobiles, TV led et 3D, rien ne manque avec un personnel très avenant pour poursuivre, prolonger ou enrichir l'expérience.

Plus qu'un livre c'est effectivement un guide pratique, un outil de travail pour tous ceux qui pratiquent la relation-client (marques, enseignes, prestataires de services.

Il est fondé sur un conviction forte : la relation-client est souvent traitée et limitée au seul CRM auquel on oppose désormais le prometteur CEM (Customer Experience Management). Dans ce guide, on évoque une relation-client telle qu'elle doit exister dorénavant : avant, pendant et après les relations marchandes, comme un cycle continu et ininterrompu.

Mieux Piloter sa relation-client est une enquête au pays de la relation client qui propose plus de 150 exemples décortiqués, des dizaines de rencontres avec des professionnels, des centaines de visites de magasins que vous lecteurs du blog vous pouvez suivre régulièrement.

La principale originalité est de recenser et d'exposer les 11 registres de la relation-client qui couvrent tout le spectre de la relation-client.

Le livre comporte 200 pages et est à 27 euros, il est disponible en cliquant sur le lien Olivier Dauvers

Suite demain de notre Spécial USA avec les 9 découvertes à New York.

Mieux Piloter sa relation-client est mon troisième et nouveau livre qui vient de sortir aux Editions Dauvers

Après 2 livres sur l'image-prix : "Value for Money" qui en mai 2007 s'interroge sur les comportements changeants des consommateurs et les problématiques d'image-prix pour les enseignes et les marques, en décembre 2008, "Image-Prix mode d'emploi" se veut un guide pratique pour construire et optimiser son image-prix, je m'intéresse avec mon éditeur Olivier Dauvers à un sujet central dans le commerce : la relation-client.

Alors que la bataille sur les prix dans la distribution alimentaire s'intensifie avec la large application de la LME et la crise qui n'en finit pas de durer, la relation-client est un sujet plus que jamais d'aujourd'hui et de demain.

D'abord, parce qu'il faut se convaincre que si la recherche de prix justes et de "value for money" n'a jamais été aussi forte, on ne recherche que très rarement les prix les plus bas ainsi, les premiers prix et le hard discount alimentaire sont devenus des arguments prioritaires pour l'image-prix...mais sont loin d'être plébiscités commercialement, alors que crise aidant, certains annonçaient un raz de marée.

La relation client devient (et c'est un pari va devenir) de plus en plus une variable d'arbitrage car elle joue directement sur la préférence pour les enseignes et les marques.

Je fais d'ailleurs le pari que dans les prochaines années les enseignes et les marques les plus performantes sauront allier rapport qualité prix, mieux traduit par "Value for Money" et relation client. C'est déjà le cas pour beaucoup de leaders comme Leroy Merlin, Darty, Ikea, Leclerc ou Vente Privée !

Le récent sondage d'Equipmag et de Via Voice de mars 2010 montre d'ailleurs que 62% privilégient pour aller en magasin l'accueil, le conseil et le contact humain...Certes du déclaratif, mais on peut aussi supporser que avec l'aide des nouvelles technologies et tenant compte du retard accumulé par la France, la relation client va fortement progresser et devenir un élément central de la stratégie d'entreprise.

Demain, je vous parlerai du contenu du livre. N'hésitez pas à me contacter pour plus de questions sur ce sujet et pour commander le livre c'est directement sur Editions Dauvers

9 découvertes à...Spécial USA

New York, United States of America

Pour son vingtième numéro et son deuxième anniversaire, après Hambourg, Munich, Zurich, Bruxelles, Barcelone, Rome, Bratislava, Bruges, Tokyo...et encore d'autres villes, 9 découvertes à...propose deux séries de reportages (une ce mois-ci, une autre d'ici environ un mois à New York. Pour découvrir d'autres reportages sur mon autre blog avec l'un de mes deux co-auteurs, Christophe Protat : htttp://www.nouveaux-concepts.com 

Avec plus de 20 millions de personnes, le Grand New York est une des plus grandes métropoles mondiales et le coeur du commerce (et de la finance) aux Etats-Unis.

Vous avez pu découvrir ces derniers jours les tendances les plus récentes de la distribution américaine et l'enseigne de textile Abercrombie & Fitch. Voici un programme chargé pour ces 9 découvertes à New York :

-Colombus Circle, le centre commercial

- Samsung Experience

- Williams Sonoma

- Whole Foods en 2 parties : les engagements et la théâtralisation

- M&M's world

-American Eagle Outfitters

- Duane Read

-NBA Store, le temple du basket.

Avec la collaboration de

Suite de ce rendez-vous consacré à Abercormbie & Fitch.

3/ Moments de légende

Le moment de légende c'est en 1892 quand le magasin de bord de mer de David Abercrombie ouvre. Un autre moment de légende au début des années 90 alors que la marque est en presque faillite et qu'elle voit l'arrivée d'un nouvel homme d'affaires Mike Jeffries qui sera à l'origine de la réussite marketing de Abercrombie.

Le flagship store

Un magasin flagship store "star" à New York sur la 5ème Avenue, la queue que vous voyez ici il y a quelques semaines lors de ma visite est permanente. La marque sait très bien gérer cette affluence et le succès appelant le succès cela contribue au "buzz" positif sur la marque. On ne rentre pas facilement dans le magasin et c'est un privilège d'y accéder.

L'ambiance magasin et le sens de la mise en scène

Un magasin très peu éclairé, dans la pénombre et avec une musique assourdissante, c'est ce qui plaît au coeur de cible des 18-22 ans, que Abercrombie réussit parfaitement à mettre en scène...pour tous ceux qui sont dans ce coeur de cible et ceux qui revivent la nostalgie de leurs 20 ans, expliquant le succès d'une marque de masse.

Les stars, ce ne sont ni plus ni moins que les produits qui sont les seuls à émerger de la pénombre

Ma photo ci-dessous est très explicite.

Mais, dans ce magasin il faut créer des ruptures, c'est le rôle joué par les escaliers, photo ci-dessus :

Nul doute que ce sens du spectacle sera présent lors de l'ouverture du magasin parisien.

Rendez-vous début juin pour le numéro 4 de  "Légendes du Commerce"