Nouvelle parution de "Il fallait y penser" et aujourd'hui direction les Etats-Unis où les deux grands acteurs de la pharmacie Walgreens et CVS ne cessent de s'affronter et de multiplier les innovations. CVS avait arrêté de vendre du tabac il y a deux ans et son initiative a connu un beau succès tant sur le plan de l'image que du business. Walgreens a été élue enseigne innovante de l'année à la NRF notamment pour son application mobile et son programme de fidélité.

Cette fois, c'est CVS, qui vient de reprendre plus de 1500 pharmacies dans les Target pour les relooker et les mettre à son nom, qui mène une nouvelle offensive avec CVS Express.

De quoi s'agit-il ?

CVS Express est un programme qui permet de passer une commande sur l'application mobile de CVS et grâce à la technologie Curbside de passer devant le magasin sans avoir à se garer et rentrer pour qu'un employé de CVS vienne vous remettre votre commande.

Les commandes sont récupérées une heure après devant le magasin.
Pour le client, le retrait de la commande est gratuit.

Dans Business Insider, le fondateur de Curbside déclare :
"Une visite à un CVS pourrait prendre 15 minutes, pour retirer un paquet avec Curbside, cela prend 20 secondes."

Un service rendu possible par la géolocalisation qui permet de synchroniser l'arrivée du client devant le point de vente avec la sortie d'un employé pour remettre la commande.

Pourquoi fallait-il y penser ?

Pour au moins 6 bonnes raisons :

1/ Un service qui fait vraiment gagner du temps et utilise la technologie pour amener un vrai bénéfice aux clients.

2/ Pour les familles et notamment les mères actives, c'est très pratique pas besoin de descendre de véhicule pour récupérer les médicaments de son enfant.

3/ cela valorise énormément le mobile qui une nouvelle fois prend de plus en plus d'importance dans le commerce.

4/ CVS montre à ses clients qu'il est à, leur service en mobilisant un employé qui va directement vous remettre votre produit.

5/ L'enseigne peut ainsi accroître sa préférence en proposant une expérience client optimale.

6/ L'implémentation est très rapide : CVS Express a été créé en moins de trois mois, et est déjà en cours de test à San Francisco, Charlotte en Caroline du Nord et à Atlanta en Géorgie.

Ouverte depuis quelques mois, l'arrivée en France de Victoria'Secret est un peu passé inaperçue, sans doute parce que l'emplacement à Orly Ouest n'est pas idéal pour une première implantation en France. Mais nul doute que l'enseigne va compter dans la bataille des enseignes dans les années à venir.

Ceux qui doutent l'impact d'une bonne expérience client doivent absolument étudier ces chiffres.

cela confirme un de mes principaux messages pour 2016 : l'expérience est bien la 4ème variable du commerce après le trinôme prix/choix/services

Tourné au salon e-marketing sur le stand de Kawa, un grand merci à Bruno Fridlansky, spécialiste des réseaux sociaux et qui vient lui-même de sortir chez Kawa un livre sur Linkedin, une vidéo de présentation de mon nouveau livre : Booster le commerce que vous pouvez commander ici.

Bon visionnage.

C'était jeudi dernier entre 20 h et 20h30 sur BFM Business dans Les Décodeurs de L'Eco, 30 minutes de décryptage sur le dossier du rachat de Darty qui ce jour-là avait fait l'objet de pas moins de 5 surenchères ! 3 invités : Denis Gancel, Président de W, Héléne Cornet journaliste de BFm Business et moi-même pour répondre aux questions de Fabrice Lundy sur ce dossier très chaud.

Pour visionner en replay l'émission sur le site de BFM Business, c'est ici

VU A PARIS LA DEFENSE

Dans ces temps difficiles, il faut égayer le commerce, tout faire pour donner le sourire. L'expérience client et le fait de passer un bon moment ont encore plus d'importance. Unibail Rodamco donne un peu de chaleur au centre en proposant en mars et avril avec le concours d'Opening Stage des concerts chaque jeudi en fin d'après-midi.

Pourquoi fallait-il y penser ?

1/ Le programme Afterwork est bien positionné, juste après le travail et pas trop tard dans la soirée. Sur une plage horaire de 2 heures, il permet de passer quelques instants au minimum à écouter et voir un concert.

2/ L'association avec Opening Stage permet de révéler de nouveaux talents originaires des Hauts de Seine.

3/ cela réchauffe incontestablement le centre commercial.

4/ Le fait de donner le programme à l'avance permet dans la mesure du possible de planifier ses concerts.

Impressionnant la régularité avec laquelle Monoprix propose des collections capsules pour créer des occasions de visite et justifier son ancrage dans le quotidien.

Cette fois, c'est au tour de Maison Sarah Lavoine avec une belle collection très bien mise en scène en magasin.

Couplé avec la parution de mon nouveau livre : Booster le commerce, la mise en ligne de mon site Frank Rosenthal Conseils disponible ici

Le site présente notamment tout mon parcours, mes références, mes prestations que voici en résumé :

On trouve aussi un nouveau chapitre dédié à la veille :

Un nouveau chapitre dédié au retail tours que je nomme retail trips inspirants avec pas moins de 12 destinations

On trouve aussi mes 6 livres disponibles avec les liens pour les commander :

Enfin, vous pouvez aussi télécharger mes revues de presse en PDF : de 2007 à 2014, 2015 ou 2016, déjà 45 interventions dans les médias en 2016 !

Spectaculaire la montée en puissance des paniers moyens en e-commerce : Plus de 73% de hausse en 6 ans et comme dans le même temps le nombre d'acheteurs e-commerce a doublé... on comprend mieux pourquoi avec une consommation stable, les enseignes physiques voient leur part de marché réduite.

Booster le commerce est le titre de mon nouveau livre (le sixième). Plus qu’un titre, c’est un credo. Le commerce français est sur son territoire presque à l’arrêt. En 2012, le TOP 100 de LSA des 100 premières enseignes françaises affiche +2,9% de croissance, puis 0,7% en 2013 et en 2014, il ne progresse plus que d’un faible +0,46% ! Pour booster le commerce, l’auteur s’est penché prioritairement sur la créativité et l’innovation. Il a recensé, mais surtout sélectionné et décortiqué, 100 bonnes idées pour booster le commerce, et les a classé selon 5 registres correspondant aux grands objectifs des enseignes.

Les 5 registres :

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Ces 100 idées ont toutes en commun de venir des Etats-Unis. Pourquoi ?

- L’économie est dynamique : 3,5% de croissance en 2015 et 4,9% de taux de chômage en février 2016.

- C’est toujours le leader mondial du commerce : 80 de ses enseignes se classent dans le top 100 mondial.

- La croissance de son commerce est forte avec +3,7%, +3,2% et +3,5% entre 2012 et 2014.

- Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sont particulièrement actifs sur leur territoire.

Bref, les Américains ont à la fois « le pétrole et les idées » !

Au cours de ses multiples voyages aux Etats-Unis, l’auteur a observé les meilleures idées du commerce américain tant en physique qu’en digital (qui occupe plus d’un tiers des 100 idées sélectionnées).

Le livre est enrichi par le témoignage de deux personnalités du commerce. Pour la préface, il s’agit de Gary Swindells, Président de Costco France, qui explique comment cette enseigne fait preuve d’une créativité débordante. Utile pour mieux comprendre l’arrivée prochaine du numéro deux mondial du commerce en France. Enfin, dans son avant-propos, Yves Puget, Directeur de la rédaction de LSA, explique « l’urgence du mouvement ».

Pour commander, c'est sur le site des Editions Kawa en cliquant ici

VU A WOODBRIDGE (NEW JERSEY, ETATS-UNIS)

Pendant plusieurs années, Starbucks a été partenaire de Apple et de iTunes. Près des caisses, une carte avec un téléchargement gratuit était proposée chaque semaine. Depuis 2016, c'est le son de Starbucks et les différentes playlists que l'on peut emporter sur l'appli Spotify, le site de streaming musical suédois.

Pourquoi fallait-il y penser ?

1/ Pour Starbucks, c'est une manière de récompenser les clients par de petites attentions.

2/ Cela valorise l'ambiance musicale des points de vente de Starbucks.

3/ le lien évident avec le mobile vient encore renforcer la stratégie mobile de Starbucks qui est l'un des leaders sur ce plan-là.

Amazon lance une nouvelle offensive sur l'alimentaire avec l'extension du site à 100 000 références et une boutique très complète consacrée à Michel et Augustin. C'était le thème des Décodeurs de l'Eco sur BFM Business dont j'étais hier soir un des invités, une émission de plus de 40 minutes passionnante pour comprendre ces nouveaux enjeux de la vente en ligne dans l'alimentaire.

Pour visionner l'émission en replay , c'est ici

Preuve que Amazon Prime ne se limite pas uniquement à un abonnement pour la gratuité des livraisons illimitées, les autres raisons représentent 21% et on voit que le streaming en est une mais aussi que les offres exclusives et deals en sont une autre. Pas étonnant quand on sait que pour le Black Friday, Amazon avait fait bénéficier les abonnés Prime des promotions 30 minutes avant qu'elles soient ouvertes à tous !

Suite et fin de cette semaine spéciale Ikea.

L'enseigne vend dorénavant des assiettes à l'unité et le fait savoir dans ses magasins :

Quand on connaît les prix de l'immobilier, la tendance est plus qu'une tendance et naturellement les colocataires vont venir seuls ou à plusieurs s'équiper chez Ikea. Donc il faut leur parler.

Pourquoi fallait-il y penser ?

1/ Cela représente un vrai marché, encore faut-il le saisir et s'adresser aux colocataires.

2/ C'est attendu chez Ikea et somme toute assez naturel.

3/ Cela se fait avec la démarché prix : tout ça pour moins de X euros qui convient parfaitement aux colocataires qui peuvent alors partager.

Suite de cette série spéciale "Il fallait y penser" consacrée aux évolutions en magasins du leader en France de l'équipement de la maison.

Ikea, en dehors de ses showrooms, utilisait jusque-là très peu de couleurs : essentiellement le blanc pour les produits, le noir pour le design et les designers et le rouge pour les premiers prix...Donc un magasin un peu triste. On voit sur les images ci-dessous, une très nette évolution :

Pourquoi fallait-il y penser ?

1/ C'est un bon moyen peu coûteux de réchauffer le magasin. Pour reprendre le terme de l'édito de Yves Puget dans LSA du 24 mars 2016, il s'agit de "chaleur ajoutée"

2/ cela évite d'avoir un magasin à 3 vitesses :

Showroom, pièces à vivre

Expo produits

Entrepôt

La partie expo produits devient moins froide et se rapproche ainsi des pièces à vivre.

Une bonne idée assurément avec des moyens très limités.