Retail Vision n°13 : Jérôme Toucheboeuf, FullSIX Retail et AACC Customer Marketing

Publié le par Frank Rosenthal

Vous pouvez consulter les 12 numéros précédents de Retail Vision et son questionnaire formaté en cliquant dans les catégories sur "Retail Vision".

Treizième édition pour le questionnaire "Retail Vision" avec aujourd'hui le plaisir d'accueillir Jérôme Toucheboeuf,un des meilleurs connaisseurs du digital en France, puisque Jérôme est l'un des fondateurs du groupe Fullsix qui est une vraie success story. Jérôme a une double actualité, le lancement au sein de Fullsix de Fullsix Retail et l'AACC (Association des Agences Conseils en Communication) dont Jérôme préside la délégation Customer Marketing qui vient de changer de nom puisqu'elle s'appelait précédemment Marketing Services. Vous allez le voir, Jérôme est un passionné de marketing, de communication, de digital, de retail et de toutes les interactions entre ces discipilines et ces secteurs. Lorsque nous avons effectué ensemble un voyage professionnel au sein de  la délégation française d'Ubifrance à San Francisco pour la DMA 2010, on a eu alors avec Jérôme l'occasion de beaucoup échanger et j'espère que ce questionnaire aura le mérite de vous faire partager ses avis toujours précis et pertinenents..

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1/ pouvez-vous présenter ?

Jerome Toucheboeuf, je suis co-fondateur du groupe FullSIX et actuellement CEO de FullSIX Retail. Par ailleurs, j’interviens sur les questions relatives à la profession en tant que président de la délégation Customer Marketing de l’AACC.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le commerce est arrivé au bout de son modèle. Tout a été fait, imaginé sur le point de vente. Tous les commerçants ont ouvert leur site e-commerce, l’expérience est acquise et la croissance va continuer. Néanmoins, le lancement de ce canal s’est souvent fait en parallèle du réseau de ce magasin. Cela était à la fois  la meilleure et la pire des solutions. La meilleure pour lancer cette nouvelle activité, créer une logistique adaptée. Mais aujourd’hui le consommateur ne trouve pas de cohérence suffisante entre les 2 canaux. Hors sa satisfaction le client passe par le fait d’acheter ou je veux comme je veux et par la combinaison du fonctionnel en ligne et de l’expérientiel en point de vente. L’évolution du commerce doit s’accélérer car ces changements sont lourds, couteux et par construction prennent du temps. Faute de meilleure perception du service, le consommateur va continuer à chasser le prix voir créer ses propres réseaux d’achat. Il faut supprimer le « e » de e-commerce et réinventer le commerce avec ses différents canaux, web, mobile, réseaux sociaux, ….

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Après l’invention du grand magasin, de l’hypermarché, il faut concevoir le magasin connecté. A la fois avec des services connectés, mais aussi en communication avec son réseau de consommateurs et clients. Il faut avoir en tête que 60% des consommateurs cherchent sur internet avant d’acheter en magasin à 90%. Le business incrémental viendra de la stratégie commerciale et marketing qui intègre le digital sur l’ensemble du cycle d’achat. Concrètement cela signifie mieux utiliser les actions sur internet pour générer du trafic en magasin, améliorer la qualité de services perçu par davantage de services.  

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4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi ?

Aujourd’hui c’est l’ensemble du secteur qui doit être suivi. Le potentiel d’innovation et de créativité de ces entreprises est très important. A partir de là toutes les enseignes sont inspirantes. On rentre dans une période où tout est très ouvert dans ce secteur!

  

5/ Parlez-nous de votre magasin préféré ?

Celui qui reste à inventer ! Une combinaison du meilleur du e-commerce, avec la proposition d’expérience d’un flagship sur l’ensemble d’un réseau d’une enseigne.

 

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Le magasin Levi’s de San Francisco qui personnalise votre jeans à la demande. Le magasin Diesel de Madrid qui propose de rester connecté en magasin avec ma communauté Facebook. A la sortie des cabines d’essayage une borne interactive équipée d’une caméra, l’ensemble connectée à Facebook. Ainsi les clients pouvaient publier sur leur mur Facebook les vêtements qu’ils essayaient. Dans les semaines qui viennent c’est un vote pour son jeans préféré qui sera proposé aux clients de ce  magasin, simplement en photographiant le QR code de son jeans préféré et en le publiant sur le mur Facebook du magasin. 

 

7/ Qu’est-ce qui va le plus modifier le commerce dans les années à venir ?

2 choses : le consommateur et le digital. Le consommateur comme toujours me direz-vous. Mais le consommateur des années 2010 est bien particulier. Il aime l’interaction et la participation avec les  marques, mais il est méfiant et opportuniste à l’égard des offres. Il se pose pas mal de questions sur sa consommation. Est-ce que j’en ai vraiment besoin ? Est-ce que j’en ai vraiment envie ? Est-ce que j’en ai les moyens ? Est-ce que je fais une bonne affaire ? Est-ce que je suis responsable ? Il vit dans une société qui met à l’honneur la déconsommation, la frugalité, la privation, le recyclage. Dans le même temps, il adore les marques.

L’ensemble de ces éléments font que le consommateur recherche une offre davantage personnalisée et qu’il entre dans un magasin avec un état d’esprit qui a déjà et va encore beaucoup changer.  

L’autre facteur de changement du commerce est le digital. On en a déjà beaucoup parlé. Les points de vente n’ont pas fait leur révolution digitale et leurs consommateurs sont eux connectés

 

8/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

L’actualité du moment est la création de l’offre FullSIX Retail qui concentre l’expertise du groupe FullSIX au service des réseaux de distribution de produit et de services. Le lancement de l’UV Retail du Master Communication et Marketing Intégrée de Paris Dauphine pour la rentrée. Et de façon plus large pour la profession, c’est le changement de nom de la délégation que je préside à l’AACC. En effet la délégation « Marketing Services » se nomme maintenant « Customer Marketing ». Ce nouveau nom positionne mieux nos agences sur la maitrise de l’expertise Client aussi bien on line que off line. En effet le consommateur dispose de moyens simples et multiples de gérer sa relation avec les marques qu’il aime et de maitriser sa consommation. C’est une inéluctable et saine évolution qui nécessite de faire évoluer le marketing. Les années 2000 ont été celles de la connexion, les années 2010 seront les celles de la relation. 

Publié dans Retail Vision

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