Retail Vision n°3 : Yan Claeyssen, ETO"

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n° 1007

Aujourd’hui, j’accueille Yan Claeyssen, qui est Président d’ETO » et Vice-Président de l’Association des Agences Conseil en Communication pour la délégation Marketing Services. Yan est un passionné du marketing client, sous toutes ses formes, un des meilleurs experts en France du marketing multicanal, sous toutes ses formes. Il est parmi les quelques uns qui m’ont convaincu il y a près de 3 ans de faire un blog et Yan sait de quoi il parle depuis longtemps, je vous invite d’ailleurs à lire notamment un de ses derniers points de vue sur le récent article du Monde Magazine très critique sur PowerPoint et Facebook : http://mdm.typepad.com/marketing_direct_multican/2010/10/powerpoint-et-facebook-sous-le-feu-des-critiques.html

Passons au questionnaire « Retail Vision » avec les réponses de Yan.

1/ Pouvez-vous présenter ?

Yan Claeyssen, Président d’ETO’’ et Vice-président de l’AACC Marketing Services. Passionné par internet, le marketing client et le CRM, je suis également intervenant à Dauphine et à l’ESCP-Europe et auteur de 2 livres sur le marketing client chez DUNOD.

2/ Que pensez-vous de l’évolution actuelle du commerce ?

Le commerce vie actuellement à la fois de très fortes évolutions et une révolution. Les évolutions : le développement fulgurant du e-commerce, le multicanal, la multiplication des points de contacts entre les enseignes et les clients (notamment via le mobile). La révolution : le nouveau pouvoir des clients via l’extraordinaire caisse de résonnance que constituent internet et les média sociaux.

3/ A quoi ressemblera le magasin de demain à horizon 2012-2015 ?

Très digitalisé ! Des écrans partout, des bornes RFID, des mobiles tag et malgré tout plus de personnel : des vendeurs, des conseillers, des coachs et des animateurs. Les clients veulent être plus que jamais reconnus et conseillés. Objectif : fournir une expérience client pro, ludique, pédagogique, interactive et surprenante !

Multicanal : une prolongation du magasin sur le web, sur les réseaux sociaux, sur le mobile. Bref, un magasin multimodal, accessible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 avec une priorisation sur les services (conseil, SAV, services clients…) et l’humain (services clients, community manager…).

4/ Parlez-nous d’une entreprise/enseigne de distribution et dites nous en quoi elle est inspirante et mérite d’être suivi.

Mes deux modèles sont Leroy merlin et Tesco.

Le premier parce que c’est pour moi la seule enseigne à avoir réellement mis le client au centre de sa stratégie et de sa vision : Carte Maison, Voix du client, conseil et services, formation des clients au bricolage, formation et motivation des vendeurs….

Le second parce que la carte Club Tesco à 7 ou 8 ans d’avance sur les autres programmes de fidélisation : depuis plusieurs années multicanal, clubs spécifiques (vin, bébé …), segmentation puissante avec scoring relationnel, applications Iphone, etc.

5/ Parlez nous de votre magasin préféré ?

Ce n’est pas un magasin mais un marché ! Le marché des enfants rouges ;-) Convivial, couvert, historique (le plus vieux de Paris !), riche (on y trouve de tout), humain… et proche de chez moi !

6/ Parlez-nous du magasin le plus étonnant que vous ayez jamais vu ?

Le concept store de KDDI à Tokyo. KDDI est le second opérateur télécom du Japon après NTT Docomo. La boutique est exceptionnelle car elle présente beaucoup de prototypes et des dispositifs de communication interactifs absolument géniaux : robots communicant, écrans interactifs mixant jeux, réalité augmentée et télécommunication. Orange devrait s’en inspirer pour sa boutique à Opéra…

7/ Quelle est votre actualité du moment et comment les lecteurs de ce blog peuvent-ils vous suivre (site, blog, article, livres…) ?

ETO’’ continue de se développer avec de nouveaux clients dans la distribution tels que Sergent Major et Natalys et la mise ne place d’un département dédié aux applications et à l’internet mobile pour le CRM et le retail. Le digital (stratégie online, e-commerce, réseaux sociaux…) représente aujourd’hui plus de 60 % de notre activité ! Plus personnellement, je travaille à la troisième édition de mon livre sur le marketing client multicanal avec Yves Riquet et Anthony Deydier. Il doit sortir chez DUNOD en 2011. Mon blog (http://mdm.typepad.com/) est un peu en sommeil… mais je communique beaucoup sur ma page Facebook (http://www.facebook.com/claeyssen). L’activité est intense en ce moment ;-)

Demain Rendez-vous avec Pierre Denis, Président du Site Marketing.