La relation client, enjeu prioritaire des enseignes ?

Publié le par Frank Rosenthal

Je le pense totalement et j'ai pu l'écrire dans différentes publications comme sur ce blog ou dans mon livre sur les meilleures pratiques de la relation client : Mieux piloter sa relation client édité aux Editions Dauvers

Régulièrement, de nouvelles études sont publiées et prouve la montée de cette relation client en tant que partie fondamentale de la stratégie des entreprises.

Si vous n'êtes pas encore totalement convaincus, le chiffre de l'observatoire des services clients de BVA devrait vous convaincre définitivement.

Ils sont 48% des Français à avoir contacté un service client au cours des 12 derniers mois, c'est dire si dans ce moment de vérité de la relation client, les réponses apportées sont importantes.

Le cabinet Viséo et BVA montrent d'ailleurs que 84% des Français estiment que la qualité d'un service client influence leur vision de l'entreprise contactée.

La relation client a donc une incidence sur la marque. On aura ici et ailleurs l'occasion d'en reparler, tant cette tendance de fond va dominer le commerce de demain.

Il est intéressant aussi de constater que les enseignes les plus attractives excellent en image-prix mais aussi en relation client.

Publié dans Grandes Questions

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Le dog shop du Printemps lui aussi repositionné sur le luxe

Publié le par Frank Rosenthal

Un article innatendu ce matin mais qui montre quand une enseigne se repositionne sur le premium et le luxe, c'est le cas du Printemps et de son vaisseau amiral du boulevard Haussmann, les efforts à accomplir sur la présentation de l'offre et sa théatralisation. Un bel exemple avec la partie accessoires pour chiens : le dog shop :

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Publié dans Concepts magasins

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Benchmark distribution 4 : le prix seul ne suffit plus

Publié le par Frank Rosenthal

Comme chaque mois, rendez-vous pour cette rubrique d'analyse réalisée en partenariat avec le mensuel Cosmétique Mag.

C'est le numéro 4.

Pour retrouver le numéro 1 consacré au magasin connecté, cliquez

Pour retrouver le numéro 2 consacré à l'achat groupé, cliquez

Pour retrouver le numéro 3 consacré aux Perkonomics, cliquez

Aujourd'hui, nous allons parler du prix..;qui seul ne suffit plus pour être attractif, disons que c'est une condition nécessaire mais pas suffisante.  

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Rubrique réalisée en partenariat avec 

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Publié dans Benchmark distribution

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L'évolution du mobile aux Etats-Unis

Publié le par Frank Rosenthal

62% des entreprises américaines déclarent en 2011 utiliser la marketing mobile, sous quelque forme que ce soit.

75% prévoient d’augmenter leurs dépenses.

25% disent que leurs efforts sont des succès ou de grands succès.

Source : ANA mobile marketing association in Advertising Age 3/10/2011

Publié dans Chiffres clés

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Monoprix s'engage pour Emmaüs

Publié le par Frank Rosenthal

Quand on est le city marché et qu"on a une signature "on fait quoi pour vous aujourd'hui" lancer des grandes opérations de solidarité a du sens, particulièrement à l'approche de l'hiver.

Une opération qui sensibilise en magasin et qui explique parfaitement la deuxième vie des produits sur le site Internet de l'enseigne.

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Fnac it : nouvelle édition : Wonderland

Publié le par Frank Rosenthal

Nouvelle édition de la série limitée, il s'agit aujourd'hui de "pépites" de la technologie. 

Pour consulter les éditions précédentes :

Fnac It : nouvelle édition : les produits

Fnac It : nouvelle édition : le concept

Fnac It : 3è édition des tendances (9)

Fnac it : deuxième édition des tendances vues par La Fnac

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Fnac It à la Fnac Défense

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Des bijoux de technologie

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Starbucks montre des attentions à ses clients

Publié le par Frank Rosenthal

En raison de ses prix élevés, il devient d eplus en plus difficile de se faire préférer pour l'enseigne américaine.

Alors, chaque semaine, elle offre un titre en téléchargement sur iTunes avec un code qui permet un téléchargement gratuit.

Un moyen de fidéliser les clients ?

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NB : n'essayez pas de télécharger le titre c'est uniquement sur le store américain

Publié dans Marketing client

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Ma chronique audio n°2 : le renouvellement de la proximité

Publié le par Frank Rosenthal

Deuxième chronique de cette nouvelle série en partenariat avec Widoobiz, la radio des entrepreneus, cadres et dirigeants. Vous pouvez me retrouver en live sur l'antenne de Widoobiz chaque jeudi à 17h, il suffit juste d'avoir une connexion Internet ou écouter mes podcasts en cliquant sur ce lien

Vous pouvez m'écouter en cliquant sur cette chronique

Je vous parle ce mois-ci comme chaque dernier lundi du mois en chronique audio du renouvellement du format de la proximité.

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rendez-vous pour une nouvelle chronique chaque dernier lundi du mois sur ce blog, chaque jeudi à 17h en live ou à n'importe quel moment en podcasts sur Widoobiz

 

En partenariat avec Logo Widoobiz

Publié dans Ma chronique audio

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Les Français ne sont pas si râleurs

Publié le par Frank Rosenthal

Selon une enquête Kelkoo, ils sont seulement 42% à se plaindre lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un commerçant. Mais avec les réseaux scoaixu, ce chiffre devrait prendre de l'ampleur, car il n'a jamais été aussi facile de faire part de son insatisfaction et de la rendre publique.

Publié dans Chiffres clés

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Les distributeurs rassurent et s'engagent (3) Système U

Publié le par Frank Rosenthal

Fin aujourd'hui de notre série avec ce volet consacré à Système U et à deux engagements principaux (ce n'est pas exhaustif).

La communication TV a montré et mis en scène dans le acdre de la campagne "Et si le commerce profitait à tous ?" que 82% des produits U sont fabirqués en France :

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Il s'agit ici d'infromer mais aussi de responsabiliser et dee donner une nouvelle justification d'achat aux produits U.

Intéressante également la démarche de Système U sur ses produits U régionaux pour aller encore plus loin que le la seule marque distributeur avec 11 régions qui sont mises en scène.

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Au final avec les trois enseignes étudiées, on voit aussi que la bataille ne se fait pas que sur les prix. Les gagnants sauront ceux qui sauront, à mon avis, être le plus cohérent avce leur positonnement d'enseigne et la cas présenté ici est sur ce point exemplaire.

Publié dans Dossier spécial

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Les distributeurs rassurent et s'engagent (2) Leclerc

Publié le par Frank Rosenthal

Leclerc développe depuis près de deux ans ses alliances locales entre un magasin et un producteur local.

De quoi rassurer les clients sur la provenance courte de certains produits, de quoi aussi montrer que le distributeur sait aider les productuers locaux (au moins c'est une démonstration par l'exemple).

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Dans la démarche de Leclerc, ce qui ets intéressant c'est la communication magasin car c'est bien là qu'on est le plus proche des produits et du choix de ces produits.

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Voici la communication d'un magasin de Basse-Normandie, on trouve aussi les cartes pour localiser tous les producteurs locaux.

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Publié dans Dossier spécial

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Les distributeurs rassurent et s'engagent (1) Carrefour

Publié le par Frank Rosenthal

Nouvelle série de trois articles sur l'engagement des distributeurs visant à rassurer les clients.

Une tendance qui se généralise face à des clients plus exigeants et qui ne veulent pas achter le prix le plus bas sans savoir, ce qui explique en partie les problémes commerciaux du hard disocunt. Avant tout, un déficit de communication.

Carrefour avec sa campagne Bon Pour Vous, Bien pour tous rassure les clients dans leur choix en leur montrant la responsabilité citoyenne et sociale de la marque.

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Carrefour profite de cette campagne pour communiquer sur l'origine des produits Carrefour (avec un chiffre en retrait de Système U pour ses produits U)

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La maruqe rappelle aussi ses engagements, prochaine étape indiquer le suivi de ses engagements !

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Rendez-vous demain avec les Alliances Locales de Leclerc

Publié dans Dossier spécial

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Quel apport des Apple Stores au retail ?

Publié le par Frank Rosenthal

Quelques semaines après la disparition du fondateur d'Apple Steve Jobs et avec un peu de recul, je voulais revenir sur ce que les Apple Store ont apporté au retail. 

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Le célébre Apple Store de New York sur la 5ème Avenue

D'abord, Steve Jobs a compris avant tout que les Apple Stores n'avaient pas pour but unique de générer des ventes mais aussi d'assurer la diffusion, l'accessibilité et la popularité de la marque.

Un magasin point de contacts avant d'être un point de vente, cette tendance qui est aujourd'hui évidente restera longtemps un cas d'école avec les Apple Stores.

Ensuite, les Apple Stores sont un lieu de rencontres et d'événements, quand les magasins ouvrent mais aussi pour chaque lancement de produit. 

Il est d'ailleurs intéressant de voir que d'emblée, ils se sont positionnés en complément de la vente en ligne et jamais en concurrent.

Intéressant aussi de voir la part de papier (en communication) minimale dans les Apple Stores. Il n y a que justement la liste des événements et des ateliers pour justement mieux les distinguer avec une forme différente de tous les messages magasins.

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Le partage d'informations est aussi un des facteurs clés de succès que ce soit dans les ateliers avec les amphis prévus à cet effet ou dans le contact direct entre les conseillers et le public.

Enfin, Apple Store a apporté la simplicité, un contact direct de bout en bout avec des terminaux mobiles d'encaissement et bientôt des tests ont lieu à New York du paiement avec le mobile.

Cette nouvelle forme de commerce qui part du client et l'accompagne de bout en bout est d'ailleurs plébiscitée particulièrement aux Etats-Unis où Apple compte plus de 250 Apple Stores.

Enfin, l'architecture est unique avec une façade tout en hauteur totalement transparente. C'est contraignant pour les implantations mais cela crée incontestablement une identité unique et particulière et c'est bien le rôle de l'architecture commerciale.

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Apple Store Boston

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Apple Store Munich


Publié dans Grandes Questions

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Cdiscount, version magasin, une nouvelle formule de commerce ?

Publié le par Frank Rosenthal

Depuis quelques années, un magasin Cdiscount existait dans la région bordelaise, mais aujourd'hui (depuis le 14/10/2011) c'est un test grandeur nature d'implantation en plein centre-ville de Paris auquel se livre le n°1 du e-commerce en France.

Son enseigne en façade rappelle d'ailleurs cette position de leader..

Le magasin est en effet situé au 63 rue du Bac, à deux pas du métro et du boulevard Saint Germain.

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La façade avec aucun affichage de dramatisation en vitrines.

Ce magasin n'est pas un magasin classique par son offre qui correspond à un résumé de l'offre de Cdiscount, mais ce n'est pas aussi la traduction directe ou transformation en magasin du site Internet champion du e-commerce en France.

C'est un peu une nouvelle voie, celle d'un magasin hybride, qui est un point de contact relationnel pour tous les clients et non clients du site, à la fois un magasin vitrine et un magasin marchand, à la fois un magasin connecté (les ordinateurs servent de borne web) et un magasin de proximité (les vins occupent 50% de la vitrine et l'emplacement à gauche de l'entrée).

Plusieurs points sont frappants dans ce test :

- la reprise des codes de Cdiscount est discrète, on ne retrouve que très peu la force de frappe "promo" du site, peu de dramatisation, une théâtralisation somme toute faible.

-C'est Cdiscount qui est mis en avant et pas Cdiscount.com, est-ce la traduction d'une future enseigne multi-canale ?

-L'offre somme toute réduite à 2000 références donne toutefois une perception assez large car les univers sont nombreux :

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Les univers sont signalés par des pictos présents depuis la façade et déclinés jusqu'aux différents rayons


On trouve partout les basiques et les indispensables comme les consommables, périphériques, imprimantes, cartouches...

- Ce magasin est plus relationnel avec une équipe de vente très proche du client et des services mis en avant, que le site et c'est somme toute normal.

- La technologie est peu présente, à part des bornes tactiles pour combiner en téléphonie mobile portables et forfaits et un espace test pour tous les casques.

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La borne tactile pour l'univers téléphonie mobile

-Certains prix sont excellents (ex: les disques durs externes), parfois le top des ventes est indiqué mais le point de vente tout en gardant sa sobriété gagnerait à être plus "marketé".

-Les univers d'origine sur les DVD sont réduits à leur plus simple expression.

En fait ce magasin apporte à Cdiscount tout ce qui lui manque, du relationnel, des services mieux valorisés, un choix plus facile d'accès et il démontre encore une fois la complémentarité entre toutes les formes de commerce.
Se substituer au site de e-commerce, cela n'aurait pas de sens, être complémentaire c'est bien dans l'air du temps et les prémisses du commerce cross-canal. Mais chacun ses codes, pas de recherche de cohérence absolue pour être performant dans tous les types de commerce. Il préfigure de l'avenir du commerce où le prix est à la fois indispensable, mais le prix seul ne suffit plus !

Enfin, la place est optimisée, tellement que c'est l'escalier qui mène au sous-sol qui reprend toutes les promesses de la marque :

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Dernier détail : le picking n'est pas encore possible pour les produits commandés sur le site, mais à l'instar de la proximité de Casino ce sera bientôt le cas pour tous les produits de moins de 30 kilos.

Publié dans Internet et e-commerce

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Les réseaux sociaux influent réellement sur les décisions d'achats

Publié le par Frank Rosenthal

Ils sont 50% des consommateurs qui se disent influencés par les réseaux sociaux dans leur décision d'achat.

Source : Etude IBM/Ipsos Mori 2011 "smarter commerce" in LSA 8/9/2011

Publié dans Chiffres clés

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Total discount : un bon travail sur l'image-prix

Publié le par Frank Rosenthal

Total a annoncé que suite aux tests sur les prix et la communcation réalisés en stations, un réseau de 500 stations discount allaient voir le jour. Il s'agit de la reprise du réseau Elf et de la transformation de certaines stations.

Les volumes ayant semble-t-il compensé la baisse des prix. Cela permettrait à Total de mieux lutter contre les GMS qui détiennent plus de 60% de parts de marché et de défendre son business sur les professionnels avec la carte GR.

Ce qui est intéressant dans les tests, c'est la communication à la fois simple et très visible, comme vous pouvez le constater ci-dessus dans une station à la sortie de Dreux :

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Publié dans Décryptage Image-prix

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