Vendredi 24 octobre 2014 5 24 /10 /Oct /2014 05:56

Depuis quelques semaines, Castoram annonce une baisse de prix.

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L'enseigne se positionne très clairement sur les baisses de prix durables.

En magasin, il faut symboliser pour les clients le gain de pouvoir d'achat sur les baisses de prix.

Le chariot, habituellement utilisé en GSA pour comparer deux enseignes, est ici mis en entrée de magasin pour comparer Castorama avant et parès la baisse des prix.

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Décryptage Image-prix
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Jeudi 23 octobre 2014 4 23 /10 /Oct /2014 05:45

Immanquable ces derniers jours les affiches de Darty avec une femme qui pourrait être dans beaucoup de publicités pour des cosmétiques et qui proclame « Pour une fois que je suis contente d’avoir un bouton. »

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De quoi s’agit-il précisément ?

D’une révolution dans la relation client et cela pour plusieurs raisons.

Mais avant d’en parler, retour en arrière, 40 ans précisément, pour parler du Contrat de Confiance qui instaurait une livraison et surtout un dépannage 7 jours sur 7 avec les fameuses camionnettes, restées présentes dans la mémoire collective.

40 ans après cet avantage concurrentiel n’en n’est plus un. D’abord parce que la concurrence a évolué et aussi parce que les appareils ne tombent pratiquement plus en panne, les prix ne sont plus les mêmes et on les remplace facilement.

Alors comment réinventer le contrat de confiance et innover en relation client ?

Donc retour au bouton. Ou plutôt bouton connecté en wifi à votre box. Je parlais plus haut de révolution en relation client. Pourquoi ? Pour au moins 7 bonnes raisons :

1/ La promesse est excessivement simple : vous appuyez et on vous rappelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

La simplicité a du sens par rapport à tous les appels de services clients où on attend, souvent longuement et faisant des exercices de patience après avoir appuyé plusieurs fois de 1 à 5 sur la touche de son téléphone. Les humoristes ont d’ailleurs fait rire la France entière avec leurs parodies de service client.

 

Non là, c’est fini. La promesse de Darty : « On vous rappelle dans la minute »  est une rupture profonde.
Cette promesse est-elle forte ? Incontestablement oui. Est-elle tenable ? L’avenir le dira et surtout les réseaux sociaux…en cas de défaillance du bouton.

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L’écoute des discussions entre conseiller Darty et consommateurs montre que le discours des conseillers est bien rodé : verbatim d’un conseiller au Darty Forum des Halles : « Beaucoup de gens nous disaient qu’ils avaient du mal à retrouver leur facture ou simplement le numéro du service client, c’est pour cela que nous proposons le bouton. »

2/Darty rappelle

Et ce n’est pas anecdotique. C’est un grand signe relationnel et une innovation. Fini la crainte des services surtaxées. Le bouton est connecté à votre box et c’est ce qui permet à Darty de rappeler.

Si on n’achète pas le bouton, cela peut fonctionner avec l’application.

3/ Darty se positionne sur le grand problème d’aujourd’hui : les usages

La brochure disponible en magasin est claire. « Je n’arrive pas à lire mes mails sur ma tablette. »

« Mon lave-linge n’essore plus correctement. » « Je ne connais pas la référence des sacs de mon aspirateur » ou encore « Je n’arrive pas à lire mes mails sur ma tablette. »

 

On le voit : des soucis du quotidien qui sont bien différents de l’époque du Contrat de confiance » qui fête ses 40 ans.

4/ Le spectre des interventions est large et le consommateur choisit parmi 2 formules :

Soit une formule pour tous les appareils électroménagers, TV et son à 36 € par an.

Soit une formule avec tous les appareils y compris le multimédia à 96 € par an.

Là aussi Darty propose d’inclure tous les appareils de la maison et ça évite tout désagrément quand on vous rappelle et on vous dit que votre tablette  ou votre PC n’est pas inclus (sous réserve d’avoir choisi la formule correspondante).

5/ L’énorme service rendu par le bouton est de couvrir tous les appareils achetés chez Darty ou ailleurs.

 Car qui peut se prévaloir d’une fidélité à 100%, qui se souvient où il a acheté son lecteur de DVD il y a 7 ans ? Donc répondre sur tous les appareils achetés chez Darty et surtout ailleurs, c’est bien ce qui va dans le sens du consommateur et ce qui correspond à une démarche de leader. Au minimum de leader de la relation client.

6/ Darty met en avant son expertise de la relation client.

750 conseillers, 1500 techniciens, 250 000 prises en main à distance et par an sur ordinateur ou tablette. 8 millions d’appels. C’est ce qu’on appelle en publicité, des raisons de croire. Et l’enseigne a raison de les mettre en avant.

7/ La communication magasin s’appuie sur les 40 ans du Contrat de Confiance

 

Plutôt malin pour assurer à la fois la continuité et le renouvellement. Faisons néanmoins le pari que le Contrat de Confiance…donne confiance !

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Alors me direz-vous, un pronostic : ça va marcher ou ne pas marcher ?

D’abord pour toutes les ventes réalisées chez Darty, le bouton est un excellent moyen de moderniser les seules extensions de garantie, donc nul doute que les ventes additionnelles vont être bonnes et que le taux de transformation sur les clients Darty achetant des nouveaux appareils sera bon.

Après et au-delà de cela, irons-nous chez Darty pour le seul bouton ? Cela dépendra de la présence à l’esprit. Après des expériences du quotidien malheureuses, si on a en tête le bouton on préférera se simplifier le quotidien, mais seulement si la présence à l’esprit est durable.

Le bouche-à-oreille et notamment sur les réseaux sociaux sera primordial. En clair s’il ya un maximum d’expériences positives, le bouton va « grossir »…dans le contraire, il ne sera qu’un bouton passager !

Enfin, les formules d’abonnement ne sont pas encore totalement habituelles  et donc on a en quelque sorte affaire à une relation client « premium » payante. Qu’advient-il de la relation client sans bouton ? Allons-nous assister à une relation client à 2 vitesses ? Faut-il payer en plus pour une relation client performante ?

Le succès du bouton dépendra des réponses à ces questions.
Enfin, un argument peu mentionné jusque-là, le design du bouton, aurons-nous envie de le mettre en évidence dans les belles cuisines achetées chez Darty ou ailleurs ? Mais me direz-vous il n y a pas que des belles cuisines ! Le geste simple pour être dépanné sera-t-il prédominant sur le design ?
Une autre question  qui mérite d’être suivie.

 

Succès ou échec ? Difficile de le dire, mais n’est-ce pas le propre de toute innovation ?

Par Frank Rosenthal - Publié dans : Analyse
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Mercredi 22 octobre 2014 3 22 /10 /Oct /2014 05:48

La réduction apportée par la carte Club Fnac et l'évolution de la législation concernant les libraires en ligne qui ne peuvent plus cumuler réduction et gratuité de la livraison redonnent des armes à la Fnac. Vous êtes en magasin, pas besoin de chercher moins cher sur le web, la promesse de la Fnac est ultra lisible : "Lisez moins cher"...et elle prend tout son sens sur les livres stars de la rentrée littéraire. Les produits du moment, le prix moins cher, le magasin montre sa supériorité vs le web !

 

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Décryptage Image-prix
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Mardi 21 octobre 2014 2 21 /10 /Oct /2014 06:10

 

Couplée avec la campagne catalogue ou seule, le claim est toujours le même :

Ikea baisse encore ses prix bas.

Il suffit de quelques produits avec des baisses spectaculaires (ce lit passe de 199 € à 149 €) et le tour est joué !

 

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Décryptage Image-prix
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Lundi 20 octobre 2014 1 20 /10 /Oct /2014 06:42

Nouveau et plutôt malin de faire coîncider la campagne de sortie du nouveau catalogue et la campagne de baisse des prix.
L'opposition entre le catalogue et toutes les inspirations "encore plus riche" et les baisses de prix "encore moins cher" est intéressante. L'enseigne rappelle qu'elle baisse encore ses prix bas. Elle affirme donc ses efforts et donne du sens à la baisse des prix, un enseignement à tirer pour l'alimentaire ? 

 

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Décryptage Image-prix
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Vendredi 17 octobre 2014 5 17 /10 /Oct /2014 06:31

Reprise ici de l'entretien accordé à Challenges Soir, le nouveau quotidien économique, disponible sur tablettes et smartphones sur le développement du smartphone dans le commerce. Article paru le 17/9/2014 :

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Marketing client
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Jeudi 16 octobre 2014 4 16 /10 /Oct /2014 06:26

A l'occasion de Equipmag, interview  à Commerce Magazine sur le phénomène du showrooming

 

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Analyse
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Mercredi 15 octobre 2014 3 15 /10 /Oct /2014 06:21

A l'occasion d'Equipmag, LSA a demandé à plusieurs intervenants de décire leur concept coup de coeur/

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Par Frank Rosenthal - Publié dans : Concepts magasins
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Présentation

  • : Retail-distribution, le blog de Frank Rosenthal
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  • : commerce international prix marques distribution Marketing
  • : Prolonger la réflexion de mes 4 livres "Value for money"; "Image-Prix Mode d'emploi","Mieux piloter sa relation-client", Le Retail aux Etats-Unis. Prendre du recul et s'interroger sur l'actualité de la distribution, du commerce et de la consommation. Proposer des benchmarks internationaux, plus de 70 villes, 20 pays, 500 reportages
  • : 16/02/2008

BIO Frank Rosenthal

Expert en marketing du commerce, consultant indépendant
Fondateur de Frank Rosenthal Conseils
15 ans passés en agence (Groupes TBWA : directeur associé de Tequila, Groupe HighCo : vice-président de K agency)
2 ans en production audiovisuelle avec Thierry Ardisson (Ardisson & Lumières)
Auteur des 4 livres présentés ci-dessous. Conférencier et formateur.
Auteur de ce blog retail-distribution, fondateur du blog RetailauxetatsUnis.com  et co-fondateur du blog Nouveaux Concepts
 
Profil disponible sur Facebook, Viadeo, LinkedIn. Me suivre sur Twitter

Frank Rosenthal Conseils

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Fondateur en janvier 2008. Expert en marketing du commerce.

Au service des industriels, distributeurs, entreprises à réseaux et groupes de communication.
Missions ponctuelles ou partenariat dans la durée.

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Mon livre : Le retail aux Etats-Unis

Disponible le 9 décembre 2013 aux Editions Kawa

Ce livre recense le maximum de bonnes pratiques des enseignes américaines. Il est le fruit de 15 voyages aux Etats-Unis en 4 ans et de 900 visites magasins. Le premier livre en France sur le retail aux Etats-Unis, leader mondial du commerce.

COUV LE RETAIL AUX ETATS-UNIS                 

Livre sur la relation client

Retail distribution Frank Rosenthal Livre 3

Mieux Piloter sa relation-client

sortie mai 2010

Près de 150 exemples décortiqués, des dizaines de rencontres avec des professionnels et praticiens de la relation-client, des centaines d’articles consultés et analysés, et bien davantage encore de visites en magasins dans pas moins de 15 pays depuis 2006... 

Au final, Mieux piloter sa relation-client est sans doute une enquête aussi vaste… que le champ de la relation-client !
Ce livre est un guide à l’usage des acteurs de la relation-client, marques, enseignes ou prestataires de services. Il est fondé sur une conviction forte : la relation-client est souvent traitée et limitée au seul CRM (Customer relationship management) auquel on oppose dorénavant le prometteur CEM (Customer Experience Management). Ici, on évoque une relation-client telle qu’elle doit exister : avant, pendant et après les relations marchandes. Comme un cycle continu et ininterrompu.

Pour commander le livre ou plus de détails : Editions Dauvers

Mes 2 livres sur l'image-prix

Livres Image-prix Frank Rosenthal

 

"Value for Money" est sorti en mai 2007 et s'est intéressé à ce nouveau concept du marketing bien avant qu'il ne se généralise. Il recense les pistes d'optimisation en image-prix tant pour les enseignes que pour les marques.

 

"Image-Prix mode d'emploi" est sorti en décembre 2008 et se veut un guide pratique pour construire et optimiser son image-prix. Définitions, exemples, best practices, business cases, leviers prioritaires, tops et flops... sont exposés tout au long du livre.

Ces 2 livres sont disponibles aux Editions Dauvers

Blog Nouveaux Concepts

Le blog Nouveaux Concepts existe depuis février 2010. C'est mon autre blog consacré uniquement aux nouveaux concepts.

Près de 1000 articles consacrés à l'innovation et est devenu l'un des blogs référents sur le domaine.

 

lOGO blog Nouveaux concepts

Le concept est l'idée forte à partir de laquelle s'élabore un projet. Le concepts peut être lié à une marque, une enseigne, un produit, un graphisme, un packaging, un espace, un magasin. Nouveau signifie "qui n'existait pas avant". Dans ce blog, on retrouve tout ce qui est nouveau, tout ce qui est concept. 3 experts indépendants interviennent et sont à l'origine de ce blog : Pascale Brousse, fondatrice de Trend Sourcing, Christophe Protat, architecte d'intérieur, fondateur de CP Design et moi-même fondateur de Frank Rosenthal Conseils

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