Retail-distribution by Frank Rosenthal

C'est l'opération faite par Virgin sur le livre de Samuel Benchetrit "Le coeur en dehors".
Une opération intéressante car nouvelle sur les livres, il faut ramener le livre en bon état et avec son ticket de caisse.
Un moyen aussi de créer du trafic pour l'enseigne qui théâtralise fortement cette opération.

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Un billet bien dans l'actualité car ce magasin a ouvert mercredi 16 septembre dans la nouvelle partie commerciale du CNIT Shopping, j'ai d'ailleurs traité dans le blog les ouvertures de Habitat et l'agrandissement récent de la FNAC.

Particularité de ce nouveau magasin de 5600 métres carrés, la possibilité ou presque de tester tout le matériel : golf, tennis, selles d'équitation, escalade, chaussures de randonnées, vélos... et répondre à la promesse de Decathlon de sport passion.

Voici quelques images en avant-première :

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C'est le thème d'un module de formation que j'animerai pour la division formation de Stratégies : Comundi.
http://www.comundi.fr
Cette formation aura lieu sur 2 jours : les 19 et 20 octobre 2009, la formation aura lieu également en 2010 sur 3 dates possibles et peut être sur demande délivrée en entreprises.



Au programme :
Jour 1 : Intégrer les enjeux de l'image-prix et son impact sur les enseignes et sur les marques
Jour 2 : Optimiser son image-prix : les facteurs clés de succès.

Au cours de ce deuxième jour, nous aurons l'occasion d'établir à l'aide d'une grille un audit de l'image-prix des entreprises participantes. La formation sera agrémentée de cas pratiques et de nombreux exemples français et étrangers.

Si l'image-prix est pour vous une vraie priorité de business, alors informez vous et inscrivez-vous !

Pour plus de détails sur la formation : http://www.comundi.fr/formation/119993/construire-et-optimiser-son-image-prix.html ou contactez Sébastien Ramos sramos@reedbusiness.fr

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Quoi de neuf dans le Contrat de Confiance ?
La relation client évolue, le Contrat de Confiance évolue logiquement.

Dans son dernier numéro, le magazine de Darty, Darty & Vous, le magazine de la relation de confiance, met en avant 4 nouveautés pour le Contrat de Confiance.

Comment Darty justifie cette réactualisation : "Nos préoccupations et nos modes de vie changent. Etre accompagné pour bien acheter et bien utiliser, disposer d'un service client à l'écoute, être informé pour choisir des produits économes en énergie : des besoins essentiels pour l'ensemble des consommateurs. Répondre à vos attentes, c'est prendre de nouveaux engagements. Contrat de confiance oblige."






Dans le détail, quels sont donc ces nouveaux engagements ?

1/ S'engager à vous aider à préparer vos achats 7 jours sur 7
On peut joindre Darty par téléphone et un conseiller vous aide à préparer vos achats et peut même prendre votre commande.
En ce magasin, cela se traduit par de l'ILV (information sur le lieu de vente habituelle)

2/ S'engager à vous dépanner immédiatement avec l'assistance technique par téléphone
Un service accessible 7 jours sur 7 de 7h à 22h. Il s'agit de vérifier si un branchement est mal effectué ou si il s'agit d'un simple problème d'usage.
Si c'est un problème de micro-ordinateur, d'imprimante ou de Darty Box, la prise en main à distance peut se faire à l'aide d'une application téléchargeable sur http://www.darty.com

3/ S'engager à vous remettre en magasin, vos achats réalisés sur darty.com
Vous êtes informés par mail ou sms du délai d'attente pour vous présenter en magasin.

4/ S'engager à vous accompagner dans toutes les situations
Il s'agit en fait de la Garantie Electronique Darty qui permet de "stocker" toutes les garanties, même si le client perd ses bons de garantie.

Au final, une utilisation parfaite du multicanal, un renforcement du SAV, grand atout de Darty et quelques tendances marchés, le retrait en magasin des commandes passées sur le site ou la garantie électronique, également proposée par Leclerc dans sa nouvelle carte de fidélité : Nouvelle carte Leclerc : quels nouveaux services ?

Demain, détail des nouveautés sur l'aspect développement durable.

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Exki est une chaîne de restaurants rapides de qualité, proposant des produits naturels et frais à tout moment de la journée. Sa signature "philosophie" est natural, fresh et ready.


Lors de la baisse de la TVA de la restauration dont nous avons parlé hier La baisse de la TVA sur la restauration a-t-elle été repercutée ? Exki a choisi une communication transparente.

La chaîne a en effet choisir d'expliquer comment l'intégralité de la baisse de la TVA était répartie en leaflets et affiches sur les points de vente.

"La réduction du taux de TVA de 19,6% à 5,5% représente pour notre entreprise une économie de taxe de 11,8% du prix initial sur les produits (non alcoolisés) consommés sur place :
Chez Exki nous rétrocédons cette économie de la façon suivante :

- 5% aux clients grâce à une ristourne de 5% sur tous les produits consommés sur place. Les prix étant arrondis, cette ristourne est en réalité de 5,3% en moyenne

- 5% pour le personnel sous forme de revalorisation des salaires, de couvertures santé, de formation...

Le reste moins de 1,8% est consacré aux investissements et à la rentabilité de l'entreprise.

Exki a donc partagé cette manne de baisse de TVA, ce n'est sans doute pas les seuls, mais très peu l'ont expliqué à leurs clients aussi clairement !

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Deuxième question de la nouvelle rubrique de ce blog "grandes questions"

Apple a été malgré lui (pour une fois) au coeur de l'actualité cet été. Les incidents survenus sur son i phone ont été relayés par les médias et internautes. France 5 a même consacré le 19 août une émission de son magazine "C dans l'air" sur le thème : "Les portables peuvent-ils exploser ?"



Dans cette émission, la mère d'un jeune ayant subi cet incident révèle que le service client d'Apple, contacté, a répondu que ce n'était pas possible et de fait la marque est restée très silencieuse.
La marque à la pomme, interrogée par la commission de Bruxelles, a répondu qu'il s'agissait d'incident isolés.

La marque face à cette communication de crise n'a pas voulu (ou su) jouer la transparence. Cela aurait été de  révéler l'origine de ses composants, mais cela risquait de brouiller l'image et de briser le mythe.
Résultat non atteint, puisque sur Google quand on tape incident i phone, on obtient déjà près de 3 millions de résultats.

Alors faut-il jouer la transparence et revendiquer l'origine des produits ?

Habitat dans son dernier catalogue a choisi d'assumer positivement et fièrement.



Que dit l'enseigne ?

Dans un édito intitulé "Notre expertise du design" (Apple aurait pu signer la même chose"), Habitat déclare "Tous nos produits sont conçus et fabriqués par Habitat, ce qui signifie que nous contrôlons tous les aspects de la réalisation de nos concepts, tant au niveau créatif que technique. Nous nous inspirons de notre patrimoine unique tout en conservant une vision différente et contemporaine. C'est pour cela que nous sommes fiers d'apposer notre nom sur nos produits."

Faut-il jouer la transparence ? Revendiquer l'origine des produits (au delà des obligations légales) ?

Quel est votre avis ?

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Pour relancer le trafic de rentrée les 4 Temps ont lancé une grande opération promotionnelle.



Le principe est simple : un jeu qui permet de gagner ses courses du jour en mettant un bulletin dans une urne et en sachant s'il est gagnant. Le centre commercial multiplie aussi les points d'accueil auxquels les clients peuvent retirer un chéquier de réductions : le promesse en économies est forte : 300 euros.

Signalons quelques offres partenaires : Okaidi, Geox, Timberland 30% de remise sur le deuxième article acheté,  Claire's et Beauty Monop20% de remise sur vos achats, 20% de remise sur votre produit préféré chez Marionnaud, 25% chez Sephora, 20% sur un soin institut Yves Rocher, 10% de remise chez Auchan sur l'achat d'un ordinateur portable, 20% sur la commande chez Quick.

De quoi booster la fréquentation du centre qui signale dans ce chéquier l'ouverture le dimanche de Castorama et désormais de Toys'R'Us.

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Depuis août la FNAC Défense a gagné un nouvel étage et nouvel accès en sous-sol.



Le CNIT s'est doté aussi d'un  accès direct à la salle d'échanges. Un passage ultra moderne qui devrait voir des dizaines de milliers de personnes l'emprunter chaque jour et augmenter ainsi la fréquentation du nouveau centre commercial. CNIT Shopping profite du passage pour rappeler les enseignes déjà ouvertes et celles qui vont bientôt le rejoindre comme Décathlon et Monoprix.

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Première question de notre nouvelle rubrique "Grandes questions".

Première réponse celle d'IRI: en 2006 un consommateur passait en moyenne 54 secondes en rayon pour choisir un produit. En 2008, on est passé à 58 secondes, ce qui représente 7% de plus, pas négligeable !

Dans le sondage IFOP/HighCo auquel je faisais référence dans mon billet d'hier Mais qui a tué le pouvoir d'achat ? réalisé le 12 et 13 mars dernier auprès d'un échantillon représentatif, on trouve des éléments de réponse. Assez logiques, car plus on est vigilant, plus on passe de temps à regarder et comparer. Les actes correspondront-ils aux discours ?

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