Grande campagne pour Carrefour pour lancer sa nouvelle signature publicitaire "Du positif chaque jour" en consacrant des efforts particuliers à un des points noirs des courses en magasin : l'attente caisses.
Que dire de cette campagne ?
Tout d'abord le timing, pas à l'avantage de Carrefour, car le débat sur le "zéro prospectus" lancé par Leclerc a un peu freiné l'attention sur la campagne. Néanmoins, il faut reconnaître que le Groupe Carrefour est omniprésent dans les médias en ce mois de septembre avec son nouveau concept Carrefour Planet.
Le principal avantage de cette campagne est de se concentrer sur un point très sensible pour les clients (et depuis longtemps !). Selon IFOP, 30% des Français ont déjà renoncé à leurs achats à cause de l'attente en caisses et 13% plusieurs fois, alors quand on souhaite être le commerçant préféré des Français, il faut s'attaquer au problème.
Les solutions apportées par Carrefour sont intéressantes parce qu'elles sont "humaines", ce qui est d'ailleurs nouveau car depuis plusieurs années, dans le débat sur les caisses, seules les caisses automatiques (et les suppressions d'emploi) étaient présents.
Autre avantage de l'initiative, c'est très simple, facile à comprendre...et sans doute facile à mettre en place.
L'initiative a le mérite d'impliquer le personnel et les cadres de direction pour être attentifs à ce problème, d'ailleurs dans Les Echos il est mentionné que dans les magasins tests grâce à ce dispositif l'attente caisse est passée de 6 à 4 minutes en moyenne ! Mais qu'en est-il de l'attente perçue, qui comme les prix, font que la croyance est plus importante que la réalité.
Mais...
1/ N'est-ce pas une promesse de base, un standard d'un distributeur au même titre que la fraîcheur, le renouvellement des produits...
2/ C'est difficile à appliquer, car comme le montre cette image prise ce dernier vendredi soir (moment de forte affluence) au Carrefour Sartrouville en région parisienne, vous voyez des clients derrière la Ligne Bleue...et beaucoup de caisses restent fermées, toutefois 2 à 3 minutes après cette photo, j'ai vu une caisse s'ouvrir à proximité ! effet Ligne Bleue ou pas ?
3/ Comme vous le voyez sur cette photo, techniquement les adhésifs au deuxième jour sont déjà en train de se décoller et le client remarquera plus facilement la vétusté de certains magasins. Quoi qu'il en soit, Carrefour a bien besoin du projet Carrefour Planet et à échéance rapide :
4/ En ce qui concerne la campagne, je regrette que cela commence par une preuve qui finalement n'engage pas précisément plus l'enseigne au delà de "on s'engage à agir...". Un peu léger, surtout en regard de Leclerc qui lance des débats de fond la même semaine.
5/ Quel engagement aurait pu être possible ? Evidemment, celui de dédommager le client, sans doute difficile à faire, mais c'est ce que l'enseigne néerlandaise Jumbo a fait dans ses magasins comme le montre l'image ci-dessous avec un caddie gratuit si toutes les caisses ne sont pas ouvertes bien sûr, assurément plus convaincant !
Retour à New York pour la série "9 découvertes à..." demain.
