Retail-distribution by Frank Rosenthal

 9 découvertes à...

New York, United States of America

Fondé par Chuck Williams à Sonoma en Californie, la chaîne américaine dispose de plus de 250 magasins aux Etats-Unis. 

Le principal magasin "vitrine " de l'enseigne se trouve dans le centre commercial Colombus. Tous les ustensiles, des produits avec des packs qui font envie, des coffrets cadeaux thématiques : les gauffres, le petit-déjeuner…Un espace de démonstration…une théâtralisation magnifique, un concept store éblouissant sur la cuisine !

9 découvertes à...

New York, United States of America

Une vraie expérience pour aujourd’hui et demain, la marque coréenne dans un espace futuriste situé dans le centre commercial Colombus Circle propose de découvrir toutes ses nouvelles technologies, ordinateurs, mobiles, TV led et 3D, rien ne manque avec un personnel très avenant pour poursuivre, prolonger ou enrichir l'expérience.

Plus qu'un livre c'est effectivement un guide pratique, un outil de travail pour tous ceux qui pratiquent la relation-client (marques, enseignes, prestataires de services.

Il est fondé sur un conviction forte : la relation-client est souvent traitée et limitée au seul CRM auquel on oppose désormais le prometteur CEM (Customer Experience Management). Dans ce guide, on évoque une relation-client telle qu'elle doit exister dorénavant : avant, pendant et après les relations marchandes, comme un cycle continu et ininterrompu.

Mieux Piloter sa relation-client est une enquête au pays de la relation client qui propose plus de 150 exemples décortiqués, des dizaines de rencontres avec des professionnels, des centaines de visites de magasins que vous lecteurs du blog vous pouvez suivre régulièrement.

La principale originalité est de recenser et d'exposer les 11 registres de la relation-client qui couvrent tout le spectre de la relation-client.

Le livre comporte 200 pages et est à 27 euros, il est disponible en cliquant sur le lien Olivier Dauvers

Suite demain de notre Spécial USA avec les 9 découvertes à New York.

Mieux Piloter sa relation-client est mon troisième et nouveau livre qui vient de sortir aux Editions Dauvers

Après 2 livres sur l'image-prix : "Value for Money" qui en mai 2007 s'interroge sur les comportements changeants des consommateurs et les problématiques d'image-prix pour les enseignes et les marques, en décembre 2008, "Image-Prix mode d'emploi" se veut un guide pratique pour construire et optimiser son image-prix, je m'intéresse avec mon éditeur Olivier Dauvers à un sujet central dans le commerce : la relation-client.

Alors que la bataille sur les prix dans la distribution alimentaire s'intensifie avec la large application de la LME et la crise qui n'en finit pas de durer, la relation-client est un sujet plus que jamais d'aujourd'hui et de demain.

D'abord, parce qu'il faut se convaincre que si la recherche de prix justes et de "value for money" n'a jamais été aussi forte, on ne recherche que très rarement les prix les plus bas ainsi, les premiers prix et le hard discount alimentaire sont devenus des arguments prioritaires pour l'image-prix...mais sont loin d'être plébiscités commercialement, alors que crise aidant, certains annonçaient un raz de marée.

La relation client devient (et c'est un pari va devenir) de plus en plus une variable d'arbitrage car elle joue directement sur la préférence pour les enseignes et les marques.

Je fais d'ailleurs le pari que dans les prochaines années les enseignes et les marques les plus performantes sauront allier rapport qualité prix, mieux traduit par "Value for Money" et relation client. C'est déjà le cas pour beaucoup de leaders comme Leroy Merlin, Darty, Ikea, Leclerc ou Vente Privée !

Le récent sondage d'Equipmag et de Via Voice de mars 2010 montre d'ailleurs que 62% privilégient pour aller en magasin l'accueil, le conseil et le contact humain...Certes du déclaratif, mais on peut aussi supporser que avec l'aide des nouvelles technologies et tenant compte du retard accumulé par la France, la relation client va fortement progresser et devenir un élément central de la stratégie d'entreprise.

Demain, je vous parlerai du contenu du livre. N'hésitez pas à me contacter pour plus de questions sur ce sujet et pour commander le livre c'est directement sur Editions Dauvers

9 découvertes à...Spécial USA

New York, United States of America

Pour son vingtième numéro et son deuxième anniversaire, après Hambourg, Munich, Zurich, Bruxelles, Barcelone, Rome, Bratislava, Bruges, Tokyo...et encore d'autres villes, 9 découvertes à...propose deux séries de reportages (une ce mois-ci, une autre d'ici environ un mois à New York. Pour découvrir d'autres reportages sur mon autre blog avec l'un de mes deux co-auteurs, Christophe Protat : htttp://www.nouveaux-concepts.com 

Avec plus de 20 millions de personnes, le Grand New York est une des plus grandes métropoles mondiales et le coeur du commerce (et de la finance) aux Etats-Unis.

Vous avez pu découvrir ces derniers jours les tendances les plus récentes de la distribution américaine et l'enseigne de textile Abercrombie & Fitch. Voici un programme chargé pour ces 9 découvertes à New York :

-Colombus Circle, le centre commercial

- Samsung Experience

- Williams Sonoma

- Whole Foods en 2 parties : les engagements et la théâtralisation

- M&M's world

-American Eagle Outfitters

- Duane Read

-NBA Store, le temple du basket.

Avec la collaboration de

Suite de ce rendez-vous consacré à Abercormbie & Fitch.

3/ Moments de légende

Le moment de légende c'est en 1892 quand le magasin de bord de mer de David Abercrombie ouvre. Un autre moment de légende au début des années 90 alors que la marque est en presque faillite et qu'elle voit l'arrivée d'un nouvel homme d'affaires Mike Jeffries qui sera à l'origine de la réussite marketing de Abercrombie.

Le flagship store

Un magasin flagship store "star" à New York sur la 5ème Avenue, la queue que vous voyez ici il y a quelques semaines lors de ma visite est permanente. La marque sait très bien gérer cette affluence et le succès appelant le succès cela contribue au "buzz" positif sur la marque. On ne rentre pas facilement dans le magasin et c'est un privilège d'y accéder.

L'ambiance magasin et le sens de la mise en scène

Un magasin très peu éclairé, dans la pénombre et avec une musique assourdissante, c'est ce qui plaît au coeur de cible des 18-22 ans, que Abercrombie réussit parfaitement à mettre en scène...pour tous ceux qui sont dans ce coeur de cible et ceux qui revivent la nostalgie de leurs 20 ans, expliquant le succès d'une marque de masse.

Les stars, ce ne sont ni plus ni moins que les produits qui sont les seuls à émerger de la pénombre

Ma photo ci-dessous est très explicite.

Mais, dans ce magasin il faut créer des ruptures, c'est le rôle joué par les escaliers, photo ci-dessus :

Nul doute que ce sens du spectacle sera présent lors de l'ouverture du magasin parisien.

Rendez-vous début juin pour le numéro 4 de  "Légendes du Commerce"

Avec la collaboration de

Troisième numéro de Légendes du Commerce, après le premier numéro consacré au Printemps "Légendes du Commerce" n°1 : Le Printemps et Légendes du Commerce n°1 : Le Printemps...suite et le numéro 2 consacré aux Produits Libres de Carrefour  Légendes du Commerce n°2 : Les produits Libres de Carrefour  et  Légendes du Commerce n°2 : Les Produits Libres...suite 

Ce numéro sera consacré dans le cadre de notre "Spécial USA" à l'enseigne textile américaine 

Abercrombie & Fitch qui arrivera prochainement à Paris, cf notre article d'hier  L'américain Abercrombie & Fitch prépare son arrivée à Paris
 

1/ Quelques dates clés qui construisent la légende

1892 : Abercrombie est créé à New York par David Abercrombie. 

1900: Ezra Fitch rejoint David Abercrombie pour fonder Abercrombie & Fitch : vêtements pour la chasse, pêche et activités de plein-air

1917: déménage son magasin principal sur Madison Avenue à NYC

1988: The Limited rachète A&F

1992: A&F est repositionnée vers l’habillement de loisir pour les 18-25 ans, sous l’influence de Mike Jeffries

1999: Abercrombie & Fitch redevient une entreprise indépendante

Depuis 2000 : Introduction de 5 nouvelles marques (dont Hollister Co., Ruehl No. 925 et Gilly Hicks). En mars 2007, A&F ouvre son premier magasin à Londres, et donc en 2011 à Paris pour ce qui sera le plus grand magasin du monde de l'enseigne

2/ David Abercrombie : un personnage de légende

Né à Baltimore dans le Maryland en 1867, devient d'abord explorateur pour des compagnies de chemin de fer comme la Nostern and Western Railroad.

En 1892, il fonde donc ce qui va devenir Abercombie et qui propose au départ des vêtements pour promeneurs, chasseurs dans un magasin en bord de mer à Manhattan. D'où le nom de New York sur tous les vêtements de la marque et la date de fondation qui donnent aujourd'hui une vraie histoire à la marque.

Parmi ses clients, Ezra Fitch, un riche avocat qui deviendra son associé en 1900.

En 1904, les deux hommes partent sur Broadway pour gérer l'expansion de leur affaire qui a pris leurs deux noms. Les disputes entre les deux hommes se multiplient et même si David Abercrombie reste à la tête de sa société de 1892 à 1917 soit 27 ans et jusqu'à ses 50 ans, il rejoint comme vice-président une société qui détient un très grand magasin de sport : The Sporting Goods Expert.

Ezra Fitch continuera de gérer l'affaire avec une diversification grand public et en 1988, Mike Jeffries arrivera pour donner une nouvelle impulsion qui réussira comme on le sait à donner un nouvel essor à la marque. 

Suite et fin demain de cette "Légende du Commerce" 

SPECIAL USA

La marque créée en 1892 arrivera bientôt dans un très grand emplacement au bas de l'avenue des Champs Elysées en mars 2011. Abercrombie est déjà en procédure de recrutement puisque au dernier salon Initialis de recrutement le 8 avril dernier, la marque occupait un stand pour recruter notamment son futur manager.

Découvrez ici le futur emplacement de Abercrombie avant de retrouver les deux prochains jours l'histoire de la marque dans "Légendes du Commerce" numéro 3.

Quand à New York sort une nouveauté, tout le monde se bat pour l'avoir, le marché des livres électroniques explose que ce soit Amazon avec son Kindle ou ci-dessus Barnes and Noble avec Nook ou encore Borders,, chacun rivalise en théâtralisation, pédagogie et démonstration pour convaincre et réaliser de fortes ventes additionnelles :

Suite de cette série spéciale USA avec lundi l'enseigne américaine Abercrombie et sa prochaine implantation à Paris et mardi et mercredi "Légendes du Commerce" sur Abercrombie & Fitch.

SPECIAL USA

Comme en France, on trouve les sacs réutilisables pour son shopping, mais certaines enseignes proposent de vraies collections, exemple ci-dessous avec l'enseigne alimentaire premium Dean Deluca :

SPECIAL USA

Aux Etats-Unis, nombreuses sont les enseignes qui donnent un rôle complémentaire au web dans leurs magasins.

1er exemple : la chaîne de librairie Borders qui avec ses "free shipping" livraison gratuite joue sur la taille de l'assortiment, pas de problème si ce n'est pas en magasin, pour commander sur le site et recevoir sans payer la livraison les livres commandés.

Alors, dans les linéaires de livres, le rappel de la promesse est omniprésent :

Autre promesse poursuivre la visite en magasin sur le web et c'est dans le cas présent l'enseigne de jouets FAO Schwartz :

SPECIAL USA

Fao Schwartz est une grande chaîne de jouets. Sur cet univers, rappeler sa philosphie est utile, voici ce que dit Fao Schwartz dans son magasin de la 5ème Avenue à New York, résumé simplement par ces deux mots : Good Play.

SPECIAL USA

Quatrième tendance de cette série, vanter l'appartenance aux réseaux sociaux pour maintenir le contact en permanence.

Ici, l'originalité consiste à donner un rôle à ces réseaux sociaux dans leur relation avec l'enseigne, mais aussi à

communiquer fortement et très visblement sur les vitrines de magasin.

L'enseigne en question : Best Buy, une enseigne d'electronique.

SPECIAL USA

Jamba Juice est une chaîne de jus de fruits frais. Au-delà de cette activité, l'enseigne communique fortement sur ses points de vente et sur son éthique avec des fruits frais et uniquement des ingrédients naturels. Il suffisait de le faire et de l'affiimer haut et fort.

SPECIAL USA

Suite de cette série consacrée aux tendances de la distribution américaine. Plus que jamais, on a vu un exemple hier avec Subway contre McDonald's et Burger King, les enseignes s'attaquent entre elles.

Dernière offensive avec les chaînes de librairie. Borders a ainsi décidé d'attaquer Barnes & Noble sur son programme de fidélité avec un promesse évidente :

No card, no cost, no hassle.

Pas de carte, pas de coût, pas de souci.

Quand Borders dit pas de carte, c 'est donner aux client fidèles la possibilité d'oublier leur carte et donc d'avoir une carte dématérialisable, il est intéressant de combiner les 2, pour autant le support habituel carte continue d'exister.

Quand Borders dit pas de coûts, c'est une façon de rappeler que la carte de Barnes & Noble coûte 25 $

Enfin, la simplicité est plus que jamais une tendance forte.