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Rétrovisions 2012-2013 (9): Conseil 6 : Faire de l'innovation une préoccupation permanente

Publié le par Frank Rosenthal

Dernier de ces 6 conseils pour 2013, faire de l'innovation une préoccupation permanente.

D'abord parce que les études montrent que les clients sont demandeurs d'innovation. Ensuite, parce que c'est un bon moyen de développer de la valeur. Enfin, parce que le fait d'être en renouvellement permanent est un moyen de toujours devancer ses concurrents.

Les exemples sont très nombreux, cela va de la stratégie des centres commerciaux à proposer des enseignes différentes, voici le néerlandais Hema qui compte déjà une quinzaine de magasins en France :

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Mais c'est vrai aussi pour les nouveaux produits :

2012-11-09-16.46.21.jpg 

Ou encore des nouveautés concernant les services comme ici chez Decathlon :

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Bref, les terrains de l'innovation sont multiples et l'innovation est permanente. 

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Rétrovisions 2012-2013 (8): Conseil 5 : Devenir réellement cross-canal

Publié le par Frank Rosenthal

L'enjeu du multicanal est dépassé. Tout le monde ou presque est sur plusieurs canaux de vente. Le cross-canal consiste et c'est beaucoup plus délicat à faire fonctionner les canaux entre eux. Il faut donc de la cohérence, de la complémentarité, des vraies stratégies prix, une logique de CRM et de fidélisation, tout devient donc plus compliqué pour reconnaître le même client d'un canal à l'autre.

Quelques exemples :

Nespresso qui favorise le click & collect en magasins.


2012-11-16-14.21.12.jpg 

La Fnac qui joue sur la rapidité de service :

2012-11-16-14.53.07.jpg 

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Rétrovisions 2012-2013 (7): Conseil 4 : Améliorer la lisibilité de l'offre

Publié le par Frank Rosenthal

A partir du moment où les sites Internet sont de plus en plus visités, ne serait-ce que pour la préparation des achats, la lisibilité de l'offre en magasins devient une priorité.

2 questions simples à se poser :

- Quelle est la largeur de l'offre ? Combien de produits me sont proposés ?

- Les meilleures ventes sont-elles accessibles et lisibles ?

Les exemples inspirants :

Sephora pour ses meilleures ventes, utiles pour repérer les cadeaux à faire en fin d'année :

2012-11-12-13.04.11.jpg

Dans l'alimentaire, tous les messages (ou presque) sont concentrés sur les prix. Le choix est devenu quasi absent du discours en magasins, sauf chez Whole Foods, vu dans ce magasin de Los Angeles :

DSC05623.JPG 
un modèle de simplicité, qui fait ça en France ? 

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Rétrovisions 2012-2013 (6): Conseil 3 : Penser que votre champ de concurrence va évoluer

Publié le par Frank Rosenthal

C'est la tendance que j'appelle "Tout le monde devient le concurrent de tout le monde".

Si vous en doutez, posez-vous les questions :

-Etes-vous sûrs qu'aucun distributeur étranger en va arriver sur votre secteur ?

-Etes-vous sûrs que les produits que vous distribuez ne vont pas se retrouver sur de plus en plus de sites de e-commerce ?

-Etes-vous sûrs que d'autres distributeurs ne vont pas élargir leurs propositions et leurs offres sur votre secteur ?

Si vous répondez 3 fois non, rien ne risque de changer, dans le cas contraire votre champ de concurrence va évoluer.

Un exemple : la téléphonie mobile de plus en plus concurrencé par le secteur bancaire (qui dispose du réseau de proximité) :

 

 2012-11-19-18.49.30.jpg

Un autre exemple : La Fnac qui s'ouvre au petit électroménager :

Retail-distribution-2-copie-1.JPG 

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Rétrovisions 2012-2013 (5): Conseil 2 : Mieux accompagner le client

Publié le par Frank Rosenthal

L'accompagnement du client est devenu un axe majeur de performance dans le commerce.

Les initiatives se multiplient. Eliminer les points noirs de l'expérience client est à mon sens une des priorités.

Quelques exemples inspirants :

La prise de rendez-vous qui se généralise, ce sont maintenant quelques agences de la SNCF qui permettent ainsi avec le rendez-vous pris sur Internet d'accéder directement au conseiller.

2012-11-05-14.14.44.jpg 
Le drive est également performant parce qu'il répond à cette demande de minimiser les courses corvées et de regagner du temps.

On voit aussi se développer les services en complément des opérations promotionnelles, comme les récentes Journées Shopping & Sensations des centres commerciaux d'Unibail Rodamco :

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Rendez-vous lundi avec le troisième conseil. 

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Rétrovisions 2012-2013 (4): Conseil 1 : en donner au client pour son argent

Publié le par Frank Rosenthal

C'est l'ère de la "Value for Money", ce qui compte plus que le prix bas ou le prix le plus bas, plus que le rapport qualité/prix c'est d'en avoir pour son argent.

Le contexte économique avec un seuil de pauvreté qui atteint des records à près de 15% et une croissance très faible va privilégier tous ceux qui suivent cette démarche.

J'y crois depuis 2005 et l'écriture de mon livre "Value for money" sorti en mai 2007 !

 

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L'exemple inspirant : Decathlon.
Regardez comment l'enseigne vend ses produits et la valeur qu'elle apporte à ses produits :

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Rétrovisions 2012-2013 (3): 6 conseils : la feuille de route pour 2013

Publié le par Frank Rosenthal

Premier point, j'ai choisi de me démarquer de tout ce qui sort et de vous éviter les énièmes 13 tendances pour 2013.

je l'ai fait en 2012 avec 12 tendances, je voulais éviter les 19 tendances pour 2019 qui ne permettent plus de dégager quoi que ce soit !

 

Donc 6 tendances qui débouchent directement , notamment pour les patrons d'enseignes qui lisent ce blog sur 6 conseils :

 

1/ En donner au client pour son argent
Ne jamais oublier que plus que jamais on est à l'ère de la value for money

 

2/ Mieux accompagner le client

Devenu plus exigeant, plus de droit à l'erreur et faire en sorte d'être plus pointu dans l'accompagnement du client devient une réelle priorité.

 

3/ Penser que votre concurrence va changer

Tout le monde devient le concurrent de tout le monde et les nouveaux entrants vont très vite.

 

4/ Améliorer la lisibilité de l'offre

Surtout une priorité pour les magasins qui devraient selon moi de faire de la communication point de vente ou in situ une priorité absolue.

 

5/ Devenir réellement cross-canal

72% des clients se renseignent sur Internet avant d'aller en magasin selon Fullsix donc les clients sont très majoritairement cross-canaux, ils font donc les accompagner et bien considérer ceux qui utilisent leurs smartphones en magasins plutôt que de couper les connexions !

 

6/ Faire de  l'innovation une préoccupation permanente

Réfléchir sur l'offre,  mais aussi sur la commercialisation, l'optimisation de la shopping experience, la "commercialité"...bref innover sur tous les terrains !


Rendez-vous dès demain pour le développement de chacun de ces conseils dans les 6 prochains jours avec un article, un conseil, un exemple inspirant. 

 

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Rétrovisions 2012-2013 (2) : que retenir de 2012 (2)

Publié le par Frank Rosenthal

Avant d'entamer comme chaque année les bilans de l'année précédente et les visions pour l'année en cours 2013, je vous propose de retrouver les précédentes éditions :

Rétrovisions 2011-2012 (8) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (9) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (10) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (11) : 12 tendances pour 2012

Faisons la liste des 12 tendances sur lesquelles j'avais parié et pour chacune, je vous propose un an plus tard de livrer un verdict :

Vert quand la prévision s'est révélée juste

Orange quand elle est discutable

Rouge quand manifestement elle peut être démentie.

Le choix de la couleur se veut le plus objectif possible et j'ajoute un commentaire pour justifier ce choix.

 

Hier c'était l'analyse un an plus tard des 6 premières tendances de 2012. Aujourd'hui, voilà les 6 tendances restantes de 2012.

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Au final, 9 verts, 1 orange et 2 rouges. De quoi vous donenr envie de suivre les prochains jours les prévisions 2013 !  

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Retrovisions 2012-2013 (1) : que retenir de 2012 ?

Publié le par Frank Rosenthal

Avant d'entamer comme chaque année les bilans de l'année précédente et les visions pour l'année en cours 2013, je vous propose de retrouver les précédentes éditions :

Rétrovisions 2011-2012 (8) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (9) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (10) : 12 tendances pour 2012

Rétrovisions 2011-2012 (11) : 12 tendances pour 2012

Faisons la liste des 12 tendances sur lesquelles j'avais parié et pour chacune, je vous propose un an plus tard de livrer un verdict :

Vert quand la prévision s'est révélée juste

Orange quand elle est discutable

Rouge quand manifestement elle peut être démentie.

Le choix de la couleur se veut le plus objectif possible et j'ajoute un commentaire pour justifier ce choix.

 

Aujourd'hui, analyse un an plus tard des 6 premières tendances de 2012. La suite demain.

 

Tendances-2012-au-revelateur-1.JPG

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2013 sera l'année des magasins (avec La Poste/Le Hub)

Publié le par Frank Rosenthal

Pour 2013, quelles tendances et quels pronostics ? C'est le jeu de ce début d'année. je m'y livrerai dans quelques jours avec pour moi les 6 axes majeurs pour les enseignes. En attendant, j'ai livré quelques réflexions que je vous propose de retrouver ici.

 

Interview publiée par La Poste Le Hub, excellente newsletter mensuelle et site sur les stratégies relationnelles.

Tous les lecteurs de ce blog peuvent la retrouver ici et encore mieux la consulter directement sur La Poste/le Hub :

 

Pour retrouver l'interview sur le site La Poste Le Hub

 

Interview-1.JPG
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En partenariat avec La Poste/Le Hub

Logo-La-Poste-Le-Hub.JPG 

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Rétrovisions 2011-2012 (11) : 12 tendances pour 2012

Publié le par Frank Rosenthal

12 tendances

pour 2012

 

Fin aujourd'hui de cette série Rétrovisions 2011-2012 consacrée à la rétrospective 2011 et à la prospective 2012 avec les 3 dernières tendances.

Le local, nouvelles bataille des enseignes

On savait depuis quelques temps déjà que le "made in France" avait de plus en plus d'impact. On assiste à une bataille des distributeurs sur ce plan, j'ai déjà parlé ici des alliances locales de Leclerc :  Les distributeurs rassurent et s'engagent (2) Leclerc

U en fait aussi un argument de préférences, tant dans ses pubs nationales : 82% des produits U sont fabriqués en France que pour le développement des produits U locaux avec notamment les U d'Alsace, les U de Normandie...

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A noter aussi que même pour des régions dans lesquels le patrimoine culinaire est plus faible, les enseignes agissent comme ici Auchan avec une opération spéciale Ile de France !

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La shopping experience, une exigence accrue des consommateurs

Face à la montée d'Internet, le magasin doit jouer de plus en plus un rôle de contact et de relation client, il s'agit de plus en plus de découvrir les produits, de les tester...

La shopping experience qui rassemble toutes les formules de vente : libre-service, vente assistée, libre toucher, libre essayer va encore connaître de beaux jours.

Un bon exemple, la Fnac Champs Elysées qui vient de repenser complétement son univers musique :

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Des platines à essayer pour les DJ

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Le bar numérique équipé d'iPads et de casques permet d'écouter le CD de son choix

La shopping experience c'est aussi aller à la rencontre des clients, comme Ikea avec ses deux appartements de 54 m2 dans le RER à Auber jusqu'à samedi dernier, l'un peut être visité, l'autre était occcupé par 5 habitants. une opération pour le moins spectaculaire. Ikea multiplie les conseils d'aménagement à l'intérieur de cet appartement, comment convaincre que l'enseigne sait s'adpater aux contraintes d'espace ? En montrent ce qu'elle peut faire..;quand les franciliens regagnent leur domicile !

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Tout le monde devient concurrent de tout le monde

C'est de plus en plus frappant dans l'univers du commerce : France Loisirs qui propose des forfaits et téléphones mobiles à ses clients avec France Loisirs Mobile suivant notamment La Poste Mobile, Sephora qui vend de plus en plus de produits du quotidien gels douches et shampooings, Picard qui se place dorénavant en spécialiste de la cuisine et ne se limite plus aux surgelés, Phone House qui avec Geek Squad va concurrencer directement la Fnac, Darty et Boulanger sur ses services informatiques...

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Phone House devient concurrent direct des enseignes d'électrodomestique

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Une revalorisation des services qui permet aux enseignes d'affirmer leur positionnement de spécialiste, utile au moment où les lignes de la concurrence ne cessent de bouger.

 

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Rétrovisions 2011-2012 (10) : 12 tendances pour 2012

Publié le par Frank Rosenthal

          12 tendances

pour 2012

Suite de cette série avec 3 nouvelles tendances aujourd'hui.

Le drive, suite du déploiement national

Forcément cela a été l'évènement dans la distribution alimentaire en 2011, ce le sera aussi probablement en 2012.

On comptait déjà plus de 800 drives à fin 2011 en France et n'oublions que Auchan doit les 2/3 de sa croissance au drive et Leclerc 1/3 de sa croissance.

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Le conseil impartial, nouvel argument de préférence

Face à la perte (au moins partielle) de crédibilité des conseillers et des vendeurs, l'Observateur Cetelem l'a très bien montré en 2011, il convient pour les enseignes de réagir. Visiblement, un nouvel argument de préférence (à supposer que ce soit possible) est l'impartialité des vendeurs.

La Fnac et The Phone House utilisent déjà cet argument.

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Phone House fait du conseil un de ses arguments forts

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Dans les arguments cités par la FNAC l'impartialité du conseil tient une place importante

 

La disponibilité des produits

La préparation des achats sur Internet étant toujours plus forte et cette tendance n'est pas prête de baisser, il faudra pouvoir communiquer sur ses stocks et la forte disponibilité des produits. C'est un enjeu sur les marchés saisonniers comme le jouet mais aussi en permanence. Brico Dépot en fait d'ailleurs un de ses principaux atouts en communiquant sur "ses stocks de chantiers".

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Rendez-vous lundi pour les 3 dernières tendances de 2012 et à partir de mardi pour une nouvelle série de "9 découvertes à..." consacrée à la capitale islandaise, Reykjavik.

 

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Rétrovisions 2011-2012 (9) : 12 tendances pour 2012

Publié le par Frank Rosenthal

12 tendances

pour 2012

 

Suite de cette série aujourd'hui avec 3 nouvelles tendances.

Le magasin de plus en plus connecté 

C'est une tendance de plus en plus forte dans la distribution rendue évidente par la poussée des smartphones et l'accès à l'Internet mobile. Deux possibilités : subir cette situation ou l'encourager.

Il me semble évident (et je le recommande très souvent dans mon activité de consultant) que la seconde voie est à privilégier.

Voici d'ailleurs un exemple dans l'enseigne textile Esprit qui a implanté dans ses magasins des bornes pour accéder à son site, c'est plus simple, naturel et dans l'air du temps.

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Les smartphones impactent profondément le commerce

Toutes les études démontrent que le smartphone change en profondeur l'usage du téléphone mobile. pour ma part, je pense que le smartphone devient un peu pour certains et beaucoup pour d'autres le PSA (personal shopping assistant).

L'explosion des ventes qui devrait se poursuivre en 2012 va avoir un impact profond sur le commerce et noatmment sur la comparaison des prix en magasin.

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Les réseaux sociaux pour partager

On parle très souvent de Facebook et de ses 800 millions d'utilisateurs, mais Twitter commence aussi à avoir un impact considérable. Il me semble que beaucoup d'enseignes devraient songer à l'utiliser un peu plus en relation client suivant ainsi la trace de Best Buy et de Zappos aux Etats-Unis.

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L'utilisation de Twiitter par Best Buy est un modèle parce qu'elle fait le lien avec les magasins mais aussi parce qu'elle met en avant les hommes et plus que jamais en 2012, n'oublions pas la dimension humaine du commerce.

Les réseaux sociaux servent aussi à relayer des événements comme l'utilisation de Facebook par Ikea à l'occasion cette semaine de l'implantation des 2 appartements dans la salle d'échanges du RER à Auber dans le centre de Paris.

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Rendez-vous demain pour les 3 prochaines tendances.

 

 

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Rétrovisions 2011-2012 (8) : 12 tendances pour 2012

Publié le par Frank Rosenthal

12 tendances

pour 2012

 

Fin  de cette série Rétrovisions, qui comme chaque année revient sur événements et tendances de l'année écoulée et se propose d'anticiper et de dégager les tendances annuelles de l'année à venir : 2012.

2012 : 12 tendances.

Quelques mots clés qui devraient marquer 2012 :

Value for Money

Dans un contexte économique difficile, les enseignes se positionnant sur la value for money devraient plus que jamais tirer leur épingle du jeu. Voici deux exemples récents, soit pour un coup avec H&M , soit pour une stratégie durable avec Uniqlo :

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Une stratégie générale de Value for Money...

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...qui se décline sur les produits, ici Heattech

Solomo :

Il s'agit de la contraction de social, local et mobile. C'est une tendance très forte poussée par l'élargissement du parc des smartphones. Citons des exemples. Sur ce blog, j'ai déjà parlé de Shopkick qui permet de récompenser les personnes qui entrent dans un magasin (même si elles n'achètent pas)  Shopkick, l'application qui pourrait bien révolutionner le commerce

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Shopkick présent dans un centre commercial de Boston : un exemple de Solomo

Autre exemple, celui de Foursquare qui offre par exemple à ceux qui effectuent des check in chez Starbucks aux Etats-Unis des cafés gratuits, exemple suivi par Flunch également en France

Perkonomics

Perk veut dire avantage. Perkonomics, ce sont tous les avantages, souvent très simples, qui sont offerts aux clients sans aucune contrepartie. Les perkonomics servent avant tout à travailler sur la préférence. Voici un exemple parfait. Nous avons tous été confrontés en cas de forte chaleur à reprendre notre voiture sur un parking de magasins avec un volant brulant et un habitacle à la limite du supportable. Magatzem Verd, une chaine de jardineries espagnole propose comme vous le voyez sur la photo l'ensemble de ses parkings avec une toile, résultat : quand vous récupérez votre véhicule, la température est supportable. Un avantage qui joue jusqu'au bout sur l'expérience client.

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Les parkings de Magatzem Verd

Les perkonomics sont une nouvelle partie de la relation client et n'empêchent pas, bien au contraire, la présence d'un programme de fidélité. Les perkonomics doivent être peu nombreux mais avoir un véritable impact. 

Rendez-vous demain pour 3 autres tendances de 2012.

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Rétrovisions 2011-2012 (7) : Le Noël Rock des Galeries Lafayette, opération de l'année ?

Publié le par Frank Rosenthal

Rétro 2011 : les 7 billets marquants de 2011

Demain, Visions 2012, mes pronostics sur ce qui devrait être marquant dans le commerce en 2012  et aujourd'hui dernier retour sur quelques faits marquants de 2011, une sélection forcément non exhaustive et discutable. Voici ce qui est pour moi un modéle d'opération commerciale  : événementiel, spectaculaire, transversale, moderne, déclibale, multi canal... Tout y est !

je veux parler du Noel Rock des Galeries Lafayette et des billets du 3 et 5 décembre

Comme chaque année, les grands magsins (notamment sur le boulevard Haussmann) jouent leur année sur le seul mois de décembre. Les illuminations sont donc nécessaires pour faire parler de soi auprès des médias et pour attirer touristes, parisiens et provinciaux. Voici en images (quelques extraits) ce que propose les Galeries Lafayette :

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Le gigantesque sapin sous la coupole

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Boulevard Haussmann : des devantures qui font le plein de curieux et d'admirateurs

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Les célébres vitrines de Noêl

Billet du 5 décembre

Cette année, le thème choisi est Noël Rock avec un visuel clé : Iggy Pop photographié par Jean-Paul Goude :

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Vous pouvez vous reporter au dernier article sur les illuminations.

Les Galeries Lafayette expliquent leur choix du rock, par le seul fait que""plus qu'un courant musical le rock est avant tout un état d'esprit, un style de vie, célébrant le culte de la différence, de la liberté et de l'audace."

Autour de ce thème, des concerts live avec W9 en vitrine avec notamment Brigitte ou Inna Modja !

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Charlie Winston (pour la promo de son nouvel album) parrain de l'opération

Une opération caritative Charity Shop : des puleches vendus 25 € au profit de l'association "Toutes à l'école"

Le sapin géant

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Les vitrines animées qui mettent en scène les Kouklistars, un "girls band" de poupées rock signées de l'artiste Andrew Yang

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Des portraits des clients réalisés (avec Olympus) 

Des modèles de guitare à tester et une initiation à la guitare électrique...

Une exposition Antidote inspirée de l'univers des Comics

La liste est longue, cette opération prouve une fois de plus la vitalité des grands magasins !

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Rétrovisions 2011-2012 (6) : Apple et ses Apple Stores

Publié le par Frank Rosenthal

Rétro 2011 : les 7 billets marquants de 2011

Cela a été incontestablement un des événements de 2011, la disparition de Steve Jobs. Jamais le décès d'un patron n'avait été aussi commenté. Si vous tapez décès steve jobs sur Google il ya près de 10 millions
de résultats !

Retour sur le billet du 20 octobre qui analysait l'apport au commerce des Apple Stores.

Quelques semaines après la disparition du fondateur d'Apple Steve Jobs et avec un peu de recul, je voulais revenir sur ce que les Apple Store ont apporté au retail. 

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Le célébre Apple Store de New York sur la 5ème Avenue

D'abord, Steve Jobs a compris avant tout que les Apple Stores n'avaient pas pour but unique de générer des ventes mais aussi d'assurer la diffusion, l'accessibilité et la popularité de la marque.

Un magasin point de contacts avant d'être un point de vente, cette tendance qui est aujourd'hui évidente restera longtemps un cas d'école avec les Apple Stores.

Ensuite, les Apple Stores sont un lieu de rencontres et d'événements, quand les magasins ouvrent mais aussi pour chaque lancement de produit. 

Il est d'ailleurs intéressant de voir que d'emblée, ils se sont positionnés en complément de la vente en ligne et jamais en concurrent.

Intéressant aussi de voir la part de papier (en communication) minimale dans les Apple Stores. Il n y a que justement la liste des événements et des ateliers pour justement mieux les distinguer avec une forme différente de tous les messages magasins.

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Le partage d'informations est aussi un des facteurs clés de succès que ce soit dans les ateliers avec les amphis prévus à cet effet ou dans le contact direct entre les conseillers et le public.

Enfin, Apple Store a apporté la simplicité, un contact direct de bout en bout avec des terminaux mobiles d'encaissement et bientôt des tests ont lieu à New York du paiement avec le mobile.

Cette nouvelle forme de commerce qui part du client et l'accompagne de bout en bout est d'ailleurs plébiscitée particulièrement aux Etats-Unis où Apple compte plus de 250 Apple Stores.

Enfin, l'architecture est unique avec une façade tout en hauteur totalement transparente. C'est contraignant pour les implantations mais cela crée incontestablement une identité unique et particulière et c'est bien le rôle de l'architecture commerciale.

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Apple Store Boston

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Apple Store Munich


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