marketing client

Plus qu'un livre c'est effectivement un guide pratique, un outil de travail pour tous ceux qui pratiquent la relation-client (marques, enseignes, prestataires de services.

Il est fondé sur un conviction forte : la relation-client est souvent traitée et limitée au seul CRM auquel on oppose désormais le prometteur CEM (Customer Experience Management). Dans ce guide, on évoque une relation-client telle qu'elle doit exister dorénavant : avant, pendant et après les relations marchandes, comme un cycle continu et ininterrompu.

Mieux Piloter sa relation-client est une enquête au pays de la relation client qui propose plus de 150 exemples décortiqués, des dizaines de rencontres avec des professionnels, des centaines de visites de magasins que vous lecteurs du blog vous pouvez suivre régulièrement.

La principale originalité est de recenser et d'exposer les 11 registres de la relation-client qui couvrent tout le spectre de la relation-client.

Le livre comporte 200 pages et est à 27 euros, il est disponible en cliquant sur le lien Olivier Dauvers

Suite demain de notre Spécial USA avec les 9 découvertes à New York.

Mieux Piloter sa relation-client est mon troisième et nouveau livre qui vient de sortir aux Editions Dauvers

 

Après 2 livres sur l'image-prix : "Value for Money" qui en mai 2007 s'interroge sur les comportements changeants des consommateurs et les problématiques d'image-prix pour les enseignes et les marques, en décembre 2008, "Image-Prix mode d'emploi" se veut un guide pratique pour construire et optimiser son image-prix, je m'intéresse avec mon éditeur Olivier Dauvers à un sujet central dans le commerce : la relation-client.

Alors que la bataille sur les prix dans la distribution alimentaire s'intensifie avec la large application de la LME et la crise qui n'en finit pas de durer, la relation-client est un sujet plus que jamais d'aujourd'hui et de demain.

D'abord, parce qu'il faut se convaincre que si la recherche de prix justes et de "value for money" n'a jamais été aussi forte, on ne recherche que très rarement les prix les plus bas ainsi, les premiers prix et le hard discount alimentaire sont devenus des arguments prioritaires pour l'image-prix...mais sont loin d'être plébiscités commercialement, alors que crise aidant, certains annonçaient un raz de marée.

La relation client devient (et c'est un pari va devenir) de plus en plus une variable d'arbitrage car elle joue directement sur la préférence pour les enseignes et les marques.

Je fais d'ailleurs le pari que dans les prochaines années les enseignes et les marques les plus performantes sauront allier rapport qualité prix, mieux traduit par "Value for Money" et relation client. C'est déjà le cas pour beaucoup de leaders comme Leroy Merlin, Darty, Ikea, Leclerc ou Vente Privée !

Le récent sondage d'Equipmag et de Via Voice de mars 2010 montre d'ailleurs que 62% privilégient pour aller en magasin l'accueil, le conseil et le contact humain...Certes du déclaratif, mais on peut aussi supporser que avec l'aide des nouvelles technologies et tenant compte du retard accumulé par la France, la relation client va fortement progresser et devenir un élément central de la stratégie d'entreprise.

Demain, je vous parlerai du contenu du livre. N'hésitez pas à me contacter pour plus de questions sur ce sujet et pour commander le livre c'est directement sur Editions Dauvers

SPECIAL USA

 

Fao Schwartz est une grande chaîne de jouets. Sur cet univers, rappeler sa philosphie est utile, voici ce que dit Fao Schwartz dans son magasin de la 5ème Avenue à New York, résumé simplement par ces deux mots : Good Play.

 

 

 

SPECIAL USA

Quatrième tendance de cette série, vanter l'appartenance aux réseaux sociaux pour maintenir le contact en permanence.

Ici, l'originalité consiste à donner un rôle à ces réseaux sociaux dans leur relation avec l'enseigne, mais aussi à

communiquer fortement et très visblement sur les vitrines de magasin.

 

L'enseigne en question : Best Buy, une enseigne d'electronique.

 

 

SPECIAL USA

 

Suite de cette série consacrée aux tendances de la distribution américaine. Plus que jamais, on a vu un exemple hier avec Subway contre McDonald's et Burger King, les enseignes s'attaquent entre elles.

 

Dernière offensive avec les chaînes de librairie. Borders a ainsi décidé d'attaquer Barnes & Noble sur son programme de fidélité avec un promesse évidente :

 

No card, no cost, no hassle.

Pas de carte, pas de coût, pas de souci.

 

Quand Borders dit pas de carte, c 'est donner aux client fidèles la possibilité d'oublier leur carte et donc d'avoir une carte dématérialisable, il est intéressant de combiner les 2, pour autant le support habituel carte continue d'exister.

 

Quand Borders dit pas de coûts, c'est une façon de rappeler que la carte de Barnes & Noble coûte 25 $

Enfin, la simplicité est plus que jamais une tendance forte.

 

 

 

Cet article est le 750 ème du blog retail-distribution



J'ai dans ce blog parlé abondamment de Colruyt, de son image-prix et de ses étiquettes rouges.
Ici, on voit aussi que l'enseigne belge, leader avec 25% de parts de marché, fait du marketing relationnel en permettant d'identifier les jeunes mariés ou ceux vivant en union libre.

Ceux-ci peuvent obtenir un livre de recette gratuit (d'une valeur de 15 €), 5% de réduction sur le montant glabal de leurs 5 plus gros tickets de réduction sur une période de 6 mois et l'ouverture de leur liste de cadeaux.

Intéressant aussi de travailler cette cible, oubliée par la distribution en dehors des périodes de mariage.

9 découvertes à...
Munich, Allemagne



Dans ce magasin, les services sont vraiment au coeur de l'offre, très visibles et représentatifs du concept de grand magasin premium.





Les services sont multiples :
un concierge pour s'occuper des clients et faire leurs réservations de taxis et de restaurants
un espace pour faire les cadeaux, on vous propose toutes les couleurs de papier et de rubans possibles
un endroit pour stocker ses bagages ou son shopping
un service de personal shopping pour vous faire découvrir le magasin ou faire votre parcours idéal en fonction de vos achats
un service de livraison
un service de limousine avec chauffeur
on peut aussi vous indiquer tous les produits en édition limitée.



L'originalité est de le avoir rendu aussi visibles.

Suite de l'article de mardi dernier sur Civiliz Civiliz mesure la relation client en temps réel .


Après avoir essayé le procédé de réclamation, je confirme l'intérêt de ce nouvel outil en relation client.

J'ai en effet rempli dans la rubrique remarque une réclamation sur Civiliz (postée sur le site) auprès de l'enseigne FNAC, m'étonnant que dimanche dernier toutes les caisses étaient fermées au niveau -1 du magasin (le magasin était ouvert).

Réponse par mail du directeur de magasin 48 heures après pour me faire savoir (humblement) que le magasin est en rodage car ouvert le dimanche depuis le 3 janvier (les ouvertures exceptionnelles de décembre ne sont pas prises en compte). Le directeur m'avertit par mail que pour autant des caisses "express" sont ouvertes au rez de chaussée. Il laisse son numéro de téléphone fixe et de portable. Voici une vraie avancée en relation client. !

Intéressante initiative que celle de Civiliz qui réunit les 32 commerçants du CNIT pour évaluer leur relation et satisfaction client en temps réel.

Cela commence par une très forte communication sur le lieu : dans le CNIT et dans tous les espaces communs. Mais aussi, par une incitation à voter les premiers jours avec un billet aller retour sur Air France à gagner par tirage au sort.



Après avoir fréquenté les commerçants du CNIt, vous pouvez voter par 3 moyens : borne, site internet ou application iPhone. J'ai essayé de voter sur la borne tactile qui n'était pas parfaitement au point.

Sur quoi votez-vous et en quoi est-ce utile pour les commerçants ?



Ci-dessous l'exemple de la FNAC, vous vous prononcez sur votre avis global par un sourire, à choisir parmi 4 possibilités et vous notez 5 critères choisis par l'enseigne (il est donc difficile de comparer les enseignes). Ici, l'amabilité, le sourire, la clarté de l'information, le développement durable, la compétence et les conseils, la décoration et l'ambiance.

Orginalité : il est possible de consulter la moyenne des avis et les tendances. Mais, je n'ai pas pu y accéder faute d'avis suffisants.

Enfin, il est possible de laisser un commentaire personnalisé avec son adresse e-mail, j'attend une réponse d'une enseigne...à suivre.

Principal intérêt : évaluer la relation client en temps réel et ne pas recueillir les avis que des mécontents.
Question: passée la période du tirage au sort, les clients passeront-lls quelques instants à donner leur retour et en prendront-ils l'habitude ?

Vente Privée a été élu dans 2 catégories :
- Vente événementielle
- Vente à distance généraliste

Ce qui est intéressant, dans son communiqué de presse, le site de e-commerce le confirme, c'est l'esprit : "Nous mettons un point d'honneur à instaurer un véritable rapport de confiance avec les marques. Notre engagement est d'offrir un service de qualité à nos/leurs clients, comme le pourrait le faire leur propre service client." témoigne Jacques Antoine Granjon, PDG et co-fondateur de Vente Privée.

Les questions des clients sont différenciées par leur traitement et leur degré d'importance et en fonction de celui-ci les ressources utilisées sont différentes.

Ainsi, les questions complexes sont traitées par le contact center internalisé dans les locaux du site en région parisienne. Les demandes "basiques" sont traitées dans des contacts centers externalisés en France et en Espagne. Le service client peut ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes et viser des objectifs plus élevés sur le plan qualitatif. En relation client, c'est bien la qualité de la relation qui fait la différence. 

Quoi de neuf dans le Contrat de Confiance ?
La relation client évolue, le Contrat de Confiance évolue logiquement.

Dans son dernier numéro, le magazine de Darty, Darty & Vous, le magazine de la relation de confiance, met en avant 4 nouveautés pour le Contrat de Confiance.

Comment Darty justifie cette réactualisation : "Nos préoccupations et nos modes de vie changent. Etre accompagné pour bien acheter et bien utiliser, disposer d'un service client à l'écoute, être informé pour choisir des produits économes en énergie : des besoins essentiels pour l'ensemble des consommateurs. Répondre à vos attentes, c'est prendre de nouveaux engagements. Contrat de confiance oblige."






Dans le détail, quels sont donc ces nouveaux engagements ?

1/ S'engager à vous aider à préparer vos achats 7 jours sur 7
On peut joindre Darty par téléphone et un conseiller vous aide à préparer vos achats et peut même prendre votre commande.
En ce magasin, cela se traduit par de l'ILV (information sur le lieu de vente habituelle)

2/ S'engager à vous dépanner immédiatement avec l'assistance technique par téléphone
Un service accessible 7 jours sur 7 de 7h à 22h. Il s'agit de vérifier si un branchement est mal effectué ou si il s'agit d'un simple problème d'usage.
Si c'est un problème de micro-ordinateur, d'imprimante ou de Darty Box, la prise en main à distance peut se faire à l'aide d'une application téléchargeable sur http://www.darty.com

3/ S'engager à vous remettre en magasin, vos achats réalisés sur darty.com
Vous êtes informés par mail ou sms du délai d'attente pour vous présenter en magasin.

4/ S'engager à vous accompagner dans toutes les situations
Il s'agit en fait de la Garantie Electronique Darty qui permet de "stocker" toutes les garanties, même si le client perd ses bons de garantie.

Au final, une utilisation parfaite du multicanal, un renforcement du SAV, grand atout de Darty et quelques tendances marchés, le retrait en magasin des commandes passées sur le site ou la garantie électronique, également proposée par Leclerc dans sa nouvelle carte de fidélité : Nouvelle carte Leclerc : quels nouveaux services ?

Demain, détail des nouveautés sur l'aspect développement durable.

Exki est une chaîne de restaurants rapides de qualité, proposant des produits naturels et frais à tout moment de la journée. Sa signature "philosophie" est natural, fresh et ready.


Lors de la baisse de la TVA de la restauration dont nous avons parlé hier La baisse de la TVA sur la restauration a-t-elle été repercutée ? Exki a choisi une communication transparente.

La chaîne a en effet choisir d'expliquer comment l'intégralité de la baisse de la TVA était répartie en leaflets et affiches sur les points de vente.

"La réduction du taux de TVA de 19,6% à 5,5% représente pour notre entreprise une économie de taxe de 11,8% du prix initial sur les produits (non alcoolisés) consommés sur place :
Chez Exki nous rétrocédons cette économie de la façon suivante :

- 5% aux clients grâce à une ristourne de 5% sur tous les produits consommés sur place. Les prix étant arrondis, cette ristourne est en réalité de 5,3% en moyenne

- 5% pour le personnel sous forme de revalorisation des salaires, de couvertures santé, de formation...

Le reste moins de 1,8% est consacré aux investissements et à la rentabilité de l'entreprise.

Exki a donc partagé cette manne de baisse de TVA, ce n'est sans doute pas les seuls, mais très peu l'ont expliqué à leurs clients aussi clairement !

9 découvertes à...
Tokyo
Le commerce alimentaire

Les services offerts dans les combini sont à la fois des services traditionnels bien connus en France notamment en termes de paiement ou avec la présence de distributeurs automatiques de billets.

Mais, on trouve des services moins habituels comme le dépôt de linge pour le pressing :



Tout est fait pour favoriser au maximum le passage des clients en magasins :
Achats de tickets de concerts et d'évenements sportifs, règlement et réception de commandes effectuées sur Internet, points poste, poste de police de quartier. Seven Eleven étudie aussi la possibilité de délivrer dans ses magasins des documents officiels comme par exemple passeports et permis de conduire.
Des magasins qui jouent un vrai rôle social dans leur environnement.
Une piste pour la France face à la disparition de certains services publics en zone rurale ?

Un récent chiffre vient d'être publié en février 2009 par BNP Paribas :

14% des internautes consultent le site de leur banque une fois par jour.

Source : IFOP/FBF 2008

Le Groupe ETO http://www.eto.fr organise comme chaque année sa journée "ON/OFF" sur un thème avec des intervenants qui se succèdent pour enrichir la réflexion et nourrir le débat.

Cette année le thème est consacré à la création de liens durables entre les marques/enseignes et les clients. Au programme, 3 invités exceptionnels qui parleront de leur vision du client de leur stratégie on et off line :
Jean-Marc Steffan, directeur des portails Orange France
Stéphane Poulet, directeur du marketing de Courir
Damien Deleplanque, directeur général du Groupe ADEO (Leroy Merlin, Weldom, Bricocenter...)

Pour ma part j'aurai l'occasion d'intervenir sur le thème de "la relation client face aux nouvelles tendances de consommation".

Pour plus d'informations et pour s'inscrire (nombre de places limité) http://onoff.eto.fr

Alors que Intermarché et Carrefour ont déjà franchi le pas, U présente aussi à ses clients dans ses magasins sa carte de paiement U Visa.

La carte s'intitule carte de paiement pour plus de clarté, mais aussi pour éviter toute confusion avec la carte U (de fidélité).




La carte est positionnée comme une carte de privilèges.
-Accès au réseau Visa
-Assurances et assistances du réseau visa (c'est mentionné sur le leaflet de présentation mais curieusement sans aucun autre détail).
- Facilités de paiement
-Garanties exclusives (garantie achat 30 jours) en cas de vol caractérisé ou de dommages accidentels d'un bien acheté avec la carte.
-Une année de garantie supplémentaire pour tout article TV, hi-fi, vidéo, electroménager, informatique acheté chez U et payé avec la carte pour un montant minimum de 75 €.
- Pour 3 euros d'achats chez U, 1 point fidélité est accordée. Pour obtenir 1 point de fidélité chez les commerçants Visa, il faut 5 € de dépenses. Ce qui équivaut à 2025 € de dépenses chez U pour un bon d'achat de 10 €