A lire absolument : Management de la relation client
Voici un livre, sorti le mois dernier, dont je suis très content de parler ici aujourd'hui.
Il s'agit de "Management de la relation client"
La couverture du livre
Voici quelques très bonnes raisons pour lire ce livre :
1/ La relation client est une discipline de plus en plus majeure et nécessaire pour faire la différence sur un marché.
2/ Les deux auteurs : Benoit Meyronin enseignant-chercheur et Thierry Spencer, consultant, directeur associé de l'Académie des Services et bloggeur référent sur la relation client avec Sens du client sont à la fois expérimentés sur le sujet, passionnés et complémentaires.
3/ Le livre est parfaitement actuel et c'est nécessaire tant les changements apportés par la digitalisation ont été nombreux ces dernières années. Le livre traite notamment de l'impact du digital et de l'expérience client.
4/ Le livre traite "la symètrie des attentions" et montre combien il est important d'avoir une culture interne pour faire que des employés heureux rendent des clients heureux.
5/ Le livre propose de nombreux cas, certains sont référents comme Starbucks, d'autres sont des cas méconnus comme Chateauform' ou Exki.
6/ Le retail est très présent dans le livre aussi bien sur des cas comme Vente-Privée, Darty, Norauto par exemple.
7/ Le livre propose plein d'idées nouvelles comme par exemple la transformation de la fonction RH : de l'expérience client à l'expérience collaborateur.
