Les chiffres clés de la fidélité

Publié le par Frank Rosenthal

A l'occasion de la Saint Fidèle le 24 avril, plusieurs partenaires ont mené une étude sur la fidélité commerciale et les Français et leurs cartes de fidélité. Il faut saluer cette initiative de INIT, études marketing et capital clients et de Testntrust, le 1er comparateur de satisfaction. Testntrust s'est par ailleurs distingué par l'élection des Présidents des clients qui représentent face aux enseignes et marques les clients.

Je vous invite par'ailleurs à lire l'analyse détaillée du sondage par Thierry Spencer sur son excellent blog Sens du Client, un blog incontestablement référent sur le sujet (large) de la relation client.

Pour lire le billet du blog du Sens du Client, cliquez ici

Que retenir de ce sondage réalisé entre le 4 et le 10 avril par Esay Panel sur un échantillon représentatif de la population française de 1012 personnes agées de 15 à 65 ans ?

Il existe un gros décalage entre ceux qui possèdent une carte de fidélité (98% des Français) et ceux qui se sentent reconnus et qui recommandent leur enseigne (moins d"un sur deux !)

Les Français possèdent en moyenne près de 9 cartes de fidélité, on arrive selon les derniers chiffres à 18 aux Etats-Unis !

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Au delà des enseignes alimentaires qui réunissent 92% de clients cartés qui possèdent en moyenne 2,5 cartes qu'ils présentent à près de 97%, c'est aux enseignes de parfumerie beauté que les clients accordent le plus de fidélité avec 62% des clients cartés !

Toutefois, le sondage montre dans son ensemble que 53% ne sentent pas privilégiés en adhérant aux programmes de fidélité.

Les raisons de non-utilisation des cartes sont :

la faible fréquentation suivie du peu d'attractivité des avantages et la non possession au moment du passage en caisse, ce qui prouve notamment que la dématérialisation a de beaux jours devant elle à condition d'augmenter l'attractivité des programmes !

Un consommateur sur deux se dit prêt d'ailleurs à utiliser sa carte sur son téléphone mobile.

Enfin, à noter pour améliorer l'attractivité des programmes que 8 Français sur 10 se disent intéressés par les programmes de fidélité qui tiennent compte de la fréquence de passage et aussi d'un critère très souvent oublié dans les programmes : la durée d'ancienneté.

 

Publié dans Marketing client

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Véronique 07/06/2011 16:54


En effet concernant le décalage entre le pourcentage de personnes qui possèdent une carte de fidélité et le pourcentage de personnes satisfaites par leurs cartes, c’est le même phénomène avec les
coupons de réduction.
La majorité des clients trouvent que les offres qui leurs sont proposées ne correspondent pas forcément à leurs besoins, elles ne sont pas personnalisées. Tandis que 6 milliards de coupons de
réduction sont produits chaque année en France, seulement 5% d’entre eux sont utilisés.

OBAD Mobile Marketing propose des solutions destinées aux entreprises afin de dématérialiser leurs programmes de fidélité sur mobiles. Ces solutions permettent au client d’avoir dans son mobile une
carte de fidélité avec ses fonctions transactionnelles et de profiter de coupons de réduction personnalisés en temps réel.

Alain Dolium PDG d’OBAD Mobile Marketing en parle à l’émission du 25 Mai sur BFM Business

Pour voir la vidéo : http://http2.infocast.yacast.net/player/player.php?idsequence=97277&sign=f98e34595eb95a27f8f6a06328cf47eb