A lire absolument : L'esprit de service
Xavier Quérat-Hement, l'auteur de ce livre, paru aux Editions Eyrolles, est un expert des services. Il est notamment directeur Qualité et Relation Client du Groupe La Poste.
Son livre, nécessaire tant la qualité de service perçue par les clients est devenue primordiale, s'articule autour de 3 grandes parties :
Qu'est-ce que l'esprit de service ?
La relation au coeur du système (avec notamment toutes les notions de parcours et d'expérience client)
Mettre en pratique la transformation.
Bref, un ouvrage qui justifie bien l'appellation de cette rubrique : "A lire absolument"
